前段时间和朋友约着去了一趟九寨沟，这次旅行比较完美。不仅仅是因为九寨沟如画的风景，更重要的是这次报的一个主题团的良好的“用户体验”。曾经去过若尔盖，也是四川周边一个旅游景点。当时报的团超级便宜，两百多三天两夜，好在辽阔的草原，静静的花海，远方的雪山构成的美景足以抵过每日的“粗茶淡饭”和寒酸的住宿条件，不然真的很难说那是一场美好的旅行。而这次九寨之行报的旅行团是一场有主题的旅行：藏王传奇，一场王的旅行，全九寨沟唯一藏式风情九寨之旅（我没有打广告哈，纯粹是觉得好才想推荐的）。多么明确而且霸气的主题，比较特殊，容易记住而且让人印象深刻。而我们之所以报这个旅行团就是因为在我们去的一个星期之前，我的朋友刚刚报的这个旅行团去过了，在他的推荐下我们选择了这个团。在我们体验过后，我们也非常满意，所以每一个人都愿意将这么好的团继续推荐下去。可见一个用户体验好的产品真的可以靠口碑发展起来。将以上关于旅行的想法应用在产品上类比：九寨沟相当于整个旅行产品的核心价值（首先要明确还是冲着九寨沟去的，所以产品首先一定具有核心价值），完美的用户体验则会让产品传播速度迅速加快而且让产品具有可持续发展的潜力；同样都是九寨沟的团，一个让人记忆深刻的主题，非常方便传播，当看到这个主题的第一眼用户从心底就会更明确这场旅行的与众不同，因此给产品一个好的主题，让产品有自己的个性是非常重要的。
在对旅行的整体进行了一个关于产品的思考后再去仔细回顾一下其中的细节，回顾一下这个团是怎样让大家觉得用户体验良好的。首先，这是一个购物团，最后一天都是载着大家到处购物，其实大家对这类强制消费是非常反感抵触的，那他们是怎样做到让我们不那么反感，反倒觉得理所当然，甚至愿意帮导游拿提成多买买买呢？其次，在最后一天回来的路上堵车三四个小时的时候，大家仍旧觉得这趟旅行还是非常值得的呢？（之前在写未来简史的相关内容时提到过叙事自我，它会将我们经历的快乐痛苦通过故事连接起来，将情绪平均化，这说明整段旅行的快乐还是远远大于痛苦，因为在最痛苦的时候也没有觉得不值得）
在整个用户体验中除了硬件设施的体验，最重要的用户体验就是导游了。
第一天，初见导游，很帅，说话比较活泼，有亲和力。优质的外表和性格让大家对他都好评如潮。坐在前排的大姐是做生意的，见识过世面，在看人方面应该很准。她直接就跟我们说，这个导游不错，说话做事亲和力强，风趣幽默但是给人又很靠谱的感觉。导游就相当于这个产品的界面，至少这个界面是让用户满意的。在出发的路上，导游首先给我们仔细讲当天的行程（因为这是我们最关心的，也就是先给用户最需要的），其中顺带提了一下后两天的行程，并说明之后会详细讲当天的行程，因为怕讲多了我们记不住（告诉用户当前最重要的信息，不让用户有太多的信息负担，但是会让用户大概知道流程），其次告诉我们吃的住的都会很不错（这点让我们比较安心，觉得至少不会太差）。其实在跟这种团的时候，我们并没有没有对吃和住宿抱有很大的希望。所以当导游说，第一天晚上吃牛肉火锅，第二天晚上吃烤全羊的时候，我们也就觉得不差但是也不会特别好。当他还说牛肉羊肉吃不够都可以随时再加，敞开吃，我们也没有完全相信。在把行程介绍完后，就让我们适当休息，因为大家早上都是五六点就起来了，并且下午会到达一定海拔，那时候是不能睡觉的。整个行程差不多两个小时会到达一个休息的地方，让大家去一趟卫生间或者下车透透气。中午吃了一顿午餐，午餐的名字很霸气，但是很可惜我忘了。我只记得回来的最后一餐叫“凯旋”餐，反正名字取的还挺有趣的（让产品更加有趣，给用户带来更多的乐趣）。基本上每一餐都还不错，荤素搭配，有汤和水果小吃，出乎我们的意料。下午一路上，导游给我们介绍了沿路的很多风景。比如丝绸之路，那弯弯曲曲窄小的挂在山边上的小路，让我们惊叹着实那时候的人们的毅力和勇气。在经过汶川的时候，导游给我们讲了下他哥哥在带团时候死于地震的事，还给我们讲述了他同事看到的地震现场，所谓山崩地裂，石头不是滚下来的，是弹出来的，地开缝，在吞掉一辆车后，压瘪，吐出来，再合上。本来以为这些都只是我在电影里看到的情节，没想到是真实的。导游说他要讲解一些别的导游不会讲到故事，他希望我们的旅途有更多的收获，而不是大家说的“上车睡觉，下车撒尿，到了地方拍拍照”（让自己的产品有不同于其他产品的地方，多为用户考虑，让他们得到更多的东西）。这时候对导游的好感度真的是蹭蹭蹭往上增，虽然早起坐车都很累，但是还是感觉很感动，很开心，也觉得值得。晚上到住宿的地方之前，导游先带我们去购买第二天在九寨的必要物资，带我们去的超市真真是良心，跟山下的价格一样，说是政府建的（无论什么样的产品，都需要对用户负责，不一定要有优惠但是绝对不能坑用户）。然后到达住宿的地方的时候，我们都惊呆了，新修的藏王传奇独家酒店，里外都独具藏族特色。建筑整体大气漂亮，里面条件更是好的没话说，房间又大又干净，这也是完全超出了我们的预想。而晚上吃晚餐的时候，说好的牛肉真的是无限量提供，牛肉汤鲜美，肉也好吃，馍馍也好吃。可惜的是那几天我的胃不太好，不能放肆吃荤，但是还是吃了三碗萝卜，喝了三碗汤。就这一天下来，这个主题旅行团就完全俘获了我们的心，太多超出预期的体验（体验高于期望值则会大大提升用户对产品的好感，怎样做呢，可以从对比同类产品，更加注意细节开始）。
总结这一天，导游和硬件设施都超出了我们的想象，通过导游建立信任，通过硬件设施升华用户体验（从产品的角度上来看得从多方面和用户建立信任和情感）。
第二天，进九寨。先一天好的吃住环境让这天的心情格外美好，一大早就去挂幸运绳，许下自己的小愿望。小桥流水人家的景色映入眼帘，咔咔来两张自拍留恋留恋。接着去往九寨的路上导游就给我们推荐游玩的路线，因为九寨沟很大，有几十个景点，但是我们一天最多仅能观赏五六个。当然还有一些游玩的注意事项（产品的专业性，产品一定要体现出它的专业性，给用户最好的建议并让用户有选择权）。九寨沟的景色是不容置疑的，去过的人都会觉得好看值得。清澈的水，五颜六色的水，远方的雪山，美丽的瀑布，美不胜收（原谅我简陋的文笔，描绘不出那景色。在产品的核心价值这点上，九寨沟绝对表现的淋漓尽致）。晚上去看了场晚会，藏族歌舞，很好的呼应了这次旅行的主题。晚会并没有什么想说的地方，但是晚会开始前一个书法家所谓“难得”的到来让我很感兴趣。主持人先说明我们非常幸运，今天一个书法大师刚好过来有点事，好在和剧院有点关系，于是请过来为我们“免费”题字三幅送给观众。虽说是免费但是剧院装裱要钱，所以还是要掏钱就是了。说好三幅，然后又说书法家非常有心的为大家提前写好了十幅，大家可以去后台买。买完之后又说书法家会在后台待几分钟，大家可以去后台定制写字（最后晚会结束我去上厕所的时候发现那个书法家就在厕所旁边一直等着呢）。哎呀，这一套一套的，有趣的是，还真有那么多人买，其实我还不太明白。看完晚会去吃烤全羊，去了一个藏族家庭，又是带哈达，又是拍照，当她拉着我拍照的时候我就知道之后肯定会花钱买，套路太深。不过烤全羊大餐还真如导游所说十分丰富，臧家的表演也还不错。这天晚上住的是holiday inn，条件依旧非常棒，有个阳台，从阳台上望出去就是山。
第三天，先说一个惊喜，当我们起床拉开窗帘后，就好像冰雪奇缘里面的景色，晚上下雪了，白雪覆盖在树上，山上。哎呦，我都没办法形容那“美色”。这惊喜直接让今天的心情又好到了极点（意外的惊喜，会让用户更加爱产品）。今天的行程主要是购物，其实如果我有钱，我并不排斥，谁不喜欢买买买呢。重点需要观察的是他们如何让这些产品打动我的。首先在去的路上，导游开始洗脑，源于先前对导游的信任和好感，他说什么我们都还是比较乐意听的，开始讲一些天葬啥的仪式，后来越讲越玄乎，直接到什么石头有什么对人的身体的直接功效，还有人的磁场可以通过带某些火山石放大。如果自己不理性思考的话，还真可能完全信，谁让我没钱呢，只好理性的考虑一下了。然后到了购物地点后，又会有一些专业购物导游带领讲解一些产品以及功效。从石头，水晶，到银饰，到藏药，再到牛角梳，套路基本都是一样的。总结下来，它们都是打着对人体健康的主题，主要针对人群就是中老年，这个年龄段的人有钱，对身体健康又非常看重，针对性非常强而且有效（产品一定要找到针对人群，并明确了解他们的需求）。虽然我们几个并没有买什么东西，但是这并不是因为不感兴趣，而是因为没钱。当时导游就已经明说了，我们是一个购物团，购物达不到标准是由他们导游补贴的，因为老板肯定还是要赚钱的。他还说明，即使带我们去一个购物地点，政府会按照人头贴补一些费用，但是这样仍旧覆盖不了成本。这个不确定真假，但是至少让我们觉得导游很诚实，而且导游只是鼓励并没有强迫（对用户尽可能的诚实）。这天唯一不足的就是回来的路上堵车堵了几个小时，不过还真是由于这趟旅行让我们觉得很值得所以影响也并没有很大。
说了这么多，大家是不是觉得这个团之所以用户体验那么好，是不是会很贵呢，其实不然，也才500元（我是学生，所以还返回了60元，这样算下来才440，听起来真的好像在打广告，哈哈）。这样我就想考虑考虑它的成本了，做产品总不能亏吧。开始我一直以为是导游这几个年轻人一起创业专门做的这个主题旅行，后来我特意问了一下，他说是他们老板尝试做的主题，瞬间我觉得这个老板很牛，以后肯定能做起来。不过仔细算下来，如果这一条线都是商家之间的合作，成本并没有很高。比如酒店是自家的，成本就很少，吃饭，虽然比较丰盛，但是七八个人吃火锅，算到一个人头上就没有很多了。之间听过一个演讲，主讲人很牛逼，可惜我又忘了他的名字，他说他做的就是泰国旅行，999足以覆盖成本，还有赚的。他讲到，你去订酒店，订一天可能200一天，如果包一个月可能就150一天，可是买断一年，让他永远没有空房的可能，那就可以50一天。机票也是，所以利用好资源成本可以降到很低。这样的资源利用也有利于各方。所以我认为看似很划算，但是旅行团也是绝对不可能亏的。而且现在赚口碑，口碑起来，即使涨点价也是可能的，也是让用户可以接受的（注意这种团会随着季节和预定时间浮动的，一般的产品是不能随意变动价格的，不然会引起用户的反感）。
不知道结合这次旅行提到的与产品相关的几个点有没有让大家有所收获，产品思维确实可以应用在很多领域。我希望自己能把生活中很多经历联系到产品上进行更多更深入的思考，以此共勉。
下雪了，是意外的惊喜
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