摘要：痛定思痛，到底什么样的整改才能杜绝悲剧重演？之前滴滴也采取过整改，为何成为一纸空文？其整改的重心应该放在何处？这一串问题得不到解决，滴滴公司还是散了吧，不管你经济规模有多大，如果不能解决用户最根本的安全问题，不说法律容不容得下你，反正用户容不下你。
▲01
3个月前，郑州空姐因乘坐滴滴顺风车遇害，震惊全国。滴滴在全国人民的谴责和监督下于5月11日宣布了整改一周的方案，之后又采取了一系列的整改措施，包括司机上传身份证、人脸识别等等。
百余天后，又一位花季少女不幸再次遇害，滴滴平台所做的一切方案和措施成为被现实赤裸裸地裁定为一纸虚言。无论道歉信上如何诚恳，如何真挚，这一次，它不会得到社会和大众原谅。至于道歉信中所写的3倍的人身伤害赔偿，看起来很多，但对于这个野蛮生长的互联网公司来说，只能算作一个微不足道的流水，在账面上完全掀不起任何波澜。
而且这一次，钱息不了事，也宁不了人。
▲02
在此次案件中，除了那位顺风车司机犯下了滔天大罪之外，滴滴平台同样罪责难逃。这个罪可能不仅仅是民事上，北京市京都律师事务所刑辩律师齐晓伶和北京镇元律师事务所主任律师李仲哲表示：其公司负责投诉信息的负责人可以考虑追究刑事责任。
这也是这起事件能在社会上引起如此广泛的社会舆论的原因，其讨论核心就是：滴滴平台为什么在关键时刻，斩断了这位女孩的求生之路？
回顾在女孩遇害前，滴滴客服部门的处理方式：
1、 被害人的朋友在了解到其可能遇到麻烦的时候，第一时间联系了滴滴客服，客服称1小时内回复
2、 被害人的朋友报警后，民警利用手机与滴滴客服交流，在表明身份后希望能马上了解到车主以及车辆的相关信息，而滴滴客服则回复需要安全专家的介入，并要求继续等待回复
3、 之后滴滴客服给出反馈，被害人在预约了顺风车后已经订单取消。民警再次提出要获取顺风车司机的联系方法或车牌号码，但没有得到满足
4、 乐清方面用接警电话与滴滴客服沟通，滴滴客服称要3到4个小时才能给出司机信息的查询结果。在警方的迫切要求下，滴滴客服同意加急处理
警方获取到顺风车司机的信息是四小时后，在这四小时里，我们作为事后旁观者很难想象受害者所经受的灾难和恐惧，我仅仅是得知了这惨痛的现实。
事实上滴滴平台所犯下的错误不限于此，据调查得知，就在前一天，该顺风车就因试图侵犯一位女性乘客而被投诉，但并未引起滴滴客服平台足够的重视，以致这位心存歹心的司机仍能继续接单，间接地导致了这起悲剧的发生。
也正是这两点致命的错误，滴滴平台，更具体一点，滴滴客服平台斩断了这位花季少女的求生之路。
▲03
截止目前，深圳市网信办、公安局、交通运输委联合约谈滴滴：责令滴滴平台于9月底前完成全面整改工作，如拒不整改或整改不到位，将采取下架APP等措施。
痛定思痛，到底什么样的整改才能杜绝悲剧重演？之前滴滴也采取过整改，为何成为一纸空文？其整改的重心应该放在何处？这一串问题得不到解决，滴滴公司还是散了吧，不管你经济规模有多大，如果不能解决用户最根本的安全问题，不说法律容不容得下你，反正用户容不下你。
就我看来，搭乘网约车之所以会如此频发性骚扰事件，乃至更严重的恶性事件，有一个很重要的原因就是平台端客服部门的权限过低。这直接导致当用户投诉时，客服人员无法当机立断，只能通过将一些紧急情况一层层往上报，从这起事件中就可看出，客服人员在得到投诉时需要其公司内部各种部门的介入，就连警方获取信息都得等候如此久的时间，可见其投诉事故处理的低效与无能。
当事故发生时，客服是用户与平台沟通最直接的渠道，也是最重要的渠道，客服部门也永远是站在第一线的。
众多案情表明，如果客服人员以及客服部门不能有及时处理投诉事务的权限，那么其为用户服务的职能在真正碰到紧急事件时几乎就是形同虚设，甚至贻误救援时间，因此背上刑事责任。
所以，与其将精力投入到舆情公关上，倒不如改变客服部门的投诉处理流程，扩大客服部门的职能权限，建立一个事前独立处理，事后三方（平台、用户、司机）追责的制度，采取用户体验至上的原则，真正承担起一个拥有巨额社会资本的互联网公司的担当。
无论这件事后如何整改，如果不在这一点上做出改变，恐怕无法提高作为平台端处理事故的能力。
▲04
当然上述只是需要整改的一个方面，网约车存在的问题远远不止于此，网约车司机的素质仍是一个不可忽视的问题。
顺风车这一概念在被提出时，它的宣传定位就是强调其社交属性，其运营主管曾表示：过去你每天在路上两小时，对于来说是消耗，但现在通过顺风车你可以认识比较靠谱的人，获得好的社交体验，它就成了一种收益。这是从来没有存在过的场景，就像咖啡馆、酒吧一样，私家车也能成为衣蛾半公开、半私密的社交空间。这是一个很有未来感、非常sexy的场景。
这位主管对顺风车仿佛给予了一种浪漫的幻想，但她却忽视了一个重要条件（我无法判断她是有意还是无意）：车主的素质。
当恶性事件不是个例，而是层出不止时，这种幻想就必须被拔下光鲜的外衣。
据网友爆料，全国各地的滴滴司机群都不同程度地存在利用网约车骚扰女性的现象（平台端不限于滴滴），这就说明全国各地都存在再次发生恶性事件的隐患，从这些各地滴滴群聊天内容的露骨程度来看，隐患已到了必须解决的地步。
所以这次整改除了政府下死命令外，平台端必须进行彻头彻尾的大改，必须完成司机资质审核的工作，还社会一个清净。
愿逝者安息，愿社会安宁。
参考资料：
1、《滴滴之罪根源是对生命的无视！...》——法制日报
2、《专访滴滴顺风车黄洁莉：顺风车将成滴滴最大业务》——网易科技报道
网友评论