服务”的概念，大家并不陌生，但是也不一定很熟悉，但是服务跟客户服务之间是怎样的关系？什么是服务？什么是客户服务？
【案例1】
导购小姐非常热情地引导客户进了鞋店，从第一个排架开始介绍产品，一直到最后客户发现终于有一双自己喜欢的鞋子就想试试，导购小姐非常热情跑到后台拿了一双鞋子出来。
客户试穿后说：“自己平时穿的41号鞋，今天穿同样的41号的鞋确有点紧！”
这时，导购小姐回答：“紧点没有关系，鞋子会越穿越大！”（亦或者，如果客户穿对应码数的鞋大了一点，导购小姐就会告诉客户，松点没有关系，那才舒服）
客户最后略有失望，礼貌性的回复：“再看一下吧，谢谢你了！”，离店而去。
【点评】
虽然导购小姐非常热情，但是最后客户不一定会买这双鞋子。
【案例2】
同样是一家鞋店，门口的设计很有心思，让顾客走过这个门口就会感到艺术感，并且很想进去瞧瞧里面是什么。结果进去一看，发现是家鞋店，里面环境非常舒服、温度很怡，柔美的音乐让人自然轻松。
同样，这位客户来到这家鞋。
正在张望的时候，一位小姐走到身边询问：“先生，有什么可以帮你吗？”
客户回答：“随便看一看！”，然后导购小姐就在一旁观候由客户自行观看。
在看的时候客户发现一些疑问，这时导购小姐就来到身边询问“先生，有什么可以帮你的吗？”
客户回答，“这鞋子为什么这么贵呢？”，导购小姐回答，“因为这是用非洲部落的一种犀牛皮，经过各种工序处理，材质非常好、价格贵，所以它值”。然后看客户没有疑问了，小姐就悄悄退到一旁。
在这种很舒服的环境当中，客户不由自主地就想试一下这双鞋子，那位小姐又出现了询问客户：“先生，平时穿多大号的鞋？”。
导购小姐经过与客户确认后：“请稍等先生，我现在去把鞋那过来给您试试，马上就来”。然后转身到后台去拿鞋子，而且拿出来了4双以上。
顾客首先试穿的是那双41号的黑色鞋子，结果41号的鞋子让脚感觉很紧，导购小姐：“先生，这有一双43号的，您试试”。然后发现43号双鞋松了点，导购小姐：“先生，没关系，这还有一双 42号的”。
但顾客当天的打扮不适合穿黑色的鞋子，客户照镜子照的时候发现没有像自己想象的那么帅。这时，导购小姐就说:"先生，这还有一双棕色系带的，您试一试吧！”。结果试完之后，发现果然不一样，效果非常令人满意。
客户非常满意本次购买及服务，并且在以后也经常光顾这家鞋店。
【点评】
这两个导购人员差别在哪里呢？
服务，不是简单的举动、简单的热情、简单的对客户很有礼貌就行，服务有它自己的内核、自己的一套评价准则和自己的一套服务规范。客户服务，与其说是一项工作，还不说是一项人际交往，因为它包含了信息沟通、情感沟通，以及很重要的达成心愿。所以需要去研究、学习、掌握，让它成为一个与客户沟通、获取客户满意、并转化为客户需求的一种方式。
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