主动倾听的能力

居家隔离期间，大家都能与家人保持和谐的关系吗？ 如果你能做到，我猜你已经掌握了主动倾听的能力。

我给它起了一个名字叫“倾听力”。具体来说，我们可以将倾听力分解为三种技能：1觉察需求、2挖掘和确认需求、3满足需求。这三种技能都是可以通过训练习得的。

先说觉察需求。问一个问题，需求都是明确的，清晰的吗？不一定，对吗？举两个例子，第一个例子，老公下班刚回到家，就叫道：“老婆，饭好了没？我饿死了！”这个需求是对方主动提出来的，很清晰了，对不对？

第二个例子里，老公下班回到家，一句话也没说，低头默默地换鞋。

第一个例子里，需求是相对清晰的。对觉察能力的要求没那么高。但是第二个例子里，对我们觉察需求的能力就相对较高。

如果这个太太没怎么受到过觉察他人需求的训练，在例2中她可能容易忽视丈夫低落的情绪，不仅觉察不到背后的需求，还对表示不解。但是如果她拥有这种觉察或倾听的能力，她此时看到老公疲倦的表情，心里就会想，老公今天怎么和平常不一样，这是发生什么事了呢？是在单位被领导批评了？还是其它事？她可能会放低声音，细心观察，小心询问。

我们需要注意：有时候需求是被情绪掩盖的，如果没有情绪这层障碍，我们当然可以直接进入事情的解决。但是，如果有情绪，就得先解决情绪。这是被普遍认可的一个沟通原则。所谓“大音希声”，倾听沉默的需求，是倾听能力的较高层次。不说话也是一种声音，也是一种态度。

觉察到了需求，是不是马上就进入需求的解决呢？别着急，第二步是挖掘和确认需求，这是非常重要的一个环节，但往往容易被忽视。

首先，我们先要认可需求是分层的。认可吗？它有点像冰山图，有浅层需求，也有深层需求。人们表达的或者我们最开始看到的只是浅层需求。比如，这个丈夫的浅层需求只是填饱肚子，深层需求呢？可能不仅要吃饱，还要吃好。

还拿上面的例子举例，老公只说肚子饿要吃饭。但是，他有没有说要吃什么呢？并没有说对吗？老婆怕他饿坏了，赶紧煮了一盘冰冻水饺，端上来，他眉头一皱：“怎么又吃这个？”因为昨天已经吃过饺子了。老婆可能会嘀咕，“怎么这么难伺候？你也没说不吃饺子阿！”这就是没有挖掘出深层需求的原因。

此外，不知道大家是否认同，人类的语言系统是有缺陷的，生活中“说话人说不明白”、“听话人没听清楚”，这样的歧义、误会经常会发生。因此，确认需求非常有必要的。比如，老公说“饿死了”，他的本意是想说“我中午都没吃饭，这会要饿死了。”但是他没有把“中午没吃饭”这层意思准确地表达出来，太太接收到的可能是”中午吃了饭，晚上没吃饭要饿死了“。这两个”饿死了“其实是有很大差别的。

最后，需求有时候也是会变化的。比如老公一开始愿意吃点辣的，老婆开始做了，他想起来最近上火了，还是不吃辣的了。可能会要求老婆别放辣椒了。这并不是故意为难太太。

通过这几个例子，希望大家可以明白挖掘需求以及多次确认需求的重要性。

最后，我们来谈谈满足需求这个环节。

不知道大家有没有意识到，绝大多数的沟通其实都是有目的的。闲聊也不例外。正如很多情绪的背后是隐藏的未被满足的需求，很多的沟通背后也是未被满足的需求。

首先，很重要的一点是我们有满足对方需求的意愿。

回到上面的例子，老公下班回家说肚子饿了，如果老公干了什么让老婆不开心的事情，比如偷藏私房钱被老婆发现了，老婆可能不仅不满足这个吃饭的需求，甚至可能拉长一张脸，爱搭不理。

那如果两个人没吵架，老婆可能就会体贴地问：“亲爱的，你想吃点啥？我这就给你做去。”

有了这个前提，再谈满足需求，其实也就是提供可行的解决方案。这里大家一定要接受：解决方案是有多种可能性的？认同吗？这里就考察咱们协商和变通的能力。

比如，太太问老公：“饿了？那煮点饺子给你吃？”老公回答：“不是昨天才吃了饺子吗？怎么又吃饺子？”太太此时怎么回呢？可以这样询问：“米饭已经好了，那我给你炒个西红柿炒鸡蛋吧，快，2分钟，行不？”老公说：“行！”

这里其实也是在进一步挖掘客户的多方面深层次需求，同时将资源进行匹配的过程。

好啦！这就是我今天的分享，希望大家可以受益。