1. 冲突产生的原因

1. 大家目的（利益）相同，只是行动计划（方案）不同。

例如：咱们做公交车吧，不用走，时间快；咱们做得地铁，公交车堵车，虽然走一段，但是地铁不赌，整体更快。

2. 大家利益（需求）不同。

例如：女方：你别抽烟了。 - 男方：你别管我。女方为了男方的健康；男方为了放松。

3. 互相贴标签和人身攻击。

2. 解决方法

2.1 有效倾听

1. 听出对方到底要干嘛，了解底层的动机、目的。

2. 列出区分行动、利益和需求。例如：

a. 我希望要xxxx（需求），所以我建议XXXXX（行动），这样我们就可以XXXX（利益）

b. 我们应该这样做（行为），只有这样，才能XXX（需求），我们才会得到（利益）

3.2 及时停住沟通，冷静思考几个问题

1. 双方在讨论什么问题？双方的核心观点是什么？

2. 双方的冲突点是目的不同还是行为方案不同？是否真的有目的或利益的矛盾？如果只是方案不同，是否可以改良方案或行动计划？

3. 为什么双方觉得对方是错的？双方的论证和论据是什么？

2.3. 找出冲突点：理性的列出双方坚持的几个方面

观点（结论）、目的、论证过程和论据。确定矛盾点。目的是一致还是矛盾；还是两人目的更笨不同；论证是否存在矛盾；可以更理性，避免升级到情绪化冲突。

真实案例：

甲：我们应该接入医生问诊的功能。

乙：我觉得不应该接入，我们以前有这个功能，没人用，使用频度太低。

甲：我们的体验不好，问题不能及时回复，AA的功能我就用过啊，体验很好。而且我认为用户就需要这个功能，这能解决他们的问题。

乙：用户不需要我们提供这个功能。他们有很多途径解决他们的问诊问题。而且频度低，增加产品复杂度。也不会提高活跃度。

甲：谁说用户不需要，按到他们就需要你做的XXX功能吗？每天为了奖品乱提交数据。

乙：谁说乱提交的？你有什么证据证明用户都是乱提交的？（愤怒中。。。）

甲：BOSS都说可以接了。

乙：不接，让他跟我说必须强制接，我才接。

甲：大家都说可以。就你说不行。

乙：被跟我说了，该干嘛干嘛。

列出观点。动机和论证内容

2.4 避免冲突的几个技巧

1. 解决问题的首要任务是：如何解决问题，然后是如何分担责任。

先不要追究是谁的责任，而是先弄清楚冲突点，问题，然后找到解决方案。

2. 多个冲突点，一个一个列出并讨论冲突点。一般对话中会出现貌似有多个冲突点，有目的，有结论矛盾，有论证过程的反对，有论据的真实性的反对。

3. 沟通中，多用“我”开头表达我自己的感受，少用“你”开头，少评论、命令对方。

例如：你这样做很没礼貌。改成：我听你这么说话，会让我感觉很生气。

4. 最后，要双方确认一遍达成一致的意见。