无论什么行业都会碰到服务用户的问题，也就是售后问题，任何产品销售出去的时候才是与用户产生联系的开始，当用户在使用产品时出现问题该如何解决，以下会是不错的出发思路。
第一点，一旦用户交流过程中出现问题，首先第一点要听，耐心的倾听客户怎么抱怨，不要与用户发生冲突，因为用户就是上帝。他只是因为我们某些点或一些小误会导致他没有实现他价值的满足，而出现了情绪化。在情绪化的过程中，最怕用理论、理性去跟他沟通。因为一个人感性的时候，就好比进入了一种非常火的状态。这种火的状态没法用凉水、用理性把它扑灭。所以一旦跟用户之间发生一些冲突，或用户觉得自己价值没满足，情绪化的时候，要先听他发泄。扮演一个倾听的角色，他的抱怨和心情不好就会慢慢减少。
第二点是要想办法平息抱怨，消除怨气。听用户讲完，让他觉得我们是在倾听，是站在他的角度考虑问题。对他的情况，我们心里感到非常愧疚，也跟他处于同理心。所以抱怨停止、消除怨气的最好方式，就是保持同理心。
第三点是要站在客户的立场上，将心比心。因为用户不会无缘无故的释放情绪，所有的不好都是因为我们没有做到位，细节不够细致，所以用户才会抱怨。如果你的服务非常完美的，用户只会带来好的评价，和一些赞赏，带来口碑的传播。所以一旦客户出现抱怨的情况，我们应该先把责任揽到自己身上，客户才会有信赖感，危机才会消除。如果处理得好，危机可能会变成机会，为什么中国人讲不打不成交，就是一样的道理。
最后一点是要迅速采取行动，客户很容易被调动，很容易服软。但是做的好与坏，是否真心要看行动。所以快速的行动是什么？快速本身就是一种最好的态度。比如第一时间认错，先在态度上赢第一把，先赢态度。接下来要迅速的找到原因，客户为什么会抱怨，有哪里做的不对，需要改正。
做社群，服务我们的社群粉丝更应该反应迅速，让粉丝体会到我们对他们的关心是重视的，这样才能更加拉近距离，进一步做好客户服务和转化。
网友评论