建立信任

销售是基于概率的价值交换，但价值交换的基础是信任。快速建立起和客户之间的信任关系，是我们顺利推进整个销售流程的核心。

那么如何快速建立起信任呢？

以客户需求为中心，做一个对其有用，同其有情，和其有缘的人。

有用

客户愿意和你聊，是因为想从你这里获得他想要的答案。所以快速解决客户的问题，塑造专业的形象，成为对其有用的人是信任建立的基础。

刚开始沟通的时候，千万不要着急推荐产品。先问客户想了解那些内容，有什么可以帮到他的。这样能快速拉近彼此的距离，在问题解决中建立信任，也收集了客户的情况，根据客户画像判断客户意向。所以要不断提升自己的专业能力，对自己所聚焦的问题有一套完整的解决方案，能够快速根据客户的情况给出有效的解决方案。

有情

针对于有情这一点，首先引入一个概念，就是什么是情商，在《销售就是要玩转情商》这本书里提到了对情商的定义：“情商就是我们认知自身情感的能力，以正确的方法去判断所感受到的情感，并且知道这种情感出现的原因。”

情商能帮助我们认识到触发情感的原因是什么，知道这种情感对自身以及他人产生的影响，为了获得最好的结果，对自身的情感反馈作出调整。

当我们能够正确的方法认识和判断自己的情感，搞清楚其出现的原因，我们才能更好的在和他人互动的过程中关注到他人的感受，通过恰当的语言和行动，让对方感觉到开心和满意，因为客户带着对抗的情绪是听不进去你讲的任何道理的，即使他知道这个你说的内容对他是有好处的。

樊登老师在解读的时候说到：“其实你了解一下什么叫没有情商就知道了。就是他对自己和别人之间的连接完全没有感觉。他伤害了别人，或者忽略了别人，甚至已经得罪了别人，他自己都不知道，他还觉得一切都很正常。这种人我们见过很多，一般我们会说他们神经比较大条。”

是的，多关注自身的反应，也多关注别人的感受，想象一下，自己的语言和行动让对方开心满意吗？如果对方不满意的话，是因为自己做了什么，自己为什么这样做呢？

销售除了解答客户的问题提供使用价值，同时还要提供情绪价值。因为沟通的整个过程是理性和情绪穿插进行的。当客户感觉到被忽视，威胁，恐惧，焦虑，难过等情绪时，客户是听不进去你讲的任何道理的，所以在沟通中，当你意识到客户处于情绪之中的时候，一定要想办法把客户拉回现实，让情绪落下，理智升起。

处理好客户情绪，需要我们做好以下几点：

第一：不让自己被客户的情绪带着走，自己时刻保持冷静，当自己在和客户的互动之中，自己被客户的情绪反应影响到自己的情绪反应时，一定先不用急着启用自我防护机制，立刻和对方形成对峙的状态，甚至反击对方，让对让感受到你在态度和言语上的变化。深呼一口气，让自己的嘴停下来，先不要急着回应，多想想你们之间的所有沟通都是为了更好的合作，不是为了要吵架。做任何事情想要有答案一定要有想要达成的目标，解决你和客户之间冲突的核心就是你们是想要一起合作的，销售就是满足他人需求达成自己的目的。客户的需求就是高性价比的解决自己的问题，我们的需求就是和客户达成合作让客户购买我们的产品。心理始终心怀这个目标，那么我们在面对客户的各种情绪反应时，才愿意找对应的办法，采取对应的行动去去缓解客户的情绪，保障沟通的顺利推进。

很多时候我们我们在和对方沟通的时候因为意见不同，进而互相反驳，最终产生冲突，出现了两败俱伤的结果。

为什么会这样？

因为当我们和对方的意见和想法出现分歧的时候，往往我们首先要做的就是解释，想对方证明自己是对的，或者质问对方。

当对方感觉到被攻击的时候，感受到敌意的时候，会有三种情况，打，去反驳，攻击对方;还有就是僵在那里不知所措;，不知道怎么回复你；或者是逃走，不和对方冲突，逃离冲突现场。

激发矛盾的往往是打，反驳攻击对方。

所以解释是没用的。它们唯一的作用就是引发别人的反驳。如果你想要别人反驳你，那就率先提出你的论据。这招屡试不爽！

因为不懂的你的人解释也没用，懂你的人不用解释。

批评和辱骂没法让你得到你想要的结果。它们只会为你招致对方的批评和辱骂。激化我们的矛盾，引发冲突。

为什么别人反驳我们，我们总想怼回去？

因为我们有一个观念，即认为武力对抗是问题的解决之道。

我们因为觉得控制不了对方，所以觉得对抗反击有仇必报是保护自己的最好方法。

双方都处于这样的状态下怎能会不互相攻击呢。我们都知道冲突之中没赢家，但是我控制不住自己呀。

怎么解决这个问题？

“你要克制住想要反驳、威胁和攻击对方的欲望。”

成功克制住了这种欲望，你就等同于关上了通往地狱的大门，也给了彼此一个寻求和平共赢的机会。

怎么能克制住这种欲望呢？

让彼此感受到爱和关注或许是化解冲突和矛盾的有效方式。

把我们感觉到威胁和冒犯的情绪作为一个提醒按钮，当我们和别人意见有分歧，受到别人的反驳和冒犯的时候：

我们问一下自己?

她是怎么了呢？是遇到什么问题了吗？

很多时候我和我爱人经常会因为意见想法不同会常常拌嘴，甚至爆发激烈的争吵和冷战。

但奇怪的是，当我们俩个一起去找心理老师去聊我们之前的矛盾和问题的时候，争吵消失了，而是多了对彼此的理解和包容。

因为当有第三者在旁边看着我们解释自己，为自己辩护的时候，我们发现我们当多数时候只是为了满足自己需求，并不是为了彼此都能更好，满足彼此的需求。所以我们从单方面某个人觉得好立场的沟通之中走出来，而是从我变成了以我们都好为立场去沟通。在老师的引导下我们意识到都是爱着彼此，深刻的关心着对方的人。所以现在沟通遇到问题，我们会多想一下，她为什么会生气呀，是遇到什么问题了吗？而不是面对对方的冒犯和冲突，我们对着干，彼此都觉得对方错了，我是对的，我要打败对方。

同样对待其他人也一样，你是希望自己成为一个有爱能包容理解的人，还是希望成为一个行走的炸药桶，一碰就炸，没有人敢在了解，接近我们呢？

这种能力需要训练，在沟通中我们也都是常常还是处于对立状态，但是冲突过后，会很快意识到自己没有从为彼此好出发去沟通，也都会和对方去承认错误。和客户的沟通也是一样，及时当时没能互相理解，时候意识到错误也要及时表达歉意。

为什么要理解别人？

宋丹丹在综艺《五十公里桃花坞》说过：“一个人如果太自卑，就会变得无礼、傲慢”。

因为她当时特别喜欢齐秦，当时只听齐秦的歌，当宋丹丹生产完后，身材走样，对于自己特别不自信，甚至有些自卑。

等宋丹丹登上春晚，节目得到了大家的喜欢和认可，演出结束后齐秦经纪人邀请：“宋小姐，齐老师想请您一聚，”宋丹丹却生气地：“我没时间！”直接拒绝了齐秦的邀请。

后来宋丹丹在想，天哪，我怎么会拒绝了我最喜欢的歌手的邀请哈，原来是因为她觉得自己结了婚、生了娃、身体发福的女人，再也不是少女了。没有自信去见自己的偶像了，才会有那样的反应。

是呀，人一旦被否定，不论是别人还是自己的否定，都会很容易的就陷入自卑，开始用张牙舞爪的自我保护，让人觉得你不好欺负。在大分部分时候，所谓的争论反击其实并没有意义，也并没有通过这样的方式给予自己的尊严以极大的捍卫。

所以在面对我们爱着的人、想要互相合作的人的时候多一些理解，多一些包容和支持，就会化解掉很多冲突和矛盾，真正的表达出彼此内心的想法。

第二：当自己冷静下来想要处理客户的情绪，第一个要做的就是先表示对客户的理解，设身处地的想一下，客户为什么会这么激动，如果你是客户面对这样的对待会不会也有同样的反应。当然也不是所有客户的情绪都一定是合理的，但不管任何时候，都要有一科包容接纳的心，先展示自己对客户的诚意，让其感受到你是愿意和他站在一起的，如果真正需要哪些对自己伤害很大的客户，那么尽早终止合作也是一个明智的选择。

理解可以是：“我理解你的感受，如果是我也会这么想。”  理解也可以是：“虽然不知道是什么会让你有这种反应，但是我感受你的状态。如果您可以说说的话，我愿意陪您一起解决。”让客户可以把情绪宣泄出来，表达的自己想法和不满。

第三：理解了客户之后，客户的情绪稍微缓解，我们要把谈话的焦点继续转回到客户想要解决的问题上来，总结客户表达的情绪和不满，展示对客户的理解、尊敬和重视，并和客户再次确认还是否要继续沟通客户想要解决的问题。我们可以和客户说：“理解你的反应和感受，为了做成这件事情确实不容易，您的想法和建议我也都了解了，那结合您的想法，我们在一起开始这个问题有哪些解决的方式和办法？”得到客户愿意肯定答复后我们在向下推进。

第四：情绪褪去了，再次客观的结合客户的想法和要求给出对应的解决方案，情绪是双刃剑，可以让客户拒绝沟通，也可以让客户急速行动。我们在给出解决方案的同时也可以从多个角度层次阐述产品的价值，以及尽早行动的必要性，给予客户肯定与信心，也可以结合限时限价的活动福利等，让其向前一步，尽早做出决定。

缓解情绪，让客户感受到理解、尊重和以客户为中心的交流核心是回归客户利益，客户都希望自己的问题能够被有效解决，解决的基础上最好是花更少的钱，付出更低的成本，更高效的解决自己的问题。客户不一定喜欢便宜，但一定喜欢占便宜的感觉。

所以当因为沟通细节的沟通陷入僵局的时候，你觉察到客户的情绪的变化，感受到客户的不满时，一定先表示理解和尊重，然后把客户拉回到他的核心问题和需求上，并进一步明确产品价值，以及创造一些限时限量的福利优惠，让客户有赚到的感觉。

有缘

通过找到和客户的相同点让客户感觉我们是同类人，甚至想办法把客户变成自己人，进一步拉近和客户的关系，是我们和客户建立信任的最后一步。

人们对和自己有相同兴趣、经历、背景、文化、价值认同的会有天然的好感，这是由于人是社会性动物，在我们进化的过程中，会自主的加入同类人的组织中来，以此获得互动，认可，帮助和保护。

所以我们会发现，有些销售常常会通过，我们都是哪里的人是老乡；我们都是那个学校毕业的校友；我们都爱好运动；我们都喜欢某个明星；我们都去过哪个地方旅行等等共同话题来让彼此感觉我们在某一维度或者多个维度是同类人。

这种同类人，自然而然建立其来的亲近感会拉进我们之间的距离，让人们愿意和彼此更深的接触和了解。

所以在和客户沟通的时候，要尽可能的找到我们和客户之间的缘分，让我们和客户在一个或者多个维度成为同类人。

可以多举些例子，我也遇到和你有一样问题的学生；之前我在这方面也是这样的，最后通过什么方式走出来了。

关于有缘，对于销售来说，和客户最大的缘分就是能够成为客户的“导师”

和客户建立起知遇之缘，我们可以回想一下我们看过的大部分电影电视剧里的主角都会经历一个英雄之旅，在平静的日子种生活，突然遇到了对应的变故，面对变故不知道该怎么办，后来遇到了一位“导师”，经过导师的指导开始锻炼自己改变自己，之后去再次面对困难和变故，最终战胜困难取得胜利的过程。

记住客户永远是整个购买过程中的主角，我们能充当的角色就是他在解决问题中的一位忠诚的导师。支持他完成他自己的英雄之旅。所以建立信任的核心是通过有用提供使用价值，通过有情提供情绪价值，通过有缘拉近彼此的距离建立更深层次的关系，信任才会产生。

所以我们可以通过介绍自己是如何解决过同类客户的案例故事，建立导师的角色，加深你们之间的缘分、

史蒂芬柯维在《信任的速度》中提出建立自信和信任有四个核心要素:

第一，是诚实，要证明你是一个诚实的人。你诚信可靠，你有讲实话的声誉，你不会说谎，心口一致。

第二，是能力，要证明你有优秀的能力。在你作证言的领域，你的确具备足够的专业知识和技能。

第三，是动机，要证明你有好的动机。这个动机是可以向别人讲出来的，不是损人利己的，而是追求双赢的。

第四，要证明你有良好的记录。在过去的其他场合，你已经显示了你具备足够的能力，取得过喜人的成果，并且有理由相信你这次会有同样不俗的表现。

诚实是建立信任的根基，如果一些都是建立在虚假和欺骗之上，所有的信任早晚会随着谎言的揭穿随之奔踏。有用是我们有能力解决客户的问题，有情的核心是我们抱着成人达己，追求双赢的动机去彼此真诚沟通。有缘是我们有成熟的经验和案例成为你的导师。