报告2

在G68(广州南开往北京西)列车上的实习报告

前言

        近年来，高速铁路成为人们出行“热捧”的交通工具。高铁的优势是给人们带来更为便利的出行和资源之间的快速流动。可见在高铁上却也会出现一些突发事件，作为一名高铁乘务员，我们必须要掌握服务知识，做好自己的本职工作，让爱岗敬业切实体现到我们的工作中去。

        这是我第一次参加社会实践，社会实践有利于锻炼学生的实践能力，提高学生的综合素质，明白大学校园不是完全的社会化。学生去社会实践，实践提供这样一个契机，让大学生们更多接触社会，了解社会现象，开阔视野，扩大知识面，从实践中学习新的知识，通过所从事的工作，一方面挖掘自身潜在的能力，另一方面发现自己的不足之处，综合能力往往是一个学生在社会交往，社会适应多方面能力的体现，在与社会的交流中，已有的能力得到锻炼，也使大学生对自己缺陷有所了解，社会需要什么样的人才，可以在以后的发展中为社会需求做好准备。

        近三个月的实践，光阴似箭，弹指之间过去。由于我之前去做过暑假工，再加上这次的实践，很好的检验了我的价值观，对我个人价值观的形成修复具有积极的促进作用，也更加加深了我对社会各阶层人士的认识。开阔了视野，增长了才干。我发现之前在学校学的理论知识，理论归理论，用出来却又不一样。知道是一回事，做到又是一回事。亲身实践带给我的感悟很多！

第一章 列车乘务员的实践过程

        我所值乘的这趟列车是从广州南开往北京西的G68次列车，上午11：15准时从广州南站出发，沿途会经过韶关、耒阳西、株洲西、长沙南等15个站，正点20：56到达北京西，旅途中山山水水尽收眼底，美不胜收。带着一颗自由的心，去欣赏沿途的美景。同时呢和普通列车相比较而言，无论是在硬件设施和软件服务等方面高速列车都要更胜一筹。每次出乘之前，我们都必须按照工作的标准整理好个人的仪容仪表，检查对讲机等设备，资料携带情况；并在列车开车前提前35～40分钟在站台接车，明确本次乘务任务。发车前按要求到岗；将椅背、扶手归位于前极限和下极限，保持头套、座套干净平整无皱折、无头发、无杂质，窗帘平整归位，行李架干净整洁无杂物。列车开始检票后负责为旅客检票查票，引导旅客进入对应车厢座位，防止无票上车。列车发车后我们要帮旅客整理行李，保证旅客行李的摆放整齐及安全。列车到站后要组织旅客上下列车，维持列车秩序，这样做有效避免拥挤踩踏的状况发生。

        在乘务阶段，与普列不同的是我们几乎全程都保持标准的站立服务或者行走状态，巡视车厢，掌握车内的动态，处理服务过程中遇到的各类问题。对待乘客，要得体大方，微笑服务，耐心解答乘客的问题。虽然乘务员所做的大多是一些小事情，但是他们的工作项目却是纷繁复杂的。除了本职工作外，还要应对旅途中出现的一些突发事件。比如乘客因座位问题发生冲突，乘客食物中毒，有人投诉，车厢火灾等，这时乘务员一定是做好了前期准备工作，他们很清楚车内设备之类。在旅客情绪波动大时，在紧要关头能想出对策，并去实施，及时安抚旅客的情绪等等。为了确保旅客出行舒适与安全，并及时处理旅途中的各种突发事件，乘务员们要有足够的心理承受力，需要承受一定的心理压力。