提要：
1、针对书中提出的“服务就是为他人做事，做他人需要的事”，精简表述为：服务即做事。服务贯穿一个人的一生，要获得美好生活，就必须用服务的心态来面对人生；
2、待人接物的最高境界，就是让与之接触的人感到舒服，产生爽的感觉，让别人爽，自己才能爽；
3、具体到工作当中，通过增强服务意识，让领导爽，让本部门同事爽，让其他部门同事爽，让协作方爽，让客户爽，最终体现个人能力，实现人生价值。
一
概括地说，这本书介绍了一个主题：中国服务。
书中指出，中国服务正当其时，中国服务前途无量。中国服务，是高端餐饮企业北京宴通过自身实践总结提炼出来的、具备中国特色的、可操作性极强的、代表时代特征且指引了未来服务发展方向的一套理论体系。
掩卷沉思，如何把握中国服务理论体系的精髓，并结合自身工作特点，内化于心，外化于行，是阅读本书后不可回避的、也是必须给出答案的一个核心问题。
要把中国服务讲清楚，首先要对服务进行精准定义。什么是服务？什么是好的服务？好的服务，才是中国服务。界定清晰中国服务的内涵与外延之后，才能够进入如何实现中国服务的范畴。
按照作者，也即北京宴总经理杨秀龙先生在实践中总结出来的经验，对于服务，书中给出了如下定义：服务就是为他人做事，做他人需要的事。这个定义，是从餐饮行业进行的具体服务工作中抽象出来的，非常切合其行业特征，也具备了外推至其它服务行业、甚至非服务行业之中的特征，充分且具体地描述了服务的外在特点。
为他人做事，做他人需要的事，这里体现出来的第一个特点，就是服务与人的关系非常紧密，不可分离，服务是人与人之间发生关系的一种，没有人，就不可能产生服务，比如上山砍柴，比如喂养宠物，单纯看这些行为的本身，算不上服务，不属于服务涵盖的范围。但是，如果砍柴是为了给家人烧火做饭，砍柴这个行为，就变成了服务，如果喂养宠物是为了让宠物的拥有者开心，那么喂养宠物的行为，也具备了服务特性。
服务的第二个特点，是付出与给与。通过消耗服务提供者的体力、脑力、精力、时间、金钱等有形或无形的物质与能量，使被服务者有所获得，比如便利性，比如愉悦的感觉，比如难题的顺利解决等。服务提供者付出，被服务者得到。这里可以看到服务的单向性，是从服务提供者向被服务者转移的一个过程。当然，单向性并不总是一直伴随所有的服务，有时服务发生的过程，服务提供者与被服务者都有所获得。
服务的第三个特点，是选择性。同样是为他人做事，如果做的事情，不是他人所需要的，那么就不能称之为服务。以前有个相声所答非所问，就是应对他人需求时，没有做出服务行为的夸张典型。比如我说给我倒杯水，媳妇却端来了水果盘，这就不能算作服务。只有服务提供者准确的满足了被服务者的需求，做了他人需要的事情，才是服务。
服务的效果存在很大的差异，这就是服务质量的优劣，简单地说就是服务有好有坏。还拿让媳妇给我倒杯水来举例，虽然端来了一杯水，可是她重重的把水杯蹾在桌子上，发出“啪”的巨响，然后再恶声恶气地说以后自己喝水自己倒，虽然满足了我的需求，做了我需要的事，但绝对算不上好的服务。如果不但端来了水杯，还递到了我的手上，然后温柔地说温度正合适，马上就可以喝，那就算是好的服务了，在这个基础上，还主动问候我写字辛苦了，然后给我揉揉肩膀，那就是超值服务，不但让我惊喜，而且让我感动。
对于服务质量的评价，书中给出了很有哲理意味的说法：凡是没有给顾客留下美好回忆和可以传颂故事的服务都是零服务。这个评价标准有点形而上的味道，但是若认真思考，发现其定义之准确，已经无以复加。当然，为了让更多的人能够准确理解，书中还提到了服务三境界的说法。
第一个境界，是让顾客满意。顾客之所以到北京宴进行消费，心理上肯定存在某种程度的预期，比如食物的味道，比如餐厅环境，比如服务员的待人接物等等，如果所有这些顾客期待的东西与过程都达到了顾客的预期高度，那么这就是一次让顾客满意的服务。然而，对于北京宴来说，这还远远不够，这仅仅是服务的第一个境界，应该说是零服务。因为顾客来消费，就理所应当得到这些，没有任何附加的东西，属于完全等价交换的过程，认定为零服务，是一个合理的判定。
第二个境界，是让顾客惊喜。存在顾客的需求，服务提供者也能够做到，但是并不属于必须做的范畴，不去主动做，顾客也提不出来意见，这样的情况下，如果能够主动做到，就可以让顾客惊喜。比如顾客手机快没电了，他自己又没带充电器，如果顾客随口的一句“哎呀，忘带充电器了”，服务员听到后马上询问顾客手机型号，并且很快就拿来了合适的充电器给顾客使用，那就有点让顾客惊喜的味道了。注意，顾客开口要求提供充电器以后再提供，只能算让顾客满意，算不上让顾客惊喜。
这个第二境界，虽然有了很大提高，但是距离北京宴追求的中国服务标准，仍然存在差距。
第三个境界，是让顾客感动。要想给顾客留下美好回忆，留下可以传颂的故事，仅仅做到让顾客惊喜是远远不够的，只有让顾客感动，才会留下美好回忆，留下可以传颂的故事。所以说，中国服务追求的是服务的最高境界，让顾客感动。有些事情，顾客想都没想，或者认为服务提供者不可能去做，特别是在顾客有困难需要帮助，同时认为这与服务提供者毫无关系时，如果服务提供者提供了帮助，就创造了顾客感动，这才是服务的最高境界。
还是用刚才充电器的例子来比喻。顾客跟服务员说希望提供一个充电器使用，服务员根据顾客手机型号去寻找匹配的充电器，但是没有找到，此时服务员能够专门为了顾客的手机去外面购买一个能匹配的充电器让顾客使用，这样的场景，就一定能让顾客感动。
中国服务，就是让顾客感动的服务。
在实践中国服务的过程中，北京宴积累了一套行之有效的具体方法，比如中国服务理论体系的打造与建构，员工的筛选与持续培训，具体操作环节“十八字真经”、“五块糖”、“七个哇”等的实践创新，所有这一切，都构成了北京宴践行中国服务的有效环节。
北京宴通过本行业提炼凝结的具体操作准则，当然有其行业特点，不可能照搬到别的行业去运用，但是中国服务的底层逻辑：以顾客为导向，用心做事。这些简单平实的表述，虽然不是北京宴首创，而是早就出现的看似平常的理念，实际上代表着中国服务的精髓。
二
通过以上篇幅，对于中国服务有了一个大概的认识，然而我认为，对于中国服务理念的贯彻执行，还缺少一个关键环节，那就是：为什么要服务？或者说，我，我们，为什么要为别人提供服务？这个问题得不到解决，对中国服务理论体系掌握的再好，也不可能落实到具体行动中去，最多能够内化于心，达不到外化于行的地步。
这里先宕开一笔，讲一个小故事。
三国时期的周瑜，是大家都知道的一个人物，《三国演义》的广泛流传，使周瑜给多数人留下了气量狭小、不能容人的印象，并且最终因为他自己的气量狭小被气而亡。
其实要想了解相对更真实些的周瑜形象，应该去《三国志》里面找一找。《三国志.程普传》里面，有这么一段话，是程普对周瑜的评价。当时周瑜是左都督，程普是右都督，也就是说周瑜是一把手，程普是二把手，因为周瑜年轻，程普一开始很有些看不起周瑜，可是后来却发表了这样的评价：与公瑾交，如饮纯醪，不觉沉醉。
什么意思？就是说，跟周瑜周公瑾交往，就像喝美酒，喝茅台似的，不知不觉间就喝醉了，这个喝醉，不是烂醉如泥，不是耍酒疯，是“沉醉不知归路”的美好感觉。周瑜给别人的感觉，就是如沐春风，是日暖风和，是和蔼可亲，是亲切，是美好，是感动，简单说，就是舒服，爽的感觉。
当我读到这段话的时候，真的是心向往之。我个人一直认为，如果能够在跟别人交往的时候，给别人留下爽的感觉，绝对是一个人所能追求的最高境界了。
还是回到服务话题。对于中国服务的出现，书中提到了：技术催生中国服务、世界需要中国服务、中国需要中国服务、民生需要中国服务、政府需要中国服务。首先我承认作者立论的正确，但是，不可否认的是，作者提到的这些理由，距离我们普通人还有点遥远，理解起来，毕竟存在困难。
那么，究竟该怎样来回答“为什么要服务”这个无法回避的问题呢？
每个人，都是群居性、社会性、动物性人中的一员，每个人，都有追求美好生活的渴望，并且也会为了美好生活的实现，进行不懈努力，这既是动物性，也是人性，或者说是人性中的动物性，动物性中的人性。要想实现美好生活，只有不断付出，不断为他人提供服务，才有可能得到相应回报，得到他人的服务，从而过上美好生活。
所以从这个意义上来解释，服务即人生，人生的全部过程，就是不断提供服务及被服务的过程。按照这个思路，对于服务的定义，对于“为他人做事，做他人需要的事”这个定义，需要进行简化与扩展，我的定义是：服务即做事。
最开始举了一个砍柴的例子，现在需要重新解释一下。因为定义变了，对于砍柴是否属于服务，也有了相应的变化。按照服务是为他人做事，做他人需要的事这样的定义，砍柴有的时候就算不上服务，然而按照我刚才的定义，服务即做事，那么砍柴理所当然不可不戒地应该算作是一种服务。把砍柴这件事说清楚了，对于什么是服务，为什么要服务，也就有了清晰认知。
一般来说，砍柴是为了烧火做饭，当然也有用来烧炭的，比如卖炭翁烧制木炭的第一步，就是砍柴。不管砍柴是为了烧炭还是烧火做饭，总之是发生了某一种跟实际物质生活有关的目的，那么把这件事当成服务，是毋庸置疑的。然而还有一种情况，单纯的就是砍柴，这就比较不容易界定了。
比如不开心，当然也可能是非常开心，找不到表达方式了，手边正好有一把斧头，身边正好有一片树林，于是也会发生砍柴的动作——虽然砍下来的柴禾大概率不会捆好挑担带走，这时候的砍柴，算不算服务？我可以很肯定地说，这也是服务。注意，这个世界上没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨，既然有了砍柴的动作，那就肯定存在促使这个动作发生的目的，为了开心，为了泄愤，都没关系，但是肯定是为了点什么，哪怕仅仅是无聊为了消磨时间。只要存在目的，那么这个动作本身，就是服务的一种。
刚才我说要对那个“为他人做事，做他人需要的事”的定义进行简化与扩展，表面上看是不通顺的一句话，既然要简化，就不能扩展，要想扩展，又怎么简化呢？我的解释是，从表达的具体用字与语法结构上，做了简化，但是从内涵与外延上，进行了扩展。
服务，不仅是为他人做事，也包括为自己做事，不仅是做他人需要的事，也要做自己需要的事。所以我认为，服务即做事。不管做什么事情，都是广义的服务。
然而服务有好有坏，这个看法，我跟作者没有一丁点儿的差别。同样是服务，其服务质量，确实存在很大的甚至天差地远的差别。
其实也可以换个说法，服务，是一种做事的心态。每个人都期望美好生活，都努力想实现过上美好生活的目的，都在为了美好生活这个共同目标而奋斗，那么，只有努力做好事，努力好好做事，才有可能过上美好生活。在努力过程中，时时刻刻保持服务的心态，不论做什么事，都用服务的心态来要求自己，那么就一定会达成自己的努力目标。如果偏离了这个要求，目标的达成就比较困难，甚至根本就不可能实现了。
保持服务的心态去做事，首先就会让自己心情愉快，都知道兴趣是最好的老师，要想把事情做好，要想好好做事，首先需要的就是心情愉快，而用服务的心态去做事，就能够达成愉快的心情，就是最好的做事方法（心态）。
保持服务的心态去做事，能够让做事的时候耳聪目明，其实这个说法有点不容易理解，应该说福至心灵更精准。因为明了了自己在进行服务，能够用愉快的心情来对待面临的任何困难，就能够充分发挥个人的潜能，发挥出来所有能够动员的能力，能够迅速找到合适的方法来解决困难，把事情做好。
保持服务的心态去做事，能够让做事的过程心气平和。现实生活中，人与人之间存在着许多外化的差异，这些差异的存在，经常对面对者的心情产生微妙的影响（常常是不利的影响），如果能够以服务的心态去做事，就会很大程度上淡化这些外化差异，甚至经过一段时间的“服务”修炼，能够从根本上忽略掉那些差异，也就完全消除了对心情产生的不利影响，让做事的时候能够安心、专心，也就是能够好好做事，那么一定就会把事情做好。
保持服务的心态去做事，就会时时处处用高标准严要求来衡量自己，就会让做事的结果，总是向着最好的方向前进。既然是在进行服务，那么理所当然地应该把服务做到极致，让被服务者有超值享受的体验，从而体现出来自身服务的优秀质量。
保持服务的心态去做事，就会把让别人爽作为自己待人做事的终极追求。自从看了程普对周瑜的评价，我就时时提醒自己，在与人接触时，在与别人发生各种社会关系时，一定要想方设法让别人感到舒服，让自己面对的人有爽的感觉，应该说，待人接物的过程能够让别人爽，是一个人修养的极致，做事的极致，服务的极致。
三
我是一名机械设计人员，在工作中如何做到让别人爽呢？
首先要让给自己安排工作的领导爽。领导安排下来的工作，一般是比较目标性的，比较笼统的要求，那么就要协助领导一起把工作目标细化，细化到方便领导考核与监督的程度，进一步协助领导制定设计计划与考核标准。在设计过程中，及时向领导汇报设计进度，遇到自己解决不了的问题，及时向领导反馈，完成设计工作后及时将结果汇报给领导，这样就可以极大地方便领导对设计工作的管理，给领导舒服的感觉，让领导爽。
其次要让与自己有工作配合的同事爽。非标自动化设备的设计，绝不是某一个专业就可以大包大揽完成全部工作的，是一个需要机、电、软等不同专业配合协同的过程。针对机械设计专业，从一开始的方案阶段，就要多征求相关专业同事的意见，在具体结构安排上，能尽量考虑到相关专业同事工作的便利性，一旦相关专业同事提出不同看法，一定要高度重视，充分考虑意见的合理性与可行性，如果确实合理可行，要对自己的结构设计进行有关更改，不能怕麻烦，如果不是特别的合理可行，也要在感谢同事的基础上与同事进行充分讨论，让同事清楚为什么自己没有按照对方的意见进行修改，让提出意见的同事有被尊重的感觉，以后对自己的结构设计不足，能够继续提出合理化建议，对自己的机械设计工作继续提供帮助。
对相关专业同事的设计工作，也要进行必要的思考，一旦发现与同事有不同看法，要及时提出来供同事参考。假如自己说的对，要用合适的方式让同事听懂、理解，便于同事改正错误，同时不能因为自己正确就趾高气扬、洋洋得意，而是要永远保持谦虚谨慎的态度，以不同看法的方式提出来。假如自己说的不对，经过同事指出来，要认真感谢同事的纠偏，要积极思考自己意见为什么出现了错误，以后注意举一反三，不犯类似的错误。
第三要让自己同专业的同事爽。同专业的同事之间，最容易彼此发现对方的不足与错误，这个时候，如何用正确的姿势让对方改正错误，就显得至关重要。正确的姿势，就是让有了错误的同事能够非常开心地接受并改正，底线也要达到不让对方难堪的方式，用这样的思路去做事，就更容易让同专业的同事感觉容易相处，产生爽的感觉。比如为了实现某个功能，常常会有几种不同的结构形式，如果自己的思路仅仅是结构上不同，并不能在工艺性、经济型、功能性、耐用性等方面有优势，就不要提出来。而同样的事情，如果同事提了出来，则要耐心跟同事解释清楚，解释的过程，也是再思考的过程，经过充分探讨，让自己，也让同事清楚明了两个方案的异同，然后选择一个最优化的结构进行调整。
第四要让配合工作的其他同事爽。一套非标自动化设备从创意到完整制造出来，需要很多人的共同努力才能实现，而机械设计是龙头，是所有后续工作能不能顺利进行的基础，不管是上面提到的机电软配合设计，还是后面跟进的采购、组装、财务等，都要站在让他人爽的角度，不断改进自己的工作方法，想方设法在完成设计工作的过程中，为后续各个环节提供便利，对于后续任何环节提出的问题，要积极应对，迅速进行反馈，本着有则改之无则加勉的态度，真诚感谢提出问题的人员，以便大家在以后的工作配合中，更顺畅更经济，更有利于公司的发展壮大。
第五要让外协加工方、供货方爽。最能够帮助自己提高设计水平的，就是机械加工厂，他们在加工工艺上对设计结构提出的不同看法，一般来说都是有道理的，应该在真诚感谢的基础上，不断汲取新工艺新方法，让自己的设计不断得到优化，既能降低成本，又让加工方有被尊重的感觉，以后配合加工更开心，也就是爽。
第六要让最终客户爽。我们所有的设计工作，最终目的是满足客户需求，所以从一开始考虑结构设计，就要把让客户爽放在核心位置，并且在整个设计过程中一以贯之，在方案阶段，能够换位思考，能够站在客户需求角度，协助客户清晰化设计目标，要敢于与客户探讨他们最终想要实现的目标，然后在这个目标指引下不断修正具体技术要求，最终得到一版既能满足客户需求的又能够确实可行的方案规划，然后协助客户写出来技术协议草稿，供客户进一步研判执行。
在设计过程中，一旦发现原有方案的不足，出现不利于客户实现最终目标的问题，要及时提出，不要因为已经制定好了技术协议就担心客户不讲理，其实，不讲理的客户极少见，因为客户不是为了不讲理而存在，而是为了实现最终目标，所以不论什么时候，只要是有利于实现客户最终目标的不同看法，提出来总是对的，提出来就不晚。客户感受到了为他着想的心态，也会积极配合进行协议的补充修改。
在进场调试过程，要积极与客户配合，尊重、遵守客户有关现场的工作要求，保持良好的精神风貌，对于客户现场提出的问题要积极反馈，客户说的对，那就立即制定整改措施，提出整改计划并提供给客户，让客户监督执行，客户说的不正确，也要真诚感谢客户对现场工作的积极思考，感谢客户对我方工作的重视，然后温和地提出不同看法，本着有理有利有节的精神，让客户理解。
只要保持服务的心态，就一定能够在与客户接触的全部环节上做到让客户爽。
最后，还要让与自己接触的任何一个同事爽。不管是行政、前台、综合管理、财务等等任何部门的同事，在工作接触过程中，都要保持一个和蔼可亲的态度，说话文明，行动文明，同事有了需要帮助的事情，一旦发现要积极主动提供帮助，帮助后对于同事的感谢要谦逊推让，切不可居功倨傲，自己有了困难，要积极申请同事帮助，对于提供帮助的同事要热情感谢，同事做了好事，要积极提出表扬，并公开反馈到领导层面，让好人好事产生的正能量产生涟漪效应，不断增强扩展，诸如此类等等，给同事们留下爽的感觉。
只要认识到自己的人生就是服务，服务就是做事，时时刻刻用服务的心态与方方面面接触，就能够在让人爽的道路上行稳致远。
都说生活是一面镜子，你对它微笑，得到的就是微笑。以此类推，让别人爽，自己就会爽，一个时时处处都爽的人生，难道不是我们追求的人生极致吗？！
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