沟通的艺术—读书笔记

【关于作者】

罗纳德·B·阿德勒

美国圣巴巴拉城市学院名誉教授，以沟通写作为专业。除本书外，还著有六本书，主题涵盖商务沟通、公共演讲、小团体沟通、独断力以及社交技巧。在写作和教学之外，他还帮助专业和商务人士改进他们在职场中的人际沟通技巧。

拉塞尔·F·普罗科特，美国北肯塔基大学教授。于1990年在一次沟通会议上与阿德勒相遇，两人就使用故事片作为教学用具达成了共识。多年来，他们围绕沟通这个主题广泛撰写文章、四处演讲，并合作出版了许多教材。

【内容导言】

你是否说话过于直白不讲情面？

你是否说话过于委婉达不到目标？

你又是否因为不善沟通备感挫折？

从三个层面教你养成既有效又适当的沟通方式：

• 看入人里之沟通者

• 看出人外之沟通信息

• 看人之间之关系演变

【本书要点】

第一个重点：了解自我，认清知觉和情绪在沟通中的重要性

第二个重点：了解别人，懂得倾听才能高效沟通

第三个重点：了解冲突，采用恰当的沟通模式来处理冲突

沟通的艺术—读书笔记

【关于本书】

本书分为“看入人里”、“看出人外”和“看人之间”三个部分：“看入人里”主要探讨了与沟通者有关的因素，说明了人际关系的本质，强调自我在沟通中的角色，并分析了知觉与情绪在沟通中的重要性；“看出人外”聚焦于沟通者之外信息的传送与接收，分析了语言的运用和非语言线索的特征，强调了倾听的重要性；“看人之间”则主要讨论了关系的演变过程，侧重于亲密关系的区辨，提出了增进沟通氛围、处理人际冲突的各种沟通方法。

【精华解读】

第一个重点：了解自我，认清知觉和情绪在沟通中的重要性。

沟通是我们自身和其他人的一种相互作用。孙子说，知己知彼百战不殆。打仗如此，沟通也是一样。要想提高沟通能力，我们得先从了解自身开始。作者认为，有三个自身方面的因素会对沟通产生重要的影响。

第一个是“自我概念”。所谓自我概念是指人们对于自我的认识和评价。比如你可能会认为自己是个勇敢、正直、聪明、善良的人，也可能会给自己贴上漂亮、腼腆、胆小甚至是吃货这样的标签，这些就都属于自我概念。清晰的自我概念在沟通中至关重要，它决定了我们会以什么方式和什么态度来面对沟通的对象。如果你认为自己是个温文尔雅的人，在沟通时更可能会倾向于彬彬有礼，而如果你认为自己是个粗犷豪放的人，那沟通时就可能倾向于热情和爽快。

第二个影响沟通的自身因素是知觉。知觉就是我们对周围世界的感知和认识。可能你会认为，我们都生活在一个客观世界中，对事情的认识也肯定都是一样的。但其实不是这样，受到生理因素、文化差异、社会角色、职业角色等因素的影响，我们每个人从周围获取的信息都是不同的，而且对信息的解读角度也不一样，这就造成了知觉差异。即使同样是欣赏一幅画，每个人的理解都不会一样。有过绘画训练的人会看到很多构图、色彩方面的构思，而普通人从画中吸收的信息就没有这么丰富，这是艺术修养造成的知觉差异；再比如对于同样的广播音量，一个耳朵有疾病的人和听力正常人的评价也不会相同，这是生理原因造成的知觉差异。可以说对同一事物产生的知觉差异无处不在，这些知觉上的差异会导致我们在沟通中出现误解。

第三个影响沟通的自身因素是情绪。情绪对沟通的影响相信每个人都有体会。简单的说良好的情绪会为有效沟通建立起积极的氛围，而不良情绪或者是失控的情绪会对理性沟通产生不可弥补的伤害，甚至会造成无法沟通的结局。

明白了影响沟通的自身因素，我们该怎么去扬长避短让沟通更加顺畅有效呢？

书中给出了几个对应的技巧。

第一个技巧是进行自我印象管理。所谓自我印象管理是指通过经营自己公开的形象，达到影响别人如何评价自我的目的，进而为沟通创造良好的基础。说到这里，可能很多人都会想到朋友圈的展示，没错，朋友圈就是一种自我印象管理。我们在微信上加了新的朋友后，估计很多人都会去翻一翻他的朋友圈，以便尽快的了解一个人。如果你的微信号是专为工作使用的，那用心经营一下自己的朋友圈，会为你和工作伙伴的互相了解节省很多时间。比如有些人会经常晒一晒锻炼身体的数据，可以建立起自己很有毅力和积极生活的形象；而有些人会乐于转载一些视角独特的文章，也会建立起自己喜欢思考的形象。

这些形象首先可以帮助我们塑造自我概念，从而规范自己的行为。其次，清晰的个人形象还可以帮助人们快速找到最合适的沟通方式。比如理性的人可能更喜欢数据，那就多准备材料；感性的人可能更喜欢直接感受事物，那就多面对面交流。快速找到合适的沟通方式会对良好的沟通起到事半功倍的效果。

说到这里，可能有人会觉得，这么刻意地去打造自己的形象，好像有些不诚实的嫌疑。其实，印象管理并不意味着弄虚作假。正因为我们每个人在社会中都需要扮演不同的角色，所以面对不同的人群采用不同的态度才是专业的表现。就像你面对生意的伙伴就需要留下干练负责的印象，而对于自己多年的朋友则需要留下随和、热情的印象。当然，这里所说的印象管理建立在真诚的基础上，它的目的是为了更好地与别人沟通，那些伪造资料进行欺诈的行为与印象管理可是两码事。

明白印象管理的重要，那如何进行印象管理呢？书中建议，我们可以从举止、外貌和装饰品三个方面入手。在举止上要注意自己的说话内容和身体语言，如果你想让人感受到你是个热情的人，那不但要在交谈的内容上表现出兴趣，还要注意自己的语调和表情。同样，外貌也能很直观的反应出我们的特点，这里说的外貌并不是指长的好坏，而是指你的衣着打扮。一身剪裁得体的西装和一个皱巴巴的外套，那给人的感觉肯定是完全不同的。而装饰品指的是能够影响别人如何看待我们的一些随身物品。比如有些姑娘会随身携带一本书，让人感觉很有文艺气息。而很多老板会购买超出使用需求的豪车，也是为了打造自己信誉良好或者实力雄厚的印象。

好了，说完第一个促进沟通的技巧。咱们来说第二个：对知觉的一致性进行检查和核验，书中称为知觉检核。前面我们说过，每个人对事实都有不同的理解，如果讨论的起点都不是基于同一个事实，那沟通就会出现很大的问题。因此，检查自己对事实的认识是否与他人一致，是开展有效沟通的基本前提。书中介绍，一个完整的知觉检核应该包含三个步骤：首先，要描述你注意到的行为；其次，列出关于这个行为两种以上的诠释；最后，请求对方对行为的诠释做出澄清。

这么说有点不好理解，我们来举个例子，比如你的恋人一整天都板着脸不爱搭理你，那么如果不对知觉进行检查核验，遇到这种情况，你可能会这么说：“我又哪做错了，你怎么总生气呢？”。这就犯了先入为主的错误，其实可能事情跟你并没有什么关系。那么对知觉进行检核后的说法应该是这样的：“我看到你一整天都不太高兴。”这是描述注意到的行为。“是工作上有什么烦心事吗？”这是第一种诠释。“还是我做了什么让你不开心的事？”这是第二种诠释。“能跟我谈谈吗？”这是请求澄清。通过知觉检核我们能够更准确地了解事实，从而在认清事实的基础上选择正确的沟通方式来解决问题。

接下来我们来介绍第三个规避自身因素影响的技巧：情绪管理。前面我们说了，能否控制住不良情绪是开展有效沟通的一个重要考验。但是想必大家也都有亲身体会，控制情绪可不是个简单的事情，有时候即使自己也知道要控制，可就像很多电影中演的那样，一忍再忍之后，最终还是发展成忍无可忍。那怎么才能克服这种不良情绪对沟通的干扰呢？书中介绍了四个步骤来完成。

第一步，监控你的情绪反应，也就是要及时发现你的行为已经开始带有情绪。比如心跳加快、感到烦躁、开始用挖苦的语调说话等等。

第二步，找到引发情绪的激发事件。激发事件可以是一个人也可以是一件事，比如你即将要去见女朋友的父母，所以你现在很紧张和烦躁。见父母这件事就是激发事件。

第三步，记录你的思考。这一步非常关键。找到激发事件后，要通过思考，把激发事件引发不良情绪的原因找出来，并逐条进行记录。比如你刚刚失业，而且以前还离过婚。那你烦躁的原因可能就是怕她的父母看不起你。

第四步，重新评估找到的原因，用具有建设性的思考来取代情绪性的思考。比如，你可以这么想：我确实有个不完美的过去，但是我已经认识到了错误，我已经决心让她过上好的生活。一旦你开始正面地去思考，困扰你的不良情绪就会降低很多。

这就是控制不良情绪的理性思考方法。当然书里也说了，这种理性的控制方法不可能完全消除你的不良情绪，但是它却能从数量和强度上降低你的不良情绪，让不良情绪处于受控的状态，从而使有效沟通成为可能。

好了，以上就是本书的第一个重点：沟通会受到自我因素的影响。比如自我概念会导致我们用不同的方式和态度来进行沟通。知觉偏差会造成我们对周围世界形成不同的认知，进而在沟通中产生误解。不良情绪会影响人们进行有效地沟通。而自我印象管理、对知觉进行检查核验和理性情绪控制法会帮助我们应对这些影响，进而更加顺畅地进行沟通。

说完这个，咱们接下来说第二个重点：了解别人，懂得倾听才能高效沟通。

俗话说，一个巴掌拍不响。沟通是两个人的事情，而良好的沟通也必然是沟通双方积极互动的结果。这就要求我们在沟通中不仅要了解自我，还要了解别人。只有准确理解了对方的意图，沟通才能做到有的放矢。而要想达到这个目的，学会倾听就显得尤为重要。

提起倾听，很多人都会理所当然地觉得倾听就是听别人说话而已，倾听和听到，其实是两回事。听到是生理过程，指声波引起耳膜震动从而传送到大脑的过程就是听到了，而倾听则是在这个基础上对信息进行再加工和深度分析，给这些信息赋予意义的过程。简单的说就是，听是被动的，只要你的耳朵是健康的，你就无法停止听的状态，而倾听是主动的，你必须更加专注，带着目的审慎地去听才是倾听。处于听的状态时，我们可能会有意或无意的漏掉一些信息，进入到充耳不闻的状态。而在倾听的状态下，我们会更加全神贯注，收获更多的信息。

当然，倾听虽好，但想做到时时刻刻都在倾听，也不太现实。俗话说老虎还有打盹的时候，况且我们身边还有很多影响倾听的因素，比如外在噪音的影响、听力出现问题、海量信息的轰炸、精力不足等等。为了克服这些影响，我们需要在倾听方面进行刻意的练习。具体来说要注意以下四个方面：

第一是要少说话。如果你希望了解到对方更多的信息，那就应该尽量不要打断对方，或者总是把话题扯到自己感兴趣的事情上来。古希腊的哲学家早就说过：“我们生来有两个耳朵却只有一个嘴巴，就是为了让我们少说多听。”

仔细想想，我们很多人都会犯这个错误，沟通时总是热衷于表达自己熟悉的事物，而没有耐心去多听听别人的观点。要知道，只有少说多听才能扩大你的认知地图，了解更多的信息和知识。当然，少说不等于不说，沟通毕竟是互动，不是一个人的演讲，适时地表达自己也有助于沟通顺利地进行，但一定要提醒自己，我们往往比自己以为的要说了更多的话。

第二是摆脱注意力分散。能引起注意力分散的事物大致来自两个方面，一方面来自外在环境，比如交流时手机突然响起；另一方面来自内心，比如你正沉浸在一个很感兴趣的想法中无法自拔。所以，想要获得高质量的沟通，就需要从这两个方面着手，关掉电视、手机静音、把身边的零食拿走，选择尽量安静的场所。

第三是不要过早评论。很多人都知道不要在真正理解别人意思之前下结论，但是在实际生活中，人们还是常常忍不住在别人没说完前就开始评论。这种现象在观点不一致时更容易发生。贸然评论很容易引发误解，从而使一场交换观点的沟通变为唇枪舌剑的战争。此外，过早评论别人的意见还可能会导致错过一些有价值的内容，这对于沟通者本人来说也是很大的损失。

第四是寻找重点。前面的三点更多的是一种态度方面的指导，而寻找重点相对来说更偏重于技术。如果仔细观察，就会发现，在交流时人们说话的内容很难一直围绕着一个中心思想来论述。比如当一个人表达如何提高销售量时，可能说着说着他的主题就变成了吐槽消费者对品牌的忠诚度越来越低。所以，这就需要我们在沟通中，不断提炼对方的观点，拉回跑偏的话题，使沟通一直能围绕重点展开。

当然，如果对方表述的确实过于含混，你也可以利用提问的技巧来把事情弄清楚。比如可以问“你为什么要这么做呢？”“后来又发生了什么呢？”等等。提问不但可以帮助表达者理清思路，还可以帮助表达者将意思说的更清楚。比如，表达者说：“某某真是个混蛋，我真不敢相信他昨天晚上做的事情！”这句话肯定任谁听到后都会一头雾水，不知道他昨晚到底干了什么。

这时你可以试着问：“你是说他昨晚说的笑话太出格了吗？”这样一来，不管对错，都会引导表达者更加清晰的讲出自己真正的意思。

以上就是能够帮助你快速进入倾听状态的四个要点，如果能坚持在沟通中主动去练习使用，相信你在理解他人方面一定会有很大的提高。

好了，这就是本书的第二个重点：学会倾听才能更加有效的沟通，倾听是更加专注和带着分析的态度去听。通过沟通时少说话、避免分散注意力、不过早评论和寻找内容重点四个方法，可以让我们在倾听中更好的集中精神、了解他人，完成有效的沟通。

到这里，我们来说一说第三个重点：了解冲突，采用恰当的沟通模式来处理冲突。

我们每个人都是一个多元的个体，有着不同的价值观和行为模式，这就导致在人际交往中不可避免会出现冲突。可能你会认为发生冲突肯定不是一件好事，因为它总会伴随着关系的伤害或心灵的创伤。其实，冲突也并非一无是处，关键要看在冲突发生后如何去解决冲突。

有些情侣面对冲突总是选择回避，以为拖上一拖，问题就自然没有了。殊不知，正是这种消极的处理方式一点点耗尽了恋爱的热情。当怨恨和失望长期积累，恋情也最终走向了死亡。如果能够换一个角度，采取合作的态度，利用有建设性的沟通方式来处理冲突，找到让双方都满意的双赢结果，冲突甚至会成为一个契机，让彼此的关系变得更加牢固和坚韧。研究发现，在那些看起来很幸福的婚姻中，人们多半都是采用这种沟通模式在处理冲突。在这些婚姻中并不是没有冲突，而是双方利用合理的沟通方式化解了冲突。

除了逃避和合作模式，有些人面对冲突会选择委屈自己主动让步，书中称为调适模式。调整的调，适应的适，也就是调整自己适应环境。也有人会采取相反的做法，会始终坚持己见，不后退一步来处理冲突。书中把这种倾向称为竞争模式。不管是忍让的调适模式还是强硬的竞争模式，最后都势必会形成沟通双方一输一赢的局面。一输一赢的零和博弈往往取决于谁的权力更大，就像大人和孩子间出现冲突，那往往最终都是大人获胜；在上级和下级的冲突中，也往往以“上级说的都是对的”这种强制性方式来结束冲突。

此外，还有一种处理冲突的模式介于一输一赢和双赢之间，书中称为妥协。所谓妥协也就是冲突的双方各让一步，双方都牺牲一点利益，但是也都部分的实现了各自的目标。比如办公室内有人吸烟，有人不吸烟。那妥协的结果就是，抽烟的人可能会坐在靠门的位置，两个人就一个可接受的空气环境达成共识。妥协虽然会达成很多共识，但缺点是沟通的双方常常降低了对对方的好感。

在冲突中达成双赢的合作模式比较理想。那具体应该怎么做呢？

书中介绍了达成双赢的六个步骤。

第一，确认你的需求。沟通的背后往往都有着不同的诉求。这些诉求有时并不像表达出来的那么简单，背后也许还有更深层次的需求。

比如有朋友借了你的钱却没能按时还给你。表面上你的需求只是想把钱要回来，其实真正的需求可能是你不愿接受自己被骗的事实，尤其还是被自己朋友欺骗。所以即使你可能并不缺这些钱，但还是希望能把钱要回来。所以，在沟通前要仔细检查自己真正的需求。

第二步是订立约会。所谓订立约会是指沟通双方约定好一个解决问题的时间。合作的沟通模式必须建立在双方都有积极解决问题的意愿基础上。冲突发生后，人们往往很容易直接跳转到情绪模式。在这种情况下，如果非要要求别人马上理性地解决问题难度很大。所以，最好先都冷静一下并约定好一个沟通的时间再去解决，让双方都能做好充足的心理准备。比如可以这样说：“这个问题我还没想清楚，我们可以明天上班后再谈吗？”

第三步是描述你的问题和需求。这里指的是沟通时需要用恰当的方式把你面临的问题和需求说给对方，这在整个沟通过程中至关重要。就拿前边要钱的例子来说，很多人要钱时都会直接对朋友说：“明明说好去年就还钱，到现在你连个话都没有，你到底打算什么时候还啊？”这种方式好像表达了事实，其实并没有说出自己面对的问题和真正的需求，而且还很容易引发别人防御性的情绪，很明显这不是一种好的表达方式。

在书中，作者给了我们一个表达的小技巧，在描述事情时从行为、结果、想法、感觉和意图这几个角度来组织你的语言，并且多用第一人称“我”来表述。

比如催促朋友还钱时，你可以这么说：“前段时间你借我的钱答应我上个月还”这是行为；“但是现在还没有还我，这已经打乱了我的生活，几张信用卡都要面临逾期的危险。”这是结果；“我现在觉得你并没有把这件事放在心上”这是想法；“作为朋友，这让我很难受。”这是感觉；“我想听听你的想法，希望我们能够把这件事尽快解决。”这是意图。

你看换成这种说法事情就很明确了，当然这几个因素在表述时也可以打乱顺序或者省略一两个，只要能清晰的表达出你的需求和困境就可以了。

第四步是思考对方的观点。沟通和交流是两个人的事，表达完自己的想法后还要认真倾听对方的需求。这点也很重要，不要一味地觉得自己就是真理的化身，只有认真去倾听对方的需求才能让他感受到你们是在公平地解决问题，降低对方的防御心理。比如你想安静的看书，而邻居想练习钢琴，虽然声音造成了你们之间的冲突，但是本质上你们都是在提高自己，从这个角度理解对方，敌我矛盾就成了人民内部矛盾，这时再去寻求具体的解决方法，两个人会更容易达成一致。

第五步是商讨解决之道。这步有点像头脑风暴，既然双方都明白了各自的需求，到了这一步就需要大家一起想出尽可能多的解决方案。双赢的方案肯定不是随随便便就能得到的，所以只有大家共同努力，尽可能多地先想出解决方案，然后再去不断评估和优化，最终才可能得出最有建设性和可行性的方案。

第六步是实施方案并持续改进。方案在没有落地之前，没人能知道它真正的效能。得出一致的意见后，需要在实践中不断去完善和改进。就像今天的很多互联网产品那样，小步快跑，不断迭代升级，最终取得胜利。

当然，双赢的合作模式并不是万能的，有时虽然双方都怀着很大的诚意来解决问题，但还是不能找到一个让所有人都满意的方案。这时合作模式可能就会转为妥协模式。

还是说还钱的例子，也许你的朋友是真想还你，但暂时确实没有能力还，在暂时没有找到更好的办法之前，大家各退一步先还一部分也是人之常情。虽然最后的结果差强人意，但双方在研究合作的沟通过程中已经建立起了善意的氛围，这不但有助于后续问题的解决，更有利于你们关系的增进。也就是说，钱虽然没全要回来，但是你俩之间的关系并没有受到伤害，而且很有可能还会变的更深。

好了，这就是本书的第三个重点：面对冲突，我们可以选择逃避、调适、竞争、妥协和合作等沟通模式来解决。每种模式都有各自适用的场景。虽然双赢的合作模式会相对耗费时间和精力，但在非常重要或是有长期影响的冲突中还是值得我们去使用。合作模式具体的沟通方法可以通过六步来完成，即使最终没有得到让双方都满意的方案，在合作探讨的过程中，也已经让彼此之间氛围更加和谐，关系更加亲密了。

好了，说到这里，我们今天聊的内容就差不多了，让我们来回顾一下今天为你分享的内容。

首先，我们讲到了沟通会受到自我因素的影响。可以利用自我印象管理、知觉检查核验和理性情绪控制法来帮助我们更加顺畅地沟通。其次，我们说到了学会倾听才能更加有效的沟通，通过少说话、集中注意力、不过早评论和寻找内容重点四个原则完成有效的沟通。最后，我们说了面对冲突，可以选择逃避、调适、竞争、妥协和合作等沟通模式来解决，重点介绍了能够双赢的合作模式。

以上就是《沟通的艺术》的全部内容，希望对您有所帮助，同时也欢迎把今天的内容转发给您的朋友，看看他们都怎么说。

谢谢收听。

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