沟通渠道的选择

为什么人们会选择某种沟通渠道而不选择其他类型，如采取打电话的方式而不是进行面对面的交谈？一个沟通媒介丰富度模型有助我们解释管理者对渠道的选择。

研究发现，各种渠道在传递信息的能力上有差异。有些渠道是丰富的，因为它们能够：同时处理多种线索，有利于快速反馈，非常个性化。另一些渠道则是贫乏的，因为它们在上述三方面表现较差。由下图可以看出，从渠道丰富度角度来看，面对面交谈的得分最高，因为它在沟通过程中传递的信息量最大，也就是说，它提供了大量的信息线索（语言、体态、面部表情、手势、语调）、及时反馈（言语和非言语两种方式）以及“就在面前”的私人接触；而不带个人色彩的书面媒介，例如正式报告和通报，在丰富度方面得分最低。

通报和正式报告   事先录制的演说  在线讨论小组和群件  现场演说 电话会议 

低丰富度—————————————————————————— 高丰富度

备忘录、信件        电子邮件          语音信箱          电话交谈          面对面交谈

对渠道的选择还取决于信息是不是常规的。常规信息通常是简单明确的，其模糊度最低。非常规信息较为复杂，存在产生误解的潜在可能性。管理者可以采取丰富度低的渠道对常规信息进行有效沟通。而对非常规信息来说，在沟通中只有选择丰富度高的渠道才有效。

有证据表明，表现出色的管理者往往比水平低的管理者在沟通媒介的选择上更为敏感。也就是说，前者能够对信息的模糊程度与 媒介的丰富度进行更恰当的匹配。

过去这十年具有以下特征：工厂关闭，大规模裁员，结构重组，合并与联合，以更快的速度推向市场的新产品与服务——所有这些都是非常规的、模糊程度高的信息，需要使用能同时传递大量信息的沟通渠道。因此，越来越多的高管利用会议促进沟通，并且经常走出办公室进行走动式管理。这绝非偶然，他们正在采用丰富程度更高的沟通渠道来传递模糊程度更高的信息。