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公共关系，public relations，简称公关，是公司的一种管理职能，主要责任是作为公司的代表与外界打交道，并且与其保持紧密友好的关系。这其中包括广大消费者、媒体、社区领导人、政府官员和其他公司利益相关者。 

从程序上讲，一个好的公关需要经历三个步骤：

1.认真聆听公众需求，评估公众态度。 

2.遵照公众的意愿进行方案调整，使之符合公众的利益。

3.通过媒体及时告知公众，公司正在调整方案，正在对他们的需求做出响应。

举个例子：美国通用磨坊食品公司(General Mills)注意到脸书上有数以万计的帖子支持各地反对转基因食物的活跃小组，这意味着公众正在高度关注他们平时买的食物中是否含有转基因成分的问题。接着，通用磨坊食品公司迅速作出了反应，将转基因成分从人们早餐爱吃的麦圈(Cherrios)中剔除。但做到这一步还不够，因为公众并不知道食品公司已经改变了配方。所以，通用磨坊及时地在所有新上架的麦圈包装盒上都贴上了“不含转基因”的标签，这让麦圈的销量比过去翻了好几倍。

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公共宣传(publicity)是公关团队的对外发声渠道。相比打广告，它的主要优点之一是免费，公司只需要撰写好相应的宣传稿，或商品介绍和研究报告，然后找到愿意将其刊登出来的媒体就行。所以，公共宣传的内容一定要相当兴趣，让媒体认为有足够的新闻价值。另一个优点是可信度高，因为报刊杂志一般会将宣传稿以新闻的形式刊登出来，人们对新闻报道的信任度当然高于广告。

不过，公共宣传的缺点也很明显，那就是没有对稿件发表的控制权。你无法决定媒体什么时候、什么场合发表，如果宣传稿太差，甚至会被丢掉。你也无法保证稿件一定会用于正面报道，报道也无法重复刊登(广告就可以，因为付了钱)。

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公关其实很难做，尤其是当公司遭遇危机的时候。最近，我在文案高手小马宋的著作《那些让文案绝望的文案》中看到一个案例：假设家乐福超市被爆出在价格标签上作假，欺骗消费者，你作为家乐福的一名公关人员，你会怎么做？

给你三个选项：       

1.发布官方声明，承认错误，解释原因。 

2.拒绝承认错误，指责媒体兴风作浪。 

3.不做任何回应。

根据我们前面提到的公关程序三步骤，后面两项肯定不能选，如果选了媒体肯定会变本加厉地泼脏水、歪曲报道，恨不得把家乐福搞破产。

那么，你很可能认为第一项是最好的选择，大概是指望通过诚恳道歉来换取公众信任，让媒体帮你澄清事实。我不得不说你太naive了，媒体是不太可能反悔并澄清事实的，即便真的做了，公众对此事件的第一印象也已经根深蒂固，很难扭转。后面追加的报道无论是正面的还是负面的，都只会加深那个第一印象。 

所以，第一项也不是最好的选择。

面临这种情况，你最好的做法其实应该是，准备好money，向各个主要媒体投广告，并向主编解释你的正当理由,把负面消息尽量往正面上引；同时，采用以下类似方案取悦消费者：凡是来家乐福买东西的消费者，只要发现价格标签与实际不符的，按原价100倍赔偿。消费者会非常开心地说你好话的，反正之前某些个被骗的倒霉蛋跟他们没有丝毫关系。 

而且，他们会乐此不疲地挑出有错误的标签，因为有实惠可以捡嘛！

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乐清女孩顺风车遇害事件已经过去两个月了，再来复盘一下，滴滴的危机公关到底失败在哪里，才引发难以平息的民愤？

首先，出了事情第一时间甩锅。悲剧发生后，滴滴的道歉声明中提到：滴滴作为中间商只是提供一个连接司机和乘客的平台，而且不方便随便披露司机信息。 

其次，公布了疑似虚假信息，被揭穿后未作出回应。滴滴在事发后接着发表声明称“案发时车牌系钟某线下伪造”，结果钟某在警察询问过程中供诉“未更换过牌照”。面对网友的质疑和声讨，滴滴也没有给出合理的解释。 

总的来说，滴滴顺风车杀人案作为一次比家乐福价签作假之类严重得多的事件，滴滴公关却屡屡犯下诸如不承认错误、找借口搪塞公众、不做回应等等愚蠢的错误，导致自身被淹没在公众的唾沫中也是咎由自取。 

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本文首发微信公众号：Benjamin的财商俱乐部(ID:chineutschland)。Benjamin，留学德国的金融研究僧，专注分享商业类干货，与你共同成长！