一年多赚十万——客户决策过程的三个阶段

分享学习到的销售能力提升过程中的核心概念和方法，探索如何搭建起自己销售系统，持续稳定的高绩效完成业绩，每天学习十分钟，一年多赚十万块。

关键词：客户分层，客户跟进流程

很多时候，客户问我们，你们有什么产品呀，我们介绍完之后，很多时候就开始“无尽的催促”。您考虑的怎么样了哈？要不要买呢？现在有优惠要不要现在买呀？往往最后的结果是没有答复。

还有很多时候，聊了很多客户，但发现忙了很久产出却不高，感觉都有意向，但是最后很多客户还是没有成交。

客户决定购买一件产品，有两个核心因素，一个是有没有需求（遇到的问题是否想要解决?）一个是为了满足自己的需求要不要通过购买产品来解决。

以考研的客户为例，我们接触到的客户分为几类：

第一类，因为受到一些提醒或者问题，考虑了解一下考研，能不能解决自己当前的问题（这个问题多类是发展的问题）,这一类还不确定要不要考研，更不用谈，确定考研后，如何达到对应分数的需求；以及是否需不需要购买一个课程来帮自己更好的学习达到目标的分数。

第二类，确定考研了，并且有想通过购买课程来解决自己达到目标分数的要求，但不知道选择一个什么样的产品。

第三类，确定考研了，也想要购买考研课程，自己也有选择课程的标准，在权衡买那个机构的课程。

这三种类型对应着客户决策过程的三个阶段，无认知阶段，认知阶段，分析阶段

无认知阶段（没有需求，不需要）

处于认知阶段（有需求，没有标准）

处于分析阶段（有需求，有标准）

针对于第一个问题，客户说了解我们的产品，我们非常热情的把我们的产品全都告诉了客户；后面就一直在问客户要不要买，如果是客户处于无认知阶段，或者处于分析阶段，你介绍的产品没有能够满足客户最看重的需求，打动客户；很多时候客户是不会有回应的，更不用谈购买产品。

当我们清楚了对应的客户处于那个阶段，我们才能更好的推进客户从无认知阶段——到认知阶段——再到分析阶段，最后决策阶段一步一步的帮助客户澄清自己的需求和问题，并协助客户解决过程中一个一个问题，在这个过程中确认客户确实有需求,且我们的产品就是满足客户的有效方式，这个时候再详去细介绍我们的产品，后面当我们再去问客户要不要购买的时候，成交的机会就更大了。

这时候，我们就需要有一个动作，就是设定客户的行动承诺目标。（这里引用《一本书读懂客户心理》第一章的内容）

第一次接触客户就成交的机会非常少，所以我们称这类客户为“天使客户”，大部分客户都要经历从无认知，认知，分析，决策这个阶段中的一个到多个的情况。首先我们要确定客户当前是在哪个阶段，然后确定需要做哪些事情，解决什么问题能够帮助客户到下个阶段，这个就是我们想要客户获得的行动承诺，和客户约定，我们一起一步一步的帮助Ta朝向Ta的目标行动，在客户满足自己痛点的同时，为我们双赢的合作做出行动承诺。

每次和客户沟通，都要获得客户的行动承诺，客户多次行动承诺兑现的最终结果就是和我们合作。行动承诺是客户为满足自己的痛点，同时推进项目进程而向我们做出的行动保证。销售的使命就是每一次会谈都要得到客户的行动承诺。

如何设定每一次拜访客户的行动承诺目标呢？

第一，在制定行动承诺时仔细分析、反复琢磨，看是不是源于客户的痛点、满足客户的个人利益。

第二，针对一次拜访可以设定一个最佳的行动承诺、一个最低的行动承诺。客户不给承诺时，可以继续探索客户顾虑的深层原因。

设定客户行动承诺目标要符合以下几条标准：

（1）一定是客户在某个环境（何时、何地、何人）下的具体行为，你可以跟客户约定说“您下次什么时间带您的妻子一起过来看看吧”，或者说“5月1日我们办一个试驾活动，您带您的家人来参加吧”等，跟他约好了下次在哪里见面，都有什么人出席，进行这样的一个约定。

（2）一定是现实的、合理的，是客户的能力所及的，不要超出客户的决定权限，比如说你明明知道你面对的是一个使用者，他没有决策权，而你非要让他做一个决策，你这不是难为他吗？

（3）一定是符合销售流程的，比如在销售的前期，你连客户需求都没了解过，你就直接报价，让客户签单，这样的风险会非常大。

（4）一定要切合顾客的实际需求，符合他的心理需求。那么根据什么来设定客户的行动承诺目标才符合客户的心理需求呢？就是要根据你在会谈中找到的客户的那些需求的痛点来设定。如果客户他自己都不想做这样的一个决定，你逼他也没有用。销售是开始一段关系，而不是结束一笔生意。

每次沟通拜访完客户，不要再说我们做了什么，而要说客户将要做什么。

资质审核

在开始设定客户的行动承诺目标前，我们还要做一件事，通过基本条件的设定，去看这个客户是不是真正的潜在客户，避免沟通了很久，才发现这个客户并没有做出决定的能力或者意愿。

不仅要清楚客户想要什么，更要清楚客户能为此愿意付出什么，只有愿意付出的人，才有机会真正做这件事情，才有可能成为我们的客户，所以在第一次沟通时，我经常会问，同学，咱们每天最多有几个小时可以投入到考研学习中来呢？是否符合报考的资格？

就像买房的销售也会问，您的购房预算是多少呢？是否有购买指标或者资格?

当然，付出的成本取决于收益以及事情对客户的重要程度以及不解决的代价，但客观条件是客户能够最终开展行动的基础。

思考与实践

考研同学会从有想法，到最后购买课程开始行动，需要解决几个关键节点。

第一步，专业院校选择，首先搞清楚自己想选择什么样子的，其次去看现实中有哪些学校开设哪些专业的可以选，最后看自己能力范围内能够选择那个。

想选其实就是同学的动机，驱动着其往前走，去做复习。可以选就是讲客户的想法具体化；最后能不能选对应目标的能力就是我们课程帮助同学解决的问题。

第二步，是否需要课程，如果能够在能力范围内能够选择那个目标专业院校中，让客户自己意识到自己和目标的差距，以及这个差距但靠自己解决不了的话，那么对于课程的需要就产生了。

第三步，课程介绍，这部分参考如何介绍产品卖点这篇文章

第四步，对比选择，货比三家，这个是绝大部分客户都会做的一件事情，那么如何对比pk掉其他竞争对手，除了我们要突出我们的优势，还要搞清楚客户真正看重和需要什么，将其与我们的优势结合起来才更有机会胜出。