优质服务是医院管理变革的突破口

一、导致医患纠纷的主要原因

1、综合分析近10余年发生的众多医患纠纷，医院和医务人员或多或少都应该承担一定的责任。

2、80%以上的医患纠纷都不是医疗技术的原因导致，而是与医疗服务的能力水平有着较大的关系。

3、医院医务人员主要存在两个方面的问题

一是缺乏有效的医患沟通。

二是缺少人文的医学关怀。

二、“因为医务人员服务水平导致纠纷”问题的根源

1、医疗行业是服务行业，但医学院校更多的是教医学生学习专业知识，不去教育学习如何服务患者和家属。

2、医院的服务对象非常特殊，是生病的人，而不是像其他服务行业一样是正常人。

三、向优质服务理念先进、体系完较善的新加坡学习

1、具有比较完善的医院优质服务培训体系

1）新员工必须要经过相关服务的培训和考核，老员工每年也要定期的参加服务课程的复训。

2）优质服务培训体系4个方面的内容

医院服务现状的调研

医院优质服务的理念

医院优质服务的策略

医院优质服务的技能

医院优质服务的管理

3）培训最终达成的目标

需要医院进行较多的内部培训，最终形成“以患者需求为导向”的医院文化和服务意识。

2、中国医院需要结合实际情况进行必要的改良和转化。

四、优质服务是中国医院管理变革的突破口

1、医院优质服务的改善活动，能够在较短的时间内取得明显的效果。

服务改善后医务人员和患者，以及家属都能明显感受到。

2、医院优质服务能提升医院的市场竞争力。

3、医院优质服务能缓解医患矛盾和减少医患纠纷。

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改变从最容易改变的人开始，改变从最容易改变的事开始，医院优质服务体系的建设将是医院管理变革的最佳突破口。