快乐柠檬的机器人智慧门店

5月17日，NCB2019新消费·新商业数智未来峰会在上海召开。本次峰会由ITShare、FMCG快消品行业CIO联盟、上海百货商业行业协会联合主办，中国商业联合会互联网应用工作委员会、CTOA首席技术官领袖联盟、华东时尚行业CIO联盟协办，会议吸引了大批零售、时尚鞋服、商超百货等快消领域的权威行业专家、消费品企业CIO负责人、优质产品服务商参与，快乐柠檬资讯总监李洋应邀出席并做主题分享。

李洋-快乐柠檬资讯总监

分享主题：快乐柠檬的机器人智慧门店

以下为演讲实录：

今天我的主题不是太讲技术，技术大家听了一天，他们都讲过了。我想讲讲我们现在做的一些比较好玩的事情，大家想了解现在智慧门店之外，智慧机器人做了什么事情。

我们集团下有很多品牌，最早的时候进入中国第一个品牌鲜冬泥，应该是上海来福士广场有一家店，第二个叫快乐柠檬，2006年进入中国，一直发展到今天总共13年，我们在全球有1000多家门店，在欧洲多伦多、波士顿、纽约、西雅图、温哥华、迪拜等等这些地区有100多家门店。其实茶饮行业是市场上非常常见的一个行业，包括他有很多热门的品牌，很多网红的品牌，很多传统的品牌，快乐柠檬就是很传统的茶饮。茶饮品牌全球已经达到1000万，2018年新进入奶茶市场的门店有41万家，退出奶茶市场同年有28万家，这个比例是非常恐怖的。

我们集团其实对这个品牌调性就是说产品创新，技术革新，才能让品牌有生命力。通俗来讲，谁笑的到最后才是赢家，胜者为王，因为你们现在看网红品牌很多，奶茶品牌也很多。500家以上的很少，1000家以上的更少，大家耳熟能详的三个品牌，COCO、一点点、快乐柠檬，有第四家吗？肯定有，但是调性不同，品质定位不同，再生能力不同。

其实现在奶茶行业都已经受到冲击，我们集团不光只是奶茶，我们有米其林餐厅及百家餐厅，也有日式的咖喱，但是最主要的还是快乐柠檬的品牌，每个人都有奶茶的定义。很多人都问我奶茶能喝吗？健康吗？我怎么回答？我只能跟他讲，我不知道别家的，我只知道我们自己的，我当初跟他们随口说一句话，现在他们变成对外宣传的口号，快乐柠檬的奶茶是可以给家人喝的，因为我知道食品原材料及工艺。

当下电商、社交、裂变、深耕、网红，这些名词冲击奶茶市场的时候，我们做什么？或者说资讯能做什么？赋能给品牌什么？其实那时候我们竞争对手根本不是同行，不是说你做了什么改变，你的同行会怎样，或者是大踏步超越市场，最大的挑战是市场变化，因为市场变化太快了，奶茶没有品牌忠诚度，这句话相信大家非常认同。因为你喝奶茶不会排几个小时，也许当初尝鲜的时候，某某品牌会有的，我之前把三大网红都打卡了，最长排3个小时，最短的花50块钱通过黄牛买的，结果只是一种营销模式，因为市场需要。当市场需要这种饥饿营销的模式，所以才延伸很多网红品牌。

快乐柠檬从2018年开始，它的核心就是提升效率，接近新零售。因为茶饮是非常传统的行业，它不是中央厨房配送，它是现场制作的，所有的工艺都在前端门店端，后端就是说配方及供应链。所有的渠道和营销裂变，所有的制作工艺，制作标准都在前端。那也就是说信息赋能提升门店的效率。

我们在2018年和抖音合作，借由这个平台的特性，专门为抖音定制一款产品来做一个深度的合作。因为这个合作，我们创下1.7亿次的播放，同时我们成为抖音第一批客户。我们是第一个启用抖音POI兴趣点服务的品牌，我们可以集结所有用户的短视频，后面延伸裂变，现在和抖音合作，可以在抖音上直接发放会员券，抖音跟我的会员系统打通了。大家可以通过抖音发放的会员券到我们线下核销。

所有的业务产生和发展都离不开IT部门，何不直接主导？我记得昨天还是前天看了一篇文章，也是群里发的，如何跟不懂技术的CEO或者老板沟通。其实老板不是很懂技术，你就找痛点来讲，我会告诉他我有什么，你要什么。我会驱动集团业务发展来做，因为只有IT才会知道所有业务，因为IT是技术，一定以业务为初始目的来做一些业务开发，系统上线，系统应用。

所以说根据之前的一些合作，快乐柠檬打造双实力，就是用系统布局，其实系统一直在做，一直在深耕，同时系统布局更明确，为谁布局，为谁服务，非常精准的运营服务，提升效果，提升业绩，不管这个业绩是长期的，还是短期受益的，我所有的业务需求最先优势都是给营运部，给终端伙伴赋能。Sales、Data、System其实都是给前端使用的，都是延伸到前端给业务部门加盟商，这都是通过效率驱动的。我们品牌调性是茶饮管理最好的，所有品牌都集成标准来做，都必须使用自己的系统，所有数据必须回归总部，没有什么理由，不管什么样的合作伙伴，这是必须的。

我们现在为止只有1000多家门店，因为我们在选择加盟，有好有坏，这是双刃剑，你要管控就要放慢步伐，你不可以让他有太多自主权。但是在当下数据网道的驱使下，我们可以拿到所有数据，我们都可以加以分析管控。所以我们自己开发的加盟商管理平台，这是结合所有系统，包括集团的补贴，每日销售额，还有付款都会这样做，其实也是很通用的系统。

这个加盟商系统，可以保证我们的数据，也掌握品牌及时沟通信息，并且有串联多个业务系统，同时我们还有一个特点就是串联一个易营销的系统，相信所有做零售门店都逃不过门店滞销，要做POP，都是有这种刊物的制作，以前传统都是用邮件申请走OA流程，非常繁琐。我们现在通过这套系统直接可以自己申请，自己申请营销活动，自己申请标准的情况，这样原有几天的流程几分钟就可以做完，我们可以在70%常规的标准做到这个东西。所以说效率不仅仅在管理上，更要在营业上面，其实所有的系统都是围绕营收来做的，

我们项目在做什么？前面是2018年开始做的，下面就是我们讲的餐饮痛点，竞争者众，客流挑战，人力成本高，利润不足。这是刚才大家都分享过的，实际上我们通过这个来做的，大家可以看到这个数据。这个快乐柠檬从2018年开始启动的项目，这是由资讯牵头，整个集团从董事长亲自挂帅来做这个事情，这是我们说快乐柠檬以科技打造茶饮智慧新样貌的门店机器臂奶茶。这是一个挑战，很多问题点在这里，口感是否一样，效率是否一样，它是可以被复刻，包括我们的配方是否标准化。

这是我们用机械臂制作一杯茶饮的过程，这个从我们开始调研需求功能到最后上线总共耗时七个月，我们这七个月就是和阿里的团队研发。这个智慧门店给餐流程全部自动化，第二个满足各种需求，我要大杯小杯，多糖还是少糖，机械臂和人工完美的融合，这个店不是独立的一家全自动的店，它是一家现有门店通过大数据分析，定位客户群流量选择一家店，这家店在打浦桥。机械制作就是一点好处标准化，当所有配方通过程序写入硬件系统的时候，严格按照这个操作来做，同时也是阿里口碑第一家奶茶，甚至是全球第一家奶茶使用机器人制造的。整个流程很简单，手机扫码点餐，支付结账，机械臂制作饮料，取餐柜自助取餐。同时我们满足8项关键产品，42种不同组合，这是7个最大的成就之一。

项目做完之后，口碑的人这么形容我们的合作，插了翅膀的老虎才是真正会飞的老虎，如果选择猫给他翅膀也飞不了的。我们其实讲智慧门店就是机器人来做，目前来说这种现场制作，现场加工是根本脱离不了人为参与的，因为现场制作一定会有供料的需求。所以说这个也是一直希望跟阿里在后面讨论改变是否可以全程无人化。

我们做完这个东西回报是什么，你问我投资多少？营业额增长多少都不重要，因为没有短期回报，这可能是长期回报，你现在问我这个投资背后的含义是什么？做这个智慧门店背后是什么，这不是当下营业额来分析这个事，决定这件事的正确与否。首先我人力成本节省80%，第二我最重要话题引流业绩增长是不可量估的。我们有一组数据因为快乐柠檬和阿里合作智慧门店，机器人制作，触达量超过1.6亿，120家以上海内外媒体争先报道，成为所有海内外伙伴去打卡了解的地点，所有到我们集团参观之后，或者是交流完之后都会到这家店了解，从一些潜在的含义来说，赋能是流量，是话题，是转换率，绝对不是营业额的增长多少。同时我们在各大视频媒体转发，观看量超过6000万，这种转化出来的效能业绩是不可预估的。

所以说未来茶已来，这是当初做完这个项目，因为腾讯、阿里都是在涉猎茶饮，做的茶就是未来茶。用科技赋能茶饮料，我们延伸了今天大家看到的机器人制造，我相信未来肯定还是可以在一些主流一线城市复制，也可以给到一些同行或者其他可用的行业，我相信肯定会带来的价值，这不是单纯用订单量，用业绩来衡量的。谢谢各位。