区分顾客与客户

澡花一朵朵，想法一堆堆。

今天，小澡哥跟大家谈谈顾客与客户的区别。

麦肯锡公司的创始人马文·鲍尔说：“我们没有顾客（customer），我们只有客户（client）。”他继续说：“我们不属于哪个行业（industry），我们自成一个专业（profession）。”

一般来说，专业服务（包括律师、会计师、建筑师、广告代理、管理咨询等）的使用者被称为客户，而普通的产品和服务的使用者被称为顾客。专业服务提供者跟客户之间的关系比普通的厂商跟顾客之间的关系更加深厚、更加紧密。

韦氏词典对“客户”的第一个释义是“在另一个人保护之下的人”，对“顾客”的第一个释义是“购买一种产品或服务的人”。比较这两个定义，更能看出两者的区别：客户和顾客的本质不同，不在于使用的是不是专业服务，而在于你跟客户的关系是你照料和保护他的利益，而你跟顾客的关系只是你把东西卖给了他。

也就是说，即使你是专业服务的提供商，你也可能只是把服务的对象当成了顾客。即使你不是专业服务的提供商，不是律师事务所、会计师事务所，而只是买电脑或开商场的，但是你做到了照料和保护对方的利益，建立了长期合作、信任的关系，你就把对方变成了客户。

显然，客户总比顾客少。一家管理咨询公司的客户可能只有两位数，一家饮料公司的顾客则可能上千万。因此可以说，单个客户比单个顾客更重要。

推而广之，“顾客就是上帝”的说法本身就是错的，因为顾客说的不一定对。适度重视顾客、“别把顾客当上帝”才是正确的处理态度。“别把顾客当上帝”有两层含义：一方面，你要重视顾客，把顾客当回事；另一方面，不要过分重视顾客，别把顾客当上帝。

参考资料：

刘澜，《管理十律：商学院不教的临床心理学》，机械工业出版社，2015。