重新定义"服务"

在“得到”看第八期|重新定义“服务”课程中罗胖总结的一些服务业一些观点值得思考

1、服务不能规则化

服务业面对的是活生生的人，而人的感受太微妙了，任何僵化的规则，不管初衷多为客户着想，都可能导致服务质量的下降。比如海底捞的服务标准，要为客户夹菜，有些客户喜欢，但不代表其他客户会喜欢。

2、养而不爱叫养猪，爱而不敬叫养狗—— 孟子

对人的态度一旦上升到“敬”的层次，这就不是一般的规则能衡量的了。

以上观点在任何时候，服务都要以人为核心，“敬”是服务业追求的最高境界

罗胖推荐

近年来关于服务员最好的一本书《极致服务 指导手册》——赵珂僮（雕刻时光咖啡馆早起的创始人之一）

她在书中提出：工业社会的逻辑：价值产生于交换，企业生产产品，将其成果传递给用户。而服务的逻辑：是将客户纳入我的价值体系。价值并不是产品本身，而是客户在使用的产品和服务的过程中，和商家一起创造出来的。服务的价值，是顾客在使用产品或者服务的过程中，与商家共同创造的。

罗胖说，工业社会的逻辑有点像是射箭，那有个靶子，我把产品当做射箭，看能不能将箭射中目标，卖不卖的出去。而服务也的逻辑，像是一汪湖水，它有一个中心的源头，然后一圈一圈像涟漪一样扩大，不断把周边的水卷进这个共享的价值体系里，这是服务业。

她还在书中提出：传统商业将顾客当做需要被征服的对象，试图说服客户做出付费的决定。服务业不一样，服务业也将顾客视为一种资源，一种创造价值的资源，企业是为顾客服务的过程中，为顾客创造价值。

罗胖说，传统服务业就像在攻打一个个城市，攻打下来就是我的。而服务业像生物生长，刚开始是一颗种子，慢慢长大，它把周围的光热水土资源不断容纳自己的身体内，更像是一个生命。

思考：

对于自己从事的设计行业，我们的设计从最初来看，设计属于一种无形产品，如何将最初的无形产品转化为有形产品对客户进行服务是开启有效服务的第一步。通过对设计内容和过程的拆分进行针对性数据化的分析，从而让客户更具体更全面的理解设计这类无形产品所能为他们创造的价值。

设计师存在的最根本意义是帮客户解决问题，所有的设计服务都要围绕客户本身的想法和需求进行。整个设计过程其实就是和客户共创的一个过程。和客户深度交流，理解客户对家的需求，以及了解客户本身以及家庭成员的特点和个性化需求后，帮助客户进行梳理并通过自己的专业帮客户提供最佳方案，以及在尊重和共同探讨的过程中，一 一实现客户的需求。家最终就像被赋予生命般慢慢呈现出客户最初想要的样子。

在整个设计过程中，共创是设计服务最核心的关键，共创的结果才会更丰滢，更有生命，设计所带来的服务价值才是客户真正想要真正认同的价值。

怎么做好服务？这个问题即是将来我们在服务的过程中需要不断思考和学习的。今天就总结分享到这里，希望对你有所启发，分享越多收获越多，在分享的过程中，也是自己学习 思考 总结的过程，分享得到的反馈和评价也是激励自己更加努力的动力。感谢阅读的每一位朋友，让我们一同进步。