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主动倾听的能力

主动倾听的能力

作者: 手牵手走 | 来源:发表于2022-03-15 23:18 被阅读0次

居家隔离期间,大家都能与家人保持和谐的关系吗? 如果你能做到,我猜你已经掌握了主动倾听的能力。

我给它起了一个名字叫“倾听力”。具体来说,我们可以将倾听力分解为三种技能:1觉察需求、2挖掘和确认需求、3满足需求。这三种技能都是可以通过训练习得的。

先说觉察需求。问一个问题,需求都是明确的,清晰的吗?不一定,对吗?举两个例子,第一个例子,老公下班刚回到家,就叫道:“老婆,饭好了没?我饿死了!”这个需求是对方主动提出来的,很清晰了,对不对?

第二个例子里,老公下班回到家,一句话也没说,低头默默地换鞋。

第一个例子里,需求是相对清晰的。对觉察能力的要求没那么高。但是第二个例子里,对我们觉察需求的能力就相对较高。

如果这个太太没怎么受到过觉察他人需求的训练,在例2中她可能容易忽视丈夫低落的情绪,不仅觉察不到背后的需求,还对表示不解。但是如果她拥有这种觉察或倾听的能力,她此时看到老公疲倦的表情,心里就会想,老公今天怎么和平常不一样,这是发生什么事了呢?是在单位被领导批评了?还是其它事?她可能会放低声音,细心观察,小心询问。

我们需要注意:有时候需求是被情绪掩盖的,如果没有情绪这层障碍,我们当然可以直接进入事情的解决。但是,如果有情绪,就得先解决情绪。这是被普遍认可的一个沟通原则。所谓“大音希声”,倾听沉默的需求,是倾听能力的较高层次。不说话也是一种声音,也是一种态度。

觉察到了需求,是不是马上就进入需求的解决呢?别着急,第二步是挖掘和确认需求,这是非常重要的一个环节,但往往容易被忽视。

首先,我们先要认可需求是分层的。认可吗?它有点像冰山图,有浅层需求,也有深层需求。人们表达的或者我们最开始看到的只是浅层需求。比如,这个丈夫的浅层需求只是填饱肚子,深层需求呢?可能不仅要吃饱,还要吃好。

还拿上面的例子举例,老公只说肚子饿要吃饭。但是,他有没有说要吃什么呢?并没有说对吗?老婆怕他饿坏了,赶紧煮了一盘冰冻水饺,端上来,他眉头一皱:“怎么又吃这个?”因为昨天已经吃过饺子了。老婆可能会嘀咕,“怎么这么难伺候?你也没说不吃饺子阿!”这就是没有挖掘出深层需求的原因。

此外,不知道大家是否认同,人类的语言系统是有缺陷的,生活中“说话人说不明白”、“听话人没听清楚”,这样的歧义、误会经常会发生。因此,确认需求非常有必要的。比如,老公说“饿死了”,他的本意是想说“我中午都没吃饭,这会要饿死了。”但是他没有把“中午没吃饭”这层意思准确地表达出来,太太接收到的可能是”中午吃了饭,晚上没吃饭要饿死了“。这两个”饿死了“其实是有很大差别的。

最后,需求有时候也是会变化的。比如老公一开始愿意吃点辣的,老婆开始做了,他想起来最近上火了,还是不吃辣的了。可能会要求老婆别放辣椒了。这并不是故意为难太太。

通过这几个例子,希望大家可以明白挖掘需求以及多次确认需求的重要性。

最后,我们来谈谈满足需求这个环节。

不知道大家有没有意识到,绝大多数的沟通其实都是有目的的。闲聊也不例外。正如很多情绪的背后是隐藏的未被满足的需求,很多的沟通背后也是未被满足的需求。

首先,很重要的一点是我们有满足对方需求的意愿。

回到上面的例子,老公下班回家说肚子饿了,如果老公干了什么让老婆不开心的事情,比如偷藏私房钱被老婆发现了,老婆可能不仅不满足这个吃饭的需求,甚至可能拉长一张脸,爱搭不理。

那如果两个人没吵架,老婆可能就会体贴地问:“亲爱的,你想吃点啥?我这就给你做去。”

有了这个前提,再谈满足需求,其实也就是提供可行的解决方案。这里大家一定要接受:解决方案是有多种可能性的?认同吗?这里就考察咱们协商和变通的能力。

比如,太太问老公:“饿了?那煮点饺子给你吃?”老公回答:“不是昨天才吃了饺子吗?怎么又吃饺子?”太太此时怎么回呢?可以这样询问:“米饭已经好了,那我给你炒个西红柿炒鸡蛋吧,快,2分钟,行不?”老公说:“行!”

这里其实也是在进一步挖掘客户的多方面深层次需求,同时将资源进行匹配的过程。

好啦!这就是我今天的分享,希望大家可以受益。

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