NO10-别给我扯硬道理，我要的是人情味——天王表客诉有感

事件背景:

某顾客于2017年5月8号在天王手表专柜购买一只女士手表，当时顾客看中一只2千多的表和一支三千多的表，犹豫不决。后听从导购员小丹的意见，选定了两千多的表。顾客后于5月13号晚到专柜要求换货，经店长周大生检查该手表影影响二次销售不能换货，对此结果顾客非常不满，在卖场大声辱骂销售员“婊子养的”“我喜欢那只表，你为什么给我推荐这一只，是不是因为那只表利润高？”整个过程中，销售员小丹一声不吭，顾客倒是觉得销售员的表现是因为心虚才这样，骂的更加起劲。因为小丹是大森的老婆，听到顾客这样辱骂自己的妻子，大森气不过，回应顾客:表是我们推荐给你的没错，但是没有人逼着你去买单啊？我们推荐什么表你就买什么表，那是不是我们叫你去死你也会去死？正是因为这句话激怒了顾客，双方矛盾升级。说完这话后大森也觉得自己的语言有点过激了，当场向顾客道歉了三次，顾客觉得诚意不足，要求大森必须当着卖场全体员工当面大声道歉，大森拒绝了。

公司觉得大森作为店长，不仅没有控制住现场，还用不恰当的语言与顾客发生争执，导致事件矛盾升级，已经严重影响商场正常购物氛围对顾客及其他员工造成的恶劣影响。对大森作出通告批评并处罚200元的决定。

下午专门针对此事件开了一次内部交流会，公司领导觉得大森错了，应该受处分。作为店长他应该要把控局面，考虑到公司的对外影响，把损失降到最低，而不应该为了袒护家人而把事件扩大化，让矛盾升级。

公司观点:

大家把焦点都放在了小丹与大森是夫妻的这个焦点上。公司觉得不应该带个人情绪，应该一视同仁，不能因为小丹是你的家人而情绪失控这是其一，服务行业本身就是弱势群体，顾客是上帝，顾客有过激行为很正常，顾客再无理你也不能怼回去，这是其二。

我的观点:

对此事件我感到异常不解，维护家人怎么就不对了？作为任何一个有血有肉的有人情味的人，在当时那种情境下，语言有所过激很正常，如果家人被冒犯，你还能安抚顾客情绪，不是圣人就是懦弱！不能因为员工的一句话就把全部的责任推到员工身上！每个人都有自尊，当别人践踏你的底线时，你有权反抗。

我当然知道公司做出这个决定的另一考虑，是担心此次事件不处罚的话，主管以后在处理客诉时，会不会也因为失去一时的理智而跟顾客对抗。在会上，彭经理已明确表明，如果我们主管在以后的客诉中，出现类似情况，会立刻辞退我们。

在服务行业这么多年，我当然知道服务至上，顾客至上，但我的宽容和谦让是有原则的，不会无条件退让，并不是所有的顾客都值得被尊重。当对方践踏我的底线时，我一样会奋起反抗。

而最让我气愤的是，公司领导忽略所有的前因后果，只看结果，站在道德制高点上去指责员工做法不妥，一直强调不要让我们套在事件当中。呵呵，脱离事件看问题谁都可以做到理性，但身处事件的当事人呢？如果我们忽视当事人的感受，忽视矛盾升级的导火线，用冷冰冰的制度去衡量员工行为，是不是也欠妥？

整个事件的处理，公司只字未提小丹，小丹作为最大的受害者居然无人关注。在受到顾客不断的辱骂，小丹自始至终没有半句的回应，默默低着头忍受着。事情过后，谁关心过她了？而为他出头的店长大森却受到了惩处。小丹做对了，公司没有任何的补偿和关心，大森做错了，公司不断强调他行为所带来的影响性。这样的结果只会让我感到心凉:我做对了，那是我应该做的，我做错了，我就该受到惩处，呵呵。在这样的企业文化中，以后当我的权利受到他人侵害时，我该何去何从？

突然想起前年因为扣了卓尔员工十块钱的考勤费用，那个员工已离职，但是员工工资还未发，就只能从厂家货款扣。卓尔财务直接打电话过来骂我婊子，把情况反馈给公司，公司没有任何的反应。是不是员工就应该忍受这些莫名的指责？无条件的忍让？

事件的后续:

1.大森表明认错，但内心十分不服，他并不觉得自己有错。

2.小丹觉得百货的做法简直没有天理，她选择离职做到月底。

3.员工情绪的影响势必会影响到整个业绩

4.作为第三方我觉得公司太没有人情味。潜意识给我传输的理念是:对待客户你就得唯唯诺诺，小心翼翼，千万别说错话。否则公司就会纠着你的话语把柄，把所有责任都推给你。

而这样的结果是我们想要的吗？

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