于2019-10-15
工作这么久，第一次做问卷调查，复盘形成经验。
背景
自动复购功能上线了几个月，使用率一直不高。然而通过数据发现到期后7天内用户主动复购比例却很高。
这说明很多用户有复购意愿，但为什么不使用自动复购功能，我们想找出原因。
在论坛中有个别用户反馈复购利率和优惠券不确定，所以不愿设置。
目的
我们想验证假设，找出问题，针对性优化，提高设置率。
用户分群
我们取两个月的行为数据筛选出三类用户：
1、有浏览功能但没使用，大概3.8万人；
2、有设置但取消了，大概3000人；
3、设置并复购成功，大概1000人；
重点目标是前2类，对于第3类用户，我们主要想了解用户为什么设置，哪些点吸引用户。
用户来源
前2类用户从神策导出
第3类用户从数据库导出。
问卷设置
每类用户一个问卷，每个问卷设置不同问题。后2类用户样本不多，以开放性题目为主。
每份问卷设置2～5个题目，题目过多答案容易失真，问卷中放置了我们的假设，验证假设是否成立。
问卷来源
问卷网
触达方式
短信，内容为“有奖问卷邀您参与复投小调查，赢50元话费，填写请戳→ t.xxxxx.com/ZV3MJU 。”
激励方式
送积分，话费抽奖
回收情况
第1类：有效回收102份
第2类：有效回收19份
第3类：有效回收15份
参与度越高的用户答卷率越高。
问卷结果
第1类用户，不使用原因
1、利率、优惠券不确定，不确定收益是否最佳；
2、离到期太遥远，现在定不了；
第2类用户，取消原因
1、只是体验下新功能；
2、利率、优惠券不确定，不确定是否最佳收益；
3、不支持本金复购；
可见，收益不确定（复购成功才知道）为不使用的主要原因，验证了论坛中的反馈。
第3类用户，吸引点：
1、不用定期查看到期时间，不用花那么多时间重新投，方便；
2、资金不站岗，收益更大化；
结合其他数据推出这类用户的特征：
原投资金额不大，闲钱不急用，收益敏感度、资金安全性没前2类用户强，对平台较忠诚；
产品优化
我们结合问卷调查做了如下优化：
1、设置页面明确了利率、补贴，明确显示复购收益，这样用户可以对比现有项目利率而决定是否设置。
2、在运营上，通过利差（复购利率比现有项目高），吸引用户设置。（实际上不存在利差，现有项目叠加优惠券加息与复购利率是一样的，复购利率包括了优惠券加息，造成复购利率比现有项目高的错觉）
优化结果
1、转化率增长了1倍，但绝对值仍不理想。
2、后续通过运营手段，如更强烈利差、电销、活动等，转化率有进一步提升。
遗憾
1、虽验证了假设，但转化率扔不理想；
2、没继续探究用户使用动机及不使用原因，对用户需求没有深度挖掘；
3、对人性欠缺了解，把握不准优化方向；
网友评论