【提高顾客终身价值】处理中差评，评价的营销机会

【提高顾客终身价值】处理中差评，评价的营销机会_田现辉电商实战【实战运营分享课】【流量】_腾讯视频

好的，各位同学我们继续来进行我们电商实战的系列分享。我们需要在讲这个延长顾客终身价值这一节的时候，我们需要把前面的有所回顾，我们在刚开始的时候，就是这个系列课程最开始的时候就已经说过了，营销的一些基本功，包括这个销量的公式以及鱼塘的理论。

在前面的几节我们已经从转化率包括页面转化率和客服转化率，还有流量的环节，也就是说到现在为止，我们已经想尽很多办法和手段去提高我们进店的一些顾客这个数量，流量的数量，也尽量的用我们的广告或者是自然搜索的种种手段，包括红人的达人的一些营销来提高我们流量的一些精准度，也就是说不让一些垃圾流量尽量我们不需要这样的流量进店。但是到现在为止仍然是进来人更多，然后成交，成交一次，那怎么样让我们店铺整体的自然流量，自然的销量和利润更健康更持久，这里面就涉及到一个后端营销的概念。

当然现在流量成本非常高的这样一个现实的环境之下，如果说我们只是把顾客引入成交一次，这个成本是非常巨大的，有的时候可能第一把我们成交了顾客，第一次实际上和我们的广告费相比的话，可能还是亏钱的，可能会有人说，我肯定是希望顾客不断地购买，但是你为他的回购，包括他的分享包括其他的一些让老顾客响应的一些手段，我们做了哪些，所以延长顾客的终身价值，实际上是一个很大的话题，那这里面我大概会分六到八节课来给大家一一的去细分，怎么样尽可能的延长我们顾客终身价值。

首先我们大概的看一下，我这个规划的这四个节点，一个是处理评价，另外一个包裹我们要做到尽量的，不只是产品，然后CRM，还有一个，最后一个重头戏，是微营销的一个专讲。

今天我们重点来看第一个就是正确处理售后评价

这里面有几个点，有几个出发点。第一点其实作为商家我们卖产品也好卖服务也好，我们最怕的其实不是顾客的抱怨，他跟你互动即便是说你的产品一些缺点，某一些不足的地方，或者说你客服的态度等等，包括你店铺其他的一些缺陷，其实这个并不是可怕的，这个是帮助我们提高的，最怕的是他不来也不反馈，这个我们是有这样的切身的体验的，当这个顾客，当我们在有一次，有一段这个经营出了一些问题之后，我们发现顾客其实中差评没有增长的特别多，但实际上我们损失了很多这样的顾客，就是他买了以后，买了这个，他的期望值很高，但是他拿到的东西跟他的期望不符的时候，他并没有评价，他甚至是默认让系统做了一个好评，可能也是担心我们会让客服去处理这个中差评给他打电话之类的，但是莫名其妙的这个销量就下来了，等我们发现销量下来的时候，实际上就已经比较晚了，再想挽回这个颓势是一个很艰难的工作，这个有机会的话给大家再去细细的去分享，究竟是怎么样一个原因，但是大家一定要注意经营是一个，可以说是一直要一个小心翼翼如履薄冰这样一个状态去经营，不是说顾客有了差评你就害怕，顾客没有差评你就觉得高兴，其实不是这样的，我们要放平这个心态。

第二点在处理中差评的时候回复和解释其实是营销的机会

我们自己在讲页面转化率讲客服转化率的时候，一直在强调一个事情，就是我们要把自己的店铺和客服打造成一个专家的形象，顾客是喜欢从专家处购买东西的，我们就是权威。那么在我们分析这个店铺的中差评的时候，实际上会发现中差评有其中相当的一部分是由于误解造成的，由于对产品一些不理解。那有的时候优秀的产品可能呈现给顾客的并不是让他一看就是足够的优秀，有的时候是我们的包装引起的，有的时候是这种使用过程中的体验造成的，那么这个时候如果我们站在专家的角度去做一个回复，做一个解释，至于对这个顾客我们倒不见得非要说，我打电话你把这个差评给我改掉吧等等，不见得是这样。如果说我们的中差评很多个都反馈在一个问题上，那是你的产品和你的经营出了问题，如果说我们想要把店铺经营好，那么你要在产品和你的店铺上下一些硬功夫，而不是说来一个差评，中差评我就很害怕，然后我死缠烂打的让这个顾客把中差评给我改了，甚至我承诺一个红包，甚至我把产品免费送给你等等，这个东西当然也重要，但它绝对不是我们经营的本质，所以说处理中差评的时候，我们要客观冷静的去看待。

一方面来提高我们店铺真正的内功

另一方面其实它也是营销我们产品的一个机会，尤其是这种误解造成的中差评。然后第三点除了中差评，我们也要去观察好评，一般情况下的做法，我们是建议我们的当值的客服，我不知道各位的一些状态，但是对中小卖家来说，一般情况下，我们可能只有两个到四个、五个这样的客服，其实不多。但是我们会排班，今天是你当班，明天是另外一个客服当班，会逐一的去浏览中差评，然后也要去看这个好评，好评之中也会有一些疑惑，有一些好评也是因为顾客可能不知道，但是他习惯性的好评，有一些可能是觉得产品不好，但是怕你骚扰他，让他来改这个中差评，所以他也给你个好评，但是评价的内容对我们转化我们的产品，其实是不利的，这个时候我们要把此类的好评也当作中差评来处理，做一个合理的权威的专家角度的一个解释，这个时候不仅是把这个解释传递给我们评价的这个人，更多的实际上是我们要把我们回复的内容给后来想买，然后买产品的人会参照这个评价的时候，我们把我们的用心我们的专业我们产品真正的价值点在回复中去透露出来。

我们之前在讲页面转化率的时候，强调了成交转化率的几个要素，强调了排版的重要性，但是人们有很多的顾客，其实他不看你怎么说的，他更多的去看其他已经购买的顾客，他们是怎么样评价的。那么不管是中差评，还是好评中的一些疑虑，实际上我们在这个地方做一个用心的解释和回复，一方面体现我们的专业。另一方面，我们也是对顾客负责的一种态度，这个时候对转化我们页面是非常有帮助的，所以说一定正确的处理。

最后一点是定期的回访和因果经营的原则

那因果经营实际上我说的比较模糊，可能大家也不见得就听得很明白。那简单的来讲好产品加上好服务，用心的经营就一定会有一个好的结果，你不用担心你的销量和利润，这一定是没有问题的，一定没有问题，就怕的是你沉不下心来，或者说你能沉下心来，但是你的客服团队不见得能响应到，不见得能完全的贯彻你的意图，这个属于管理的问题，有机会我们再去探讨怎么样让客服更用心是绩效，还是其他方面的考核。

还有一点是定期的回访

定期的回访是用心工作的一种表现，但它不要做成机械的，不要做成跟这个纯粹的就是机器人，老板让我打电话，主管让我打电话，我就打这个电话，让我问什么，我就问什么，不是这样的，如果是这样机械的回访，不仅打扰到顾客没有什么好的印象，反而会造成一些比较差的一个结果。那定期的回访根据你类目的不同是有一些代表性的，我们是有一些营销的目的在里面，但是这里面强调的就是真正的用心，是对顾客真正的回访是关心，不是单纯的营销，或者是机械的去问候一下，这个是一定要注意的。

所以说仅仅是售后评价的解释和回复这一点上，我们也大有文章可做，不是说有这个中差评，我就一定要把它盖掉，也不是说有好评，我就觉得这个，我的宝贝没有问题了，也不是说看人家打电话回访，我也回访，只是这样，并不是这样去建立我们的一个售后的机制。好，关于延长顾客终身价值的第一节我们课程到此结束。