高绩效教练-十八 10/15

拆页十  《高绩效教练》，39页

提高觉察力和责任感最有效的问题应以寻求量化或收集事实的词语开始，比如“什么”，“何时”，“谁”，“多少"。不建议使用“为什么”，因为它经常意味着批评和引起防御心态，而且使用“为什么”和“如何”时，如果客户不合格，两者会引发分析性思考，这可能会适得其反。分析（思考）和觉察力（观察）是不同的心理模式，根本不能同时应用并同时达到最佳状态。如果需要对事实准确地报告，对其出处和意义的分析最好暂时停止。如果我们需要以“为什么”开头的问题，最好表达成“是什么原因......“；“如何”的问题表达成“做这件事情的步骤是......”这里能引发具体和真实的回答。

I用自己的语言重述知识

我们想要通过沟通去提高对方的对事件A的觉察力和责任感时，我们应避免使用“为什么”、“如何”等词语引起对方思考分析事件A本身的出处和意义。我们可以运用一些语言技巧去引导对方去察觉事件A无法完成的原因和提升对事件A的责任感，例如使用“是什么原因…”、“做这件事的步骤”等词语。

I修改

高效沟通从提高对话者的察觉力和责任感开始，我们可以通过使用“何时”，“谁”，“多少”词语来达到这一目的。我们在对话中要尽量避免使用“为什么”这种分析性词语去引发对话者分析性思考，这可能会适得其反。

A1过去的相关经验

身为财务的我很希望业务部门能在每个月的22号之前把报账单据交给我，但事实上业务部门每个月不是22号当天甚至是22号之后才把报账单据交给我。我无数次这样问：“为什么老是22号以后才报账？”业务部门也经常回答：“业务太忙，没时间弄。”但事实上这样的问答根本就没有让业务部门不及时递交报账单这件事情得到很好的解决，业务部门还反过来怪是财务限制报账时间，致使很多款项无法及时付款给商家，影响他们发展业务。

【反思】这是一个失败的案例，在我与业务部门的交谈中，我使用“为什么”句式，引发他们思考事件问题的出处。致使我没有达到我想要的目的：让业务部门早点报账。同时让事件更加紧张。

A2（将来如何应用）

10月份再与业务部门沟通报账问题时候，我希望他们能在22号前把报账材料递交给我，我会这样说：“是什么原因让你们不能在22号前报账？其实报账的步骤就是需要你们把发票贴好，清单附好，再找领导签字，最后把报账单据给我就可以了。”

A2修改

本周又要开始报账，我们财务经常会面临报账人说：“财务，这个单据怎么填？这个发票怎么贴？”事实上，他们已经做过这些事。我反思我以前会经常说：“你以前报过账为什么不记得了？”本周开始，我打算这样说：是什么原因让你老是不记得报账的步骤？是不是可以通过做笔记的形式来帮助你记得？这样你可以更高效的报账哟。”这样我将获得一个良好的沟通氛围，我能判断的结果反馈是同事报账效率提高，问基础的报账问题减少，如单据填写、发票粘贴问题。