2. 用户分析

对于产品经理而言，用户可是算是“最亲密的陌生人”

新手经常会觉得自己就是核心用户，自己想要的东西就是用户想要的，这种想法往往比较主观，缺乏依据，难以让人信服。
更多时候我们还是需要客观的去了解用户，这时候有的同学就会感到困惑，你们经常讲用户往往不知道自己想要什么，又让我听用户的~~

所谓用户分析无非就是更多的去了解用户

1. 如何通过用户反馈发现问题

「一」 通过用户反馈关注什么？

• 产品本身的问题
• 竞品的问题
• 潜在的机会点

定位问题发现机会

「二」通过哪些渠道收集用户反馈？

• 应用市场
• 用户投诉
• 微博
• 微信群
• 公众号
• 客服记录
• 贴吧
• 产品内部评价

【定期整合，定期反馈机制，到一线】

公开渠道， 半公开频道（群，朋友圈），内部渠道（资讯录音）

抱怨就是机会点

公开渠道常用工具

• APPAnnie
• 应用雷达
• ASO114

【1】应用商店监控什么

• 低分差评
• 有效评论
• 异常行为
• 竞品变化

【2】主流社交平台与常用工具

雪球（财经） 鲸媒体，芥末堆（教育） 行业领域论坛
微博企业版

定期(周)查看企业相关关键字——快速发现问题

例如：高思骗子，高思假货
贴吧搜索：「东奥骗子 site:tieba.baidu.com」

用户投诉咨询

【1】客服后台，录音，意见建议，用户反馈，邮件，公众号后台

投诉反馈意见，大多是交互使用的问题。

- 功能服务问题
- 产品问题

2. 用户调研全过程

1. 明确背景和目的 —— 2. 选择目标用户 —— 3. 分析用户和问题 —— 4. 准备调研内容
   —— 5. 现场调研 —— 6.总结报告

1.明确背景和目的

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2.选择目标用户

• 典型用户：通过简单的用户画像，找出典型用户
• 目标用户：时间，地点，配合程度
• 邀约用户：直接说明目的，并告知可能发生的情况
• 用户数量：不宜扫网式，一般5-10个

3.猜测用户用户问题，设定题目

• 可能的行为表现
• 可能的解决方案
• 确定访问提纲：聚焦且开发
• 题目数量：线上10-20 线下一半

4.如何问问题

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• 了解用户使用过程：最好观察用户的行为
• 提问：对关键行为，预设问题进行提问
• 反馈：对有效的信息反馈给用户，并深究

5.用户调研总结

• 单个用户：记录单个用户调研情况
• 整体情况：汇总用户调研的过程和结论
• 行动计划：分析那个并提出行动计划

6.如实还原 积极反馈

• 还原：用户是怎么使用出问题的？
• 反馈：提出改进计划，并及时通报

中立态度，不要试图说服，不要大量，不要依赖调查问卷。

调查问卷得到的答案，基本上都是你能想到的