刚柔并济有温度

        你知道，中国最大的餐饮集团是哪一家吗？是百胜中国。百胜中国，一年收入600多亿（87.8亿美元），是中国最大的餐饮集团，位居美国财富500强第361名。

      百胜旗下的公司：肯德基，必胜客，小肥羊，黄记煌，等等。2020年6月8日，我带领“问道中国”的企业家组员们，参访了这家我充满了好奇的企业。为什么？因为，你一定知道肯德基，知道必胜客。你一定知道他们的产品，吮指原味鸡，超级至尊披萨。但你可能，几乎从来没有听说过这家公司的管理团队。

      2019年，我受邀参加百胜中国的年会。和百胜中国的CEO屈翠容（Joey）同台，给来自全国的一万名餐厅经理和区经理做了一场演讲。Joey当时给我的感觉是，作为一位女性企业家，她身上那种温柔而坚定的气场，可以统帅百万大军。今天，终于有机会离开喧嚣，在百胜中国的总部，握着咖啡，面对面，静静地深聊。而越深聊，有一句话，就越清晰地出现在我的脑海里：许多厉害的人，都是刚柔并济，有温度，却又不失力量。

      这次深聊中，Joey有9句话，给我深刻的印象，清晰展现了这家餐饮巨头背后的领导力。分享给你。

    1、“当灾难发生的时候，你必须在前线”。

      Joey说。也只有在前线，你才能做出正确的决策，否则很难打仗。Joey要做的第一个决策就是：要不要关店。肯德基有句话：地球不爆炸，肯德基不放假。关店，这对肯德基是件天大的事。但是，这次的情况不一样。武汉封城了。这种事情，从来没有发生过。百胜中国有40多万员工。要不要关店？“我们初步预计疫情会持续4-6个月，这为我们很多决定奠定了基础。”武汉的店，必须关掉。员工的生命安全，是第一位的。这是肯德基进入中国33年以来，第一次关店。

        那么，中国其它地区的店呢？关店，这是最简单，最容易的决定。没有任何风险。但是，Joey说：你不懂一线的员工。什么意思？Joey 9岁的时候从福建去香港。15岁开始，在餐厅里打工。她体会过，今天必须拼命挣钱，明天才能有钱吃饭的生活。今天你让40多万员工放假在家里，他们怎么办？这场疫情，可能不知道要持续多久。他们怎么生活？

      Joey说：员工有很多种类型的，有的在疫情期间不愿意上班的，我们理解他们；有的希望为社会做一份贡献的，我们招募他们做志愿者，为一线医护人员免费送餐；还有的员工，他们没有什么积蓄，今天不赚钱，就会影响明天的生活，我们要给他们继续工作。

      她说：并不是所有人，都有条件不工作的。他们需要的时候，我们就在那里。

      2、“只要肯德基开着，生活就还在继续”开。

        低风险地区的肯德基要开。可是，大家都不出门了，开着也没生意啊。还是有的。Joey说：还是会有人要出门、要工作，维持社会的正常运转的。我希望他们看到肯德基开门的时候，知道生活还是在继续。我想让他们知道：只要肯德基开着，你的心就能踏实。

      3、“有些决定，必须CEO来做；有些责任，必须CEO来背”。

      但是，安全怎么办？这时候，肯德基的融于血液的标准化，就起到了重要的作用。        店内厨房的肯德基员工制服，是短袖的。

      为什么？因为在肯德基的标准里，洗手是要洗到手肘的。

    这不是疫情期间的要求。这是一直以来的标准。这么洗手，已经几十年了。

      对门店，做工业级消毒。对外卖，设计无接触配送。当街上的店都大门紧缩时，肯德基的店，灯火通明。Joey说：我们的措施，我们的流程，我们的团队，给了我开店的信心。这个决定，只有CEO能做，这个责任，也只有CEO能背。

      除此之外，我们在武汉有货仓和供应链，疫情期间可以免费给大家供餐。餐厅也可以供水供电，可以支持赈灾，我没有听说哪家企业是被吃穷的。要做对的事情，有的帐不能算。疫情期间，百胜中国为武汉的医护工作者捐款300万人民币，为全国1450多家医院和社区卫生中心提供17万份免费餐食。

      4、“肯德基已经成为了‘基础设施’ ”肯德基开着，真的有这么重要吗？

      有的。肯德基全国有超过6600家门店，已经成了中国社会的“基础设施”。下雨天，有人进来躲雨。天热了，有人进来吹空调。放学了，有人进来写作业。他们一坐就是很长时间。你要不要赶他们走？肯德基已经不仅仅是一家连锁餐厅。

      我给你讲一件事。有一次，一位母亲抱着孩子，在我们一家24小时餐厅坐了一整夜。然后又是一夜。你怎么办？要不要赶她们走？Joey说：你想，但凡她还有一点办法，她会抱着孩子在肯德基过夜吗？你会吗？一定是走投无路。我们让她留在店里，帮她度过难关。听到这里，我突然心里一震。没想到，参访一家餐饮集团，我不仅是为它的商业模式而震撼，更为它的情怀而动容。一位和我一同前去的，50多岁的企业家，结束后对我说，他听到这里时，忍不住热泪盈眶。

      苦过的人，才能懂正在经历苦难的人。

      我真没有想到，这次对全国最大餐饮集团掌门人的访谈，收获最大的，不是“标准化，规模化，连锁化”这些商业逻辑推理。而是如何善待别人。一位同行企业家忍不住打断，补充说，肯德基确实很友善。有时，他想去洗手间，但是附近餐厅不消费都不让用洗手间。他只好走进肯德基。还很不好意思。但是肯德基的店员，毫不在意。甚至还会告诉他洗手间在哪里。他感觉特别好。Joey哈哈笑着说：我们有全国最大的免费厕所连锁系统。我们的洗手间很干净，还有洗手液。为什么不让大家用呢？今天不消费，但是以后会啊。这是算不清楚的。欢迎来用洗手间。

      5、“员工第一，客户第二，股东第三”所以，客户第一，这就是百胜中国，尤其是肯德基，在过去5年中翻盘的主要原因吧？

      不是的。Joey说，在百胜，一定是员工第一，客户第二，股东第三。为什么？

    因为，只有满意的员工，才能创造满意的客户。把员工和顾客服务好了，股东的回报自然来了。

    员工是百胜的生命力所在。

    我们的炸鸡是标准化的，薯条是标准化的，冰激凌是标准化的。唯一不能标准化的，是人心。

      员工可能今天孩子生病了，可能失恋了，可能在路上和人吵架了，一到了门店，就要她露出牙齿，对着客户笑，这是不容易的。

        Joey说，我做过餐厅服务员。

      他们想的东西，不是公司的战略，不是未来的愿景。他们的问题都很具体。

      首先要让他们开心、自豪。客户当然很重要。但是当员工被照顾好了，客户就会被照顾好了。

      我问：那你们有什么具体的措施吗？Joey说，今天我们在的地方，不是百胜中国的“总部”。我们在的地方，是RSC，Restaurant Support Center，餐厅服务中心。

      在我们公司，最重要的领导岗位不是CEO，而是餐厅经理。我们服务餐厅经理，他们照顾员工，员工照顾客户。

      我们离用户最近的，是员工。

      我们通过组织架构设计，让所有人都支持员工。

      肯德基的品牌定位是“尽情自在”，意思是你的背景无所谓，你的身份无所谓，只要你来到肯德基，就是尽情自在的。食物不分贵贱，工作同样不分贵贱，只要你够努力。我们的餐厅经理、市场总经理都是内部培养出来的，你不用靠任何关系，公司就是你的靠山。员工第一。

      6、“我要让员工拥有骨子里的自豪”能再具体一点吗？

      嗯 …… 我举个例子吧。我一直要求我的同事，看看是不是能邀请国际大牌的设计师，给员工设计制服。

      比如我们之前和Anna Sui合作，把员工送去纽约，为他们度身定制了制服。你想想，现在的小朋友，穿着大牌设计的制服来上班，会是什么心情？

      我以前做过服务员。服务员满不满意，就是几件事：工资高不高，环境好不好，老板友不友善，制服漂不漂亮。

      工作服漂不漂亮这件事，对小姑娘太重要了。我的同事问，那设计的制服有什么标准。

        我说：标准就是一个，要漂亮到让员工为了这件制服，也要来上班。时尚的潮流变化很快，我们也会不断与大牌合作，为员工定制制服。我们一直在说要打造让员工自豪的企业。

      什么是自豪？时尚的员工制服，漂亮的餐厅，这是顾客看得到的自豪；出色的业绩，良好的发展平台，对员工全家人的关爱，这真正是骨子里的自豪。

      7、“和前线脱节的那一天，就是公司开始下滑的那一天”。

      越来越佩服Joey对最一线的体感。

      Joey说，那是必须的。我要求我的高管进入百胜中国，必须花4天在前线实习。

      2天在肯德基，2天在必胜客。这时，百胜中国的CPO（首席人力资源官）补充说，是的。我就在肯德基里端了2天的盘子，擦了2天的桌子。哈哈哈。Joey补充说：是的。我相信，和前线脱节的那一天，就是公司开始下滑的那一天。保持同理心非常重要。这家公司，有40多万员工。你的随便一个指令，都会被复制40多万次，你没有一线的同理心，怎么行？

      8、“今年，我们要赚的是人心”可是，这样投入，今年能赚到钱吗？

      今年先不要想着赚钱，要把正确的事情做好，要赚人心。每一个伟大的公司都有美好的灵魂，所以我一直和员工说，我们要在顺境时建立信心，逆境时树立品格。我相信，经历过这个危机，我们的员工会快速成长，会更灵活、更创新、可以面对更困难的事情。我们这个团队，一定会超级厉害。

      9、“我们是做实业的，现金为王”。

      百胜中国在2020年第一季度，通过强韧的商业模式、强大的团队执行力、积极的创收和成本管控举措，仍然取得了9700万美元的经营利润。Joey说：我算过账。即便公司完全没有收入了，现金流也能给员工发1年的工资。在公司有收入的情况下，我们的现金流可以给员工发几年工资。做生意其实是从错误中学习，有足够现金流才能支持犯错成本。强大的现金流给了我底气。突然之间遇到了疫情，大家开始意识到了现金的重要。我们账面上的现金让我心里一点都不慌。因为不慌，才能做出这些正确的决定。我们是在经营一家实体。公司的钱，是一块块炸鸡、一个个披萨卖出来的，做的薄利生意，也是长期生意。所以，我一定要让公司有非常健康的现金流。你可以说我是小女人。但有时候，现金比什么都靠谱。

      最后的话走出百胜中国。我的脑海中，突然出现一句话：许多厉害的人，都是刚柔并济。

      肯德基乃至百胜中国，在2014、2015年时，遇到了不小的经营危机。我是带着寻找走出危机的答案的目的走进百胜中国的。金志国带领青岛啤酒走出危机。萨迪亚·纳德拉带领微软走出危机。Joey带领百胜中国走出危机。我不知道我是不是找到了答案。但是我知道，下次深夜途经肯德基门店时，它的灯光会在我心中，多了一份温暖。