霍德华·舒尔茨自述

对企业家、管理者和星巴克咖啡的热爱者来说，《将心注入》无疑是一部真实的编年史，记录了一家企业如何坚守价值观，并通过零售在世界范围内建立起自己的卓著声誉。

——《商业周刊》

很难想象出能有比这本传记更令人满意的佳酿了！

——《出版人周刊》

通过详述星巴克怎样掳获顾客的心灵，舒尔茨揭示了一个纯粹美国式的真理：假如你能满足你的顾客的想象力，你就会成功。

——《今日美国》

本书中，星巴克总裁霍华德·舒尔茨展示了星巴克赖以生存发展的原则，和读者一起分享他在不尽追求中获得的智慧。销售员、经理人和有抱负的创业者将会在这部权威的企业编年史中领悟到如何将内心的激情转化为利润。

——《财富》

【价值观】

一家公司不必失去激情和个性也可以做强做大，但这只有在以人为本、以自身价值观为本，而不是以利润为本的情况下才可以做到。

如果你倾心投入于自己的工作，或是任何值得为之努力的事业，你就有可能实现在他人看来不可能是实现的梦想。生活因此会变得很有意义。

用心对待每一杯咖啡和合作伙伴们。我们公司里员工自信与互信的氛围最让我感到骄傲，我们给所有员工都建立了一个涉及面很宽的医疗保险制度，提供股票期权，包括兼职人员，对仓库保管员和新手给予敬重。这对员工来说是兴奋剂，会使企业达到凭领导者个人能力远远不可能达到的高度。

我们可以创新，可以重新挖掘企业的全部潜在价值，但星巴克的一流的优质咖啡，以及其新鲜烘焙原颗咖啡豆的原则不变

没有什么贵重的商品比得上公司雇员间的信任和信心。一旦人们觉得管理层奖励机制不公正，他们就会产生疏离的感觉。一旦他们不信任管理层，公司前途就会受到危害。

耐克的战略方针首先是设计出世界水平的跑步鞋，然后在你周围营造出一种运动人生的极品展示，一种妙趣横生的随心所欲，让这种运动精神无处不在。

最好的创意是那些创造了新的精神状态或是在他人还未意识到之前就捕捉到他们需求的感觉，并能让精明的投资者意识到这创意不仅很超前，而且长远前途看好。

你必须在初期反复灌输原则性的东西，使得他们能够指导每一个决定、每一次雇佣、每一个你所设定的阶段目标。无论你是CEO还是底层雇员，每天在工作中最重要的一件事就是与他人交流你的价值观，尤其是新来的雇员。在企业初期奠定正确基调对长期成功至关重要，过几年就已经晚了，改变很困难。

我们现在仍然认为成功的关键是雇用的人。戴夫训练他们使用咖啡机，我知道他们销售和管理技术。更重要的是，我们向他们反复灌输要实现一个伟大梦想的欲望，把这些因素结合在一起我们就能做成大事。

切记你的价值观，勇敢去面对挫折，不要屈服。

工会上讲话注意的要点：1. 发自肺腑的讲话 2. 设身处地为他们着想 3. 与他们一起分享一个大梦想。要赢得雇员的信任，要真心对待他们并分享我的计划和展望未来的兴奋，接下来要兑现我说过的话，把我保证的东西给他们。

我要使我们的人为在这里工作而感到骄傲，因为这个企业关心他们，我们是共同体。我们看重员工，以激发他们的创造力，共享成果。他们对公司的激情来自拥有感、信任感和忠诚感。

我要吸引和雇用那些为着同一个目标一起工作的人，他们不窝里斗，却喜欢挑战别人以为达不到的目标。

做企业的兴奋之处在于不断攀登，难度越大登上峰顶的成就感越大。当然正如所有登山者一样，我们总是在寻找更高的山峰。

一个机构中最神圣不可动摇的应该是它行事的基本宗旨。

我们有个使命：告诉全美国的消费者什么是极品咖啡；我们有个憧憬：创造咖啡馆的迷人氛围，吸引大家走进来，在繁忙生活中也来感受片刻的浪漫和新奇；我有一个非常理想主义的梦想：希望星巴克跳出传统公司的窠臼。我们推出豆股票、革命性的举措即全体员工成为合伙人，享有公司期权。我们的首要目标是对人的关照，因为使他们把我们的激情传递给顾客。第二项目标就是关照我们的顾客，实现这两项目标才有可能为股东们提供长期的利益。

指导原则：有利于企业和股份持有人的最佳长期利益。

【我的品质】

我的个性中一直有一种任由自己在喜欢的事情上大肆放纵感情的倾向。

童年的贫寒导致我要面子，渴望成功，且母亲告诉我只要专注于一件事一定会成功。

我的故事中除了天分和运气，更有努力和坚持。我将生活把握在自己手里，尽可能从他人那学习，尽可能抓住一切机会，一步一个脚印成功

我总是鼓励别人把梦做得大些，把基础打得好些，像海绵一样吸收各种信息，不要害怕抵牾传统。尝试之前别说做不到。

我非常渴望取胜，因此在关键时刻特别兴奋，别人都停下来时我还在跑，追逐一些没人看得见的事物。

大多数人已经满足这样的生活，父母问我为什么还要折腾，但我总是想着我的下一步是什么，够了并不是足够。直到我发现了星巴克，终于意识到什么才是攫获你的心灵和想象力的工作

同样的情形在我的生活中也相继发生——知识问题不同、表现形式相异而已。许多次我被告知已经没有可能了，但我还是会使出浑身解数去争取，去辩说，最终让事情得以扭转。

很少有女人会放弃好端端的职业前景，只因为丈夫想去3000英里之外的一家小公司干活就搬到那个完全陌生的城市去。但他没有丝毫犹豫，她百分百支持我，一如既往。这一直对我至关重要。

我看到成功的人大多有着对事业不可思议的动力，他们花费大量精力去搏，这个世界上一般已经很少有人愿意去大搏一番了

他不是根据财务计划投资的，他看到的是诚实、真诚和激情。他们投资的是我，他们信我所信，因为他们从没在其他任何人身上见过这样的自信。

当时我的陈述已经做了快有上百次了，但这次关键性会面之前，我还是一遍又一遍的反复练习，没有充分准备我不能踏上舞台。

衡量一个人的最终尺度，是看他在受到非难和争议的时候如何站位

如何我感到那人缺乏正直感和原则，我就不再和他有任何来往，从长远来看这种人是不值得交往的。

每走一步，我都做到许诺少做事多，长期而言这是任何一项工作确保顺利进行的唯一途径。

谨慎地对待你祈盼的东西，你才会得到它。

区别一项工作的伟大、平庸或低劣，最可以看出的，是有没有热情和想象力来重塑你自己每天的生活。

知道自己的局限——日复一日管理公司运作不是我所希望的，因为这超出了我的专业能力范围，也非我兴趣所在。我想做的事，继续筹划有远见的创意行动，预见未来，体验有创意的快感。这是我可以为公司增添的价值，我钟爱的工作。

当你走下坡路时，很容易理解自我更新的必要。然而，人们很少会在成功的时候产生自我更新的动力。而这个世界总在变化，每一年顾客的需求和口味都会改变，员工和经理们、股票持有人都在改变。即使生活看似完美无缺时，你也必须勇于向更高的高度迈进，否则你会盘旋而下，坠入自满的泥淖中而不自知。

在未曾经历的危殆状态下镇定自若，方见人生淬砺的天赋与气质。

必须永远对不测事件保持一种警觉，并随时对此有所准备。组织一个委员会，定期找几个各部门开会找问题，把危机转为机遇。以一种更为系统化和专业的方式管理公司。

作为一个领导人，最基本的要则是，当你自己也不是很有信心时，一定要有把信心灌输给别人的本事。

当你只是达到了财富的目标，你会空虚，而作为团队的一员成功时，与人共享成功是最甜美的事情。

【星巴克】

充满幻想的人力图创造出一种与单调乏味的日常生活截然不同的更好地世界，这也是星巴克的目的所在。在你隔壁的地方，可以去小憩，听爵士喝咖啡，思考一下宇宙或是个人或异想天开的念头。什么人会向往这样的地方？越是在起步阶段缺少激励的人，越有可能以自己的想象去创造一个旁人看来不可能的世界。

我从未领教过的商业哲学：

首先，每个公司必须代表某样东西，星巴克不仅代表优质咖啡，还有创办者们陶醉于其中的烘焙至黑的深度加工法。这使得产品超凡脱俗并货真价实。

第二，你不能仅仅向顾客提供他们想要的东西。如果你能给予某种他们并不熟悉而又超乎他们品味的东西，就能给他们带来全新发现的兴奋感，并造就他们的忠实感。这样花费时间长些，但只要你的东西绝佳，就能引导顾客喜欢你的产品，不必向大众市场顶礼膜拜

销售的基本准则：要使顾客对某样东西感兴趣，就应该授予它知识和经验的内涵，并让那些想要知晓的人知道。

我们首先要打破的就是咖啡吧的神秘和浪漫，意大利人懂得咖啡可以联结人际关系，这是社会生活的一个方面，这是咖啡事业的中心意义

举债创办公司并非最佳方式。许多搞企业的喜欢从银行借钱，因为觉得通过出售股票来筹集资金会使个人对整个运作失去控制力。我相信对于企业经营者来说，维持掌控力的最好方式是以经营绩效来取悦各大股东，他自己的份额哪怕在50%以下也没关系。大肆举债限制了未来发展和创新的可能性。

你需要提升顾客的期望值——对于新店的每个细节：点名、布置、样式、对咖啡的取用方法，每件事都应让顾客期待得到更好的东西

我们的竞争策略是以最好的咖啡、最好的服务以及最亲切的气氛来赢得顾客。

在建立零售品牌时你必须创造一种时尚，你要有能引领潮流的人物为你的产品提供说法。由于洛杉矶对全美各地都有一种文化辐射作用，这对星巴克来说真是一个完美的地方。

随着时间推移我们意识到星巴克具有一种深沉的浪漫情怀，也给予人们一种与咖啡同样有吸引力的氛围：

品尝浪漫（苏门答腊或哥斯达黎加咖啡香、维罗纳和米兰风情

支付的起的奢侈（工人同样享有世界一流的咖啡

一个绿洲（星巴克的人对你微笑，迅速服务，却不会打扰你

悠闲的社交互动（中间地带，所有人平等，主要活动是谈话

使命评议：每个雇员都鼓励写评议卡片，如果他们看到管理层做出的决定有悖于使命宣言可以想使命评议组织汇报。

豆股票：向全公司雇员赠送股票，以基本工资为基数按比例分割（12%）。我们不称其为雇员，而是合伙人。

使命宣言：将星巴克建成全球极品咖啡的翘楚，并在公司不断发展中坚守自己一贯的指导原则，下列六项原则将帮助我们判断公司各项决策的正确性：

提供完善的工作环境，创造相互尊重、信任的工作氛围

将多元化作为公司经营的基本要素

在咖啡产品的购入、烘焙及保鲜运输过程中，保持最高质量标准

永远以热情的服务使顾客满意

对我们的社区和人居环境作出积极贡献

明确利润增长是公司未来成功的要义所在

对于任何一个经营企业的人，我想提供的劝告是：一旦你想好了要做的事情，就去找一个有从业经验的人。找一个不仅仅是有才华的主管，甚至他的经验和专业可以指导你，他们如果在自己的工作中有大胆的想法和行动，且被证明是成功的，他们就可以帮你做成同样的事。如果他们和你有意义的价值观和激情，对你不吝指教，就能帮你一起走过艰难的路程。他们不来找你，你不妨去找他们，坦率承认自己的弱点并请求指导。

为了鼓励人们讲真话，公开论坛上高层和所有相关员工一起就公司运作研究解决途径，探讨问题，也可以发泄怨气。

创立了另一项传统：给每一个星巴克合伙人寄送手写生日卡片和开张周年贺卡。

华尔叫教会了我很多东西，最持久的教训是对股票的理解——太多人为因素，你会错误的以为这就是你公司甚至你自己的真实价值。

我们后来以粉丝用户的信息决定在什么地方开店——他们认准星巴克，他们一般受过良好教育，相对比较富裕，喜欢旅行，迷恋高科技，对艺术和其他文化形式有着很高兴趣。这正是我们想要星巴克所具有的品味。

扩张的危害——还能坚守原来的价值观吗？扩张并不稀释内涵又能走多远？面对创新产生的问题如何做到不失却控制？在大量任用管理人员的前提下如何调整自己作为企业家的角色？当短期问题直接抓住你的注意力时，如何在长期计划上保持自己的创造精神？光速发展时如何向顾客提供发现新大陆的感觉？当你需要体制和规程时，如何维系企业的灵魂？大部分问题不可能在书上找到答案，最佳指导来自你对自己崇信的企业行动的观察。我如饥似渴，我向专家们咨询，去了解其他ceo和企业家的经验，我请来以前有过工作经验的经理人，我从每个我遇过的人身上汲取智慧——记者、分析家、投资者、商店经理、咖啡师傅和顾客。

在企业发展的某个阶段，一个企业家必须专项职业经理人的管理方式。这常与获利之道相悖。

为保持活力，公司需要为所有这些类型的人才——梦想者、企业家、职业经理人和领路人，提供一个令人兴奋而有挑战性的氛围。如果做不到，就很可能成为一个平庸的企业。

要激励其他员工保持雄心勃勃的状态：需要付出努力，最难的是对我和像我一样强势的人——要收敛自己，在作出判断和决定之前，先让别人的想法落地发芽。许多企业家落入的陷阱是：太着迷于自己的观点，以至于压制其他雇员的点子。一个有激情有创意的新点子，却让上司给毙了，这是极其令人沮丧的事情。我绝不让这样的事情发生，从呵护每一个新员工开始。

凡是伟大的品牌，都有其鲜明的特征、令人难忘的品质，其产品会使人们看上去更好或是感觉更好，有着强大而顺畅的销售渠道。为了获得成功，你需要在许许多多同类的竞争中变得强壮而生气勃勃，这样你才会有清晰的头脑和不受干扰的远见。

成熟产品再已有基础的市场上的基本生存方式是走大众市场、大众销售和大众广告，变着法儿从竞争对手那里掠夺市场份额。星巴克则是开创了新的东西，我们拓展市场、重新定义市场，我们在自己店堂里通过自己的员工面对每个顾客都以诚挚的服务塑造品牌。这是建立正宗品牌极为有效的途径，当然并不好走。星巴克告诉我们，并不是非得财力雄厚的公司才能创建品牌，你不妨以这样的态度一点点做起：对每一位顾客都给以诚挚的服务，对每一家新店都付出自己的心血，对每一个市场机会都认真把握。这是取信于顾客的最佳方式。经过岁月的磨砺，你的口碑就出去了。

我们的产品不仅咖啡本身——

赋予咖啡豆的浪漫，满世界精挑细选的最优质咖啡，并使每一个品种都烘焙出特有的风味，对咖啡的每件事都做到最好，例如水质、保存、根据烹煮效果的最佳来决定咖啡研磨的精细程度

走进顾客心中的浪漫，高水准的服务场所，你受到的则是积极主动地接待，聘用高素质员工，培训远超对产品的投入，用核心价值观影响他们，顾客评议卡

店堂的一切感觉的浪漫，艺术品、音乐、香味，这里的一切都是上档次的，椅子、调料柜和餐具摆放的位置，地板的质地，招贴画能在不同季节引起顾客不同的情绪，只要保持一种新鲜感，总能使星巴克的品牌形象产生一种视觉冲击，引起人们兴趣。

我们融入当地的氛围，并在每家店开店前进行社区活动，邀请名人，进行咖啡品尝，赞助慈善。对回头客的奖励机制、内部刊物、月刊。

合作机会我们拒绝的多——相当严苛的程序，有直接竞争、管理方面不以质量为重、经营态度与我们的顾客不相兼容、地理区位在我们后续供应暂时不能充分顾及的都不予考虑。找一个合适的合作伙伴，首先要对其资质进行评估——酒店业、航空业或海运业信誉良好、品牌有保证的公司，且要有高品质的顾客服务意识、理解星巴克的价值，对我们的咖啡给予质量保证，再对他们的人进行全面培训，不间断地以我们的标准密切监控操作过程。先签一年的协议，视合作关系成功再续约。如美联航。

企业做大之后如何保持小企业的优势？根本在于在大框架内实现小的目标。

【勉励】

我须尽一切努力以使自己配得上自己的所得。——爱因斯坦

戈登是一个离经叛道的具有艺术气质的人，和我以前遇到的任何人都没有相似之处。他比我们所有人都更前卫，他内心满是稀奇古怪的想法和很棒的念头

有些人只看见事物的表面，他们问为什么，而我却想象事物从未呈现的一面，问为什么不。——萧伯纳

我喜欢斯蒂夫，他是一个聪明人，兴趣广泛，游历过许多地方，读过许多书，有着许多有趣的见解

多看看世界，你会有很多惊喜，你会发现新奇的咖啡喝法，发现值得拓展的东西。

我们判断自己是根据自己能够做到的事情，而别人判断我们是通过我们已做成的事情。

那些在可怜巴巴夜梦中退闭心智的人，醒来会发现一切都很虚空；而在做白日梦的人则是面对风险的挑战，使梦想成为可能。

不论你能够做什么，梦想什么，开始做就是。勇敢中包含了天赋、能力和魔力。——歌德