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呼叫中心应当关注的四大关键绩效指标

呼叫中心应当关注哪些关键绩效指标（KPI）呢？主要包括以下几点：

1.客户满意度（客户对你提供的服务满意吗，有多满意？）

2.运营效率（你的运营效率如何？）

3.商业价值（你的销售做得如何？）

4.人事管理（你的员工素质如何？）

接下来我们逐一分析这四个指标。

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1.客户满意度

放弃呼叫率、响应率、平均响应速度是构成客户满意度的基本要素。对企业内部来说，这三个要素反映了客服人员的工作模式和进度；对客户来说，这三个要素决定了他们是否继续选择企业的依据。

对客户来说，一次性解决率（FCR）非常重要，因为他们都想要在最短的时间通过最少的人或部门解决他们的问题，因此，一次性解决率（FCR）低，就说明该企业的办事效率低，员工素质差。

客户满意度直接反映了客户的反馈，因此企业应当充分重视客户满意度，不要把邮件反馈调查当成是唯一的数据收集渠道。

2.运营效率

坐席占用率显示了客服人员在处理应答和呼叫上花费的时间。坐席占用率低，则说明客服人员数量少，运营成本高。

平均处理时间反映了客服人员处理来电的平均时间。平均处理时间越长，就越说明客服人员对处理流程不熟练。

呼叫转移率是指客户的来电是否在第一次就被客服人员成功处理，或者是否被转接的次数太多，降低了客服人员的工作效率，浪费时间。

3.商业价值

销售总额可以衡量呼叫中心对企业盈利的贡献，也可以推动客服人员的工作效率进一步提高。

客户保留率能反映客服人员是否正确利用其与客户直接接触的机会来留住客户，为企业争取长期的老客户。

4.人事管理

自然减员率是一种会受到地方和国家经济影响的滞后指标。自然减员率越高，说明该企业的招聘和培训成本越高，而员工的平均技能低下，运营成本较高，服务水平差。

未经批准的缺勤率实际上衡量的是呼叫中心的运行情况，这与自然减员率息息相关。

通过对坐席质量的监控，企业可以全面掌握客服人员的绩效，并根据不同的表现进行人员调整。

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