在当前的社区管理实践中,我们注意到12345热线在处理基层社区事务时面临显著困境,特别是针对诸如楼道堆物堆料等问题的处理。由于社区缺乏相应的执法能力,导致处理过程仅依赖于沟通与劝导,效果有限。例如,在接到投诉后,社区工作人员虽积极行动,通过逐户敲门等方式进行劝说,但往往遭遇居民不在家、不承认问题或坚决不配合等难题。社区工作人员无论日夜、工作日或休息日,均需不懈努力,甚至联系物业和警方寻求协助,然而,这种努力在12345热线的解决实效上未能得到充分体现,反而可能引发被投诉居民的进一步不满,包括新投诉、报警以及接诉即办机制的失分。这种情况的根源在于社区的无执法权及其持续不断的疲劳作战,最终导致社区工作人员的高频率更替。
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