1220.683天：服务思维

#每日三件事，第683天#

服务特别注重的就是和服务对象的交流。在很多时候，沟通方式和方法却存在一定的问题，导致对方产生误解。我们常说的“刀子嘴豆腐心”大概就是如此，你可能还会听到诸如“不管怎么说，他这人心眼还是不错的”。本质上来说没有故意难为对方的想法，但表现出来的行为却人对方难堪，甚至非常不爽。

一句话，沟通能力妨碍客户体验。沟通在服务中的目的就是要取得客户的最佳体验。

有专家提出沟通的“7/38/55”定律，就是从沟通的效果来看，肢体语言所起的作用最大，占到55%，语音语调次之，占到38%；而沟通的内容其实只占7%。

仔细想想确实如此，就是日常的工作沟通，可能就是几句话的事情，但有时候确实需要从前到后，从原因到结果，从内到外，全部说的清清楚楚。几天之后再回想这件事儿，其实花几分钟的时间就足够了，何必浪费那么多的时间呢？

就沟通本身而言，信息传递的方式要比信息本身更为重要和关键。有效沟通的先决条件是和谐的范围。沟通效果直接由对方决定，而你需要创建一个舒适的沟通环境。否则就是：你说了，我听了，但没效果。

从服务思维的角度看沟通，就是站在对方的角度，用对方听得懂的语言进行交流，把专业的术语转换成大白话。

既然是服务，就从在成本的问题。提供服务者会从成本方面考虑，而接受服务者会从自身的利益去考虑。在某种程度上，服务会产生利益冲突。其实这种冲突是短期的、暂时的。一旦对方认可你的服务，形成口碑，你的价值会远远高于你所能提供的服务本身。

如果你留意的话，那些失败的服务沟通中，你会发现这些典型句式：

你肯定弄错了……

你应该……

我们不会……

我们从没……

我们公司的规定是这样的……

我不知道……

这不关我的事儿……

这事儿我们做不了……

怎么合理有效的和对方沟通呢？

一旦应对不妥，完全有可能发生冲突。首先要表现出对其的尊重，认可他此时的情绪。尤其是面对一个情绪特别激动的人，一言不当，将直接爆发冲突。而尊重和认可，是可以平复这种情绪的。其次，了解对方的需求。人很多时候说的和想要的并不是一致的，要在沟通过程中通过提问的方式了解到对方的真正需求。最后，当然是通过自己的努力，针对对方的需求，做好力所能及的服务。

矛盾的一点是：员工希望老板“好”，“好”的意思是钱多事少管得松；老板希望顾客“好”，“好”的意思是人傻钱多好侍候；顾客希望服务“好”，“好”的意思是价低质优服务好。

这种矛盾一般人很难调和。但是以服务思维的角度来看这个问题的话：员工要创造优质服务，顾客愿意付费，才能和企业共同分享收益；老板要为员工提供成长机会，让他们有能力为顾客提供优质服务，顾客才愿意付出更多的费用；顾客为了获得优质的服务，愿意付出，这样企业才能培养出更好的员工，提供更好的服务。

服务的本质是获得客户的认可和信任，让自己的品牌形成口碑，并在客户中流传。服务思维的本质就是赢得品牌和口碑，实现双赢。