从事快餐行业的人曾经认为他们卖的是食物。然后麦当劳出现了,它搞明白了人们购买的其实不是汉堡包,而是用餐体验。
但汉堡王的高层人员确信麦当劳的观念是错的。汉堡王的高管知道他们做的火焰炙烤口味的汉堡更受人追捧,于是他们决定利用这一优势来打击麦当劳:“我们的汉堡是用火烤的,而不是炸的。”
他们的打击策略失败了,因为麦当劳是对的:汉堡快餐店真正在卖的不是汉堡。
也许你认为你所在行业的潜在顾客要找的就是汉堡,但他们可能还想要其他东西。第一家搞清楚顾客还想要什么东西的公司就能取得胜利。
一定要搞清楚顾客真正在购买的是什么东西。
——节选自《销售就是卖服务》
口香糖永远想不通，打败它的竟然是微信，不是因为它的口感变了，而是大家购买它的部分原因竟是等待结账时的随手放入购物车；方便面永远也想不到，打败它的竟然是外卖，不是因为它品质下降了，而是时代的发展让大家拥有了更多更好的选择；警察永远也想不到，打败小偷的竟然是手机，不是小偷金盆洗手良心发现了，而是除了手机他也不知道还能偷到啥……
[美]哈利.贝克维斯 著
世界著名服务营销大师哈利·贝克维斯，通过25年的实战经验，总结数十家世界级企业的营销之道，提出“无形产品”销售的核心理念，并结合案例一一说明。无论是老牌互联网企业微软，还是制造业标杆通用汽车，都力邀贝克维斯开设服务营销课。《销售就是卖服务》就是这些世界级企业的核心教程，也是销售精英的必读书。因此，本书甫一问世，便同时登上《商业周刊》和《纽约时报》畅销排行榜。
我们的销售之所以成功，除了产品本身的原因，更可能是它的背后，有着客户珍视而我们意想不到的原因。比如，你卖的是格力空调，客户选你，是因为格力的品质以及售后服务的便捷；你卖的是化妆品，客户选你，是因为你亲自使用后的效果图片；你卖的是保险，客户选你，是因为你能够让他觉得心安…
凡此种种，其实客户在购买的时候，商品很多，品质也千差万别，琳琅满目，但是它会选择你，背后的原因，不一定是这个产品本身，而是背后的服务。
那么问题就来了，如果客户看中的，跟我们销售的不完全一致，我们应该做什么呢?
做意见调查！做意见调查！做意见调查！
为什么要做意见调查呢？
你的客户会欣赏你的这种做法。他们会看到你在努力提高服务质量。你可以让顾客从不同方面对你打分,然后在宣传材料上公示高的评分,这样可以为你的服务质量提高可信度。
做意见调查可以为你提供推销或提议的机会。
可以帮助你和客户保持联系。
可以让你找出潜在问题和有意见的客户。
可以为你敲响警钟。
可以让你知道自己哪里做错了。
可以让你看清自己所处的行业,让你了解自己的目标顾客。
——节选自《销售就是卖服务》
做好意见调查，不是一个容易的事情，作者告诉我们，请第三方机构做面访调查的结果，比你自己亲自去发调查问卷，无论从反馈率以及效果，都好的多。因为，客户不会当着你的面告诉你缺点，但是会告诉第三方调查机构；面访的时候，你可以解释很多调查问卷里的内容以避免歧义，同时可以引导客户说出更多调查问卷没有涵盖的问题。如果面访难度太大，使用电话访谈的形式，也能起到非常好的效果。
在实践中怎么操作呢？一个体育用品店，最近遇到业绩下滑的情况，其店长首先分析原因，自己内部最近的产品以及服务质量有没有改变？接着，其将老客户的联系方式交给某个电话调查机构，请求他们向老客户拨打调查回访电话，内容涉及客户是否对购买的体育用品感到满意?是否使用的其他品牌感觉更合适？使用过程有无出现质量问题，是否需要退换？如果该店举办比赛是否愿意来参加?通过一系列的问卷，了解客户目前的状况，从而做出改变，以使自己更符合客户的预期。
对于实体产品的销售，可以使用这种形式的调查，来改变自己的产品以及服务质量，从而提升销量，但是对于服务型行业，我们该怎么做呢？这里有一件专家都不知道的事。
大多数提供专业服务的公司,比如律师事务所、医院、会计师事务所,认为他们的客户向他们购买的是专业技能。但大多数有意购买这些专业服务的潜在顾客并没有鉴别这些公司是否有专业的能力。他们说不清这些公司为他们做的税单是否专业、写的法律申请是否高明、下的诊断是否精准。但他们能说清他们与这些公司的关系是否良好,这些公司有没有回复他们的电话。对于分辨自己有没有受到重视,顾客们十分在行。
大多数从事专业服务的公司真正在销售的不是专业技能——因为顾客都假设你的专业技能过关,而且他们也没有鉴别你的专业技能的能力。取而代之，你们在销售的其实是与客户的关系。而在大多数情况下,这也是你最该下功夫的地方。
如果你销售的是一项服务,那么你真正在销售的就是你与顾客的关系。
——节选自《销售就是卖服务》
对于服务型行业，与客户的关系是如此的重要，那如何提升与客户的关系，就是他们的重中之重。《人性的弱点》告诉我们，“你希望别人怎么待你，你就该怎样对待别人。人们真正关心的只有自己，这一点永远不会变。”
只要你在与人的交往过程中，少说“我”，多说你，你的人际关系就不会太差。一个只在乎自己的人，他往往没有太好的人际关系。将人放在心里，挂在嘴上，你就能赢得他的心！不信你可以做一个练习：三天内不说一个“我”，看看周围的人是否会觉得你更关注他们，更愿意跟你分享他们的事情了。
把“你”放在我心中
还记得小学六年级时，隔壁的一个玩伴，送了一张新年贺卡给我。当时我受宠若惊，因为那时只有在好朋友之间才会送贺卡，而我们之间不过是点头之交，偶尔在一起玩耍。自从他送我这张贺卡后，他在我心中的感觉完全变了，因为他与我不再是普通的朋友，而是能够互相赠送贺卡的好朋友，即使多年以后，其他的同学可能已经被我淡忘，但是他还依然留在我的心中。
如果你想拉近与别人的关系，那将其放在心中一定是最佳的捷径。比如你单位有个沉默寡言但是技术一流的大拿，你特别想与其建立深层次的友谊，你只知道除了工作，他唯一的爱好就是玩魔兽世界。你如果想跟他处的好，下载一个魔兽世界，了解里面的基本概况，试着玩个几天，然后以菜鸟的身份去向他请教，一定会是一个非常不错的选择。
销售，不仅考验着你的产品质量，更关乎着与之息息相关的服务质量，以及让客户口碑相传，为你传播的那一份“关系” 。请第三方面访，并且将客户放在心中，挂在嘴上，必定能给你带来不一样的改变！
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