心态里面，客户的心态就是指我们在跟客户接触时，其心理活动会是怎样的，这时就要跟技能结合。
比如大家平时会接到推销电话，如果销售开口就说:“这里有一套保险(或者一个商铺)，您需要吗？”这时，大家作为客户的心态是什么？烦!直接就会挂断电话。
如果对方开口就说:“您好，是王××先生吗？”能叫出我们的名字，我们在心态上就会引起兴趣:“他是谁？认识我，可能有什么事。”就不会直接挂断电话。
所以大家看，我们在做业务流程的技能培训时，一定要把客户的心态考虑进去，这样我们的工作就会更有效。
员工的心态也可以跟量相结合。
比如我们以前激励员工说签一单就可以拿到一万元，员工就会拼命签单。这样员工就容易心急，急着催客户快速成交。他的心态就是只有成交了，才能拿钱，而对于在过程中打电话、搜集名单等工作就没有兴趣。如果没有这些动作，最后成交的概率就会很小。
这时，我们可以对员工说:“小张，我看你最近工作没什么动力。我给你算笔账，你看你成交一单就有一万元奖金，你算没算过，你打一个电话，拜访一个客户能拿多少钱？”这时，员工可能会蒙，因为打电话拿不到钱，那就要继续给他算账。
“你看，你平均打200个电话，拜访20位客户就可以成交一单，拿到一万元，那你每拜访一位客户是不是就相当于拿了500元，打一通电话就可以拿到50元？你的每一点努力都不会白费。”大家看，这样的话员工是不是会对过程也充满动力，而不是只有在签单的时候才兴奋一会儿。
所以在日常管理中，管理者也要让员工养成一种心态，叫作“每一分努力都会有回报”。管理者在这个过程也要有一个心态，我们之前讲过，管理者要有足够的耐心。
很多管理者在过程管理中都会心急，看到员工出一点儿问题就会批评:“你怎么连这个都做不好？真笨!”这是不可取的，因为我们之所以成为管理者，是因为我们在跑业务的过程中做得比较好，有很多经验和技能。员工之所以是员工，是因为他们在这个过程中做得没我们好。管理者要因材施教，有耐心，不能用自己的标准要求员工。
形成了这三个抓手，各级管理者就可以根据抓手进行动态管理，每天都要看数据，检查员工是不是按照预期完成了数量目标和质量目标，有没有技能或者心态问题，相关问题有没有普遍性。如果发现问题，我们就要深入研究，并解决问题，推动业务回到正轨。
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