最近,我一直关注亚马逊的发展;一个月前,它的创始人贝佐斯成为世界首富(虽然首富之位坐得不久),这家公司20年来都不赚钱,但贝佐斯却能说服华尔街风投为其投资,让它的市值不断攀升。
很多人都会问:“未来十年里,会发生什么变化”,但是却很少人会思考到:“接下来的十年,有什么是保持不变的。”
贝佐斯是一个奇才,这一点他想的和做的都与众不同。
他说:其实第二个问题比第一个问题重要,因为当我们做战略时,需要将其建立在不变的基础上。
他睿智地看到购物的本质,看到人们的购物方式在变,喜欢的产品也在变。
可是这些并非本质,真正的购物需求的本质就是:人们希望以更低的价格,更快的速度,更好的服务体验买到好商品。
因此,他在建立亚马逊平台时,所有的规则都是从客户的体验度出发啊,虽然二十多年来他们发展得不算快,但是夯实的基础让亚马逊突飞猛进,正好验证了贝佐斯的判断。
今天参加完亚马逊电商培训,我对此更深有体会,因为今天讲的平台规则,全部都是从提高客户体验度出发,全部都是在为“购物需求的本质”服务。
表面上看,每个人都可以注册亚马逊账户,销售商品;看似门槛很低,可是里面很多的规定,是由亚马逊严格监控的,如果达不到要求将会被停账号,严重者将无法再加入此平台。
通过严格的方式要求商家做好客户体验。
他们一直在强调客户体验度,在过去的二十年,和未来的战略里亚马逊始终抓住客户购物需求的本质,从未变过。
这一点,他们确实做得比国内的天猫和淘宝等强很多;因为,他们对规则是始终如一地坚守。
同样的事情,有的人可以做得如鱼得水,而有些人则叫苦不迭呢?
今天打滴滴车出差,遇到的司机让我颇为不满,一上车感觉车里有股不太好闻的味道,车也不整洁;更让我生气的是,一直不断电话跟司机朋友聊天,开车讲电话其实是对顾客生命的不尊重。
下车后,我果断给了他一个差评,专职司机,差评多了,很可能当月的奖金提成都没了,劳累奔波,还赚不了钱。
生活中不缺差评司机,他们好像每天都在努力,比滴滴接客的速度和数量,奔波劳碌的,而有些人却可以另辟蹊径,做得有声有色。
差评司机,让我想起前几天看到的故事,讲一位出租车司机另类的接客方式。
因为特别周到的服务,回头客不断,赚的比普通司机轻松多了,从来不愁生意,月入3万。
为什么他的收益比大部分同行高那么多呢?
首先,他做了很好的定位,他接待的都是高端的商务人士,而且很多客户会提前约他跑长途。
司机大哥做了很多出乎意料的事情,例如:在车里挂一些清新的兰花,让车内空气清新;把后排的车座改造成简易的电脑桌,方便乘客办公;装了小型的发电机,以防客户电脑和电话因供电不足而没法工作;更让人惊讶的是,他还准备了简易的烧水壶和功夫茶具,满足长途客户的需求。
他做的所有准备,都在满足客户的体验感,对于长期出差的商务人士而言,没有什么比一杯热茶更让他们暖心,没有什么比舒服地处理邮件更让他们舒心…
同样是司机,为什么大部分司机都抓不住这一点呢?
看似简单的服务故事,其实就是抓住服务的本质,他简直就是司机界的贝佐斯啊,佩服。
我们常说:选择比努力更重要,其实,发现事物的本质比选择更重要,因为这才是我们一切行为准则的参考。
那么,我们应该如何抓住事物的本质呢?
其实并不难,总结起来有三点。
第一,知道为什么出发,说白了就是定位。
亚马逊,定位做客户体验度高的平台;司机大神,定位做高端商务接待。一定要记住,没有定位,就没有地位。
第二,就是找到那个不变的点,就像贝佐斯一样,找到客户购物体验永恒不变的追求,看到本质,所以,他围绕平台的体验不断修改实践方案。
不管外面如何变化,他始终抓住这点不变,以不变应万变,亚马逊近几年的迅猛发展就是最好的证明。
第三,坚持基本,这里的基本指的就是我们行为准则要坚守的基础。
例如,做人要善良,做生意要诚信,到企业上班就一定要替老板办好事,为公司创造价值等…
只有坚持用这样的思维考虑我们做的每一件事,就会越容易看到事物的本质。生活千变万化,万变不离其宗,能够抓住本质的人,离成功就会越来越近。
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