迪士尼乐园管理中有一个细节，如果一个游客逮住一个工作人员问，三点钟的花车游行几点钟开始？你该怎么回答？这明显是个傻问题啊，三点钟，你说几点开始？如果你回答“三点钟开始”，或者是“现在是2:55，还有五分钟开始”，这都是错误的回答。为啥？因为你在提醒对方，他刚刚问了一个很蠢的问题。那该怎么回答呢？你这个时候就得要判断，他真正想问的到底是啥。是游行队伍到达特定地点的时间？或者哪里是最佳的观赏位置？你看，什么才是真正的善意？不是我已经做得很好了，而是我要时刻判断你的真实意图，然后帮你做得很好。什么是好的体验管理？不是我已经尽到了责任，而是在你的感受中，和我打交道是不是一种美好的体验？
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