倾听的结构

倾听是一种能力。

等对方说完三秒钟，这时需要将对方的话在自己的心里过一遍，对方描述的事实，表达了什么情绪，想要我们为他做什么。

想想自己曾经有没有因为对方太过熟悉，或者心里觉得这事很简单，不等对方把话说完就认为明白了对方想要我们做的事。回过头来看，发现一开始就误会了意思。

听的第一步，永远是先等对方把话说完，等三秒钟再做回复。做回复的第一件事就是自己先结合已经信息，用自己的话复述一遍。对模糊，矛盾，或与事情不符的地方直接拿出来与对方确认。对事实的描述并不意味这些话是真正意义上的真理，只要这些描述可以被检查，被核实就行。即使“事实”是错误的。

听的第二个层次是听出话里的情绪。“我现在很高兴”，这些形容是明确告诉我们，容易分辨。更常见的情绪包含在类似于“事实描述”的句子里。比如“你是新来的，对公司的情况肯定不了解，下面几点你要注意。”这里面就包含了情绪。对公司情况“肯定”一词体现出老员工对新入职入岗培训的必要性的肯定，以及在告诉新人，这次交流很重要，你要打起精神来，把我告诉你的事情给办好，最好别出什么差错。这是情绪表达。

听的第三层意思，是听出对方对你的期望行动是什么。还拿新人入岗培训的例子来说，老员工说了好几条注意事项，他希望你可以逐条落实，尽快融入工作岗位，平滑过渡。

沟通时，听对方的话，分成事实，情绪和期望三种信息，是听懂了。

每一次交流，都应该刻意练习信息分类。直至内化，不再分散注意力。那时候，你会倾听，自然而然。一旦学会了，不会忘记。只会越用越灵。

希望每个人都有良好的倾听能力。