金杯银杯不如客户口碑

小华和小刚大学毕业后，同时应聘到一家商场做导购员。在他们的日常工作中，他们与顾客的交流和互动展示了他们的个性和服务态度。

一天，一位顾客来商场想买一个西瓜，担心不熟，要求小华将西瓜切个小口看一下。小华切开后，发现西瓜瓤是粉色的，不是很红，顾客疑惑的问“熟吗“？

“熟。我们天天卖瓜，应该知道。”小华说。顾客买瓜回家后切开，发现一半粉色，一半白色，根本没熟，就扔掉了。

第二天，顾客又逛商城，碰到了小刚在西瓜区域，就与他说了昨天买瓜经过和结果。

“昨天我看到了，其实，一打开就不熟，不过，没好意思说。”小刚说。

这时，区域经理路过，听到了两人的对话，赶忙说到“小刚，赶快给这位女士选个好吃的西瓜，送给女士”。

对于客户来说，事情得到了满意解决。

对商场来说，小华和小刚的服务引起了争论。

一拨人认为，小华和小刚均有问题，但小刚问题更大，明知道不熟却不说，明摆着骗人嘛。另一拨人则相反，认为小刚的回答诚实，没有错，只是回答不圆满。

董事长听后说，站在顾客的角度，想一下顾客的需求是什么？

虽然顾客买了不熟的西瓜，但并没有拿回来给商场，而是反映了一下情况，她最需要的是导购员对她反映情况的认可。

如果导购说完‘一打开就知道不熟’后，再加上“这都是我的责任，请您稍等，我马上找领导反映……”，这时，顾客不一定非要退赔，但她却会非常满意。

如果假设，导购回答说“是吗，如果真是这样，请您拿回来，我们给您解决”。这时即使真给他退换，顾客也不会满意，因为顾客会觉得导购认为她想占便宜。

我们应该深刻地认识到“以客户为中心”的重要性。作为导购员，应该站在客户的立场上考虑问题，真诚对待客户，避免错误发生。一旦发现错误，应该把问题揽到自己身上，诚信道歉，这样才会得到客户谅解。

在这个竞争激烈的市场环境中，客户的满意度是企业的生命线。而要赢得客户的信任和尊重，不仅需要商场提供优质的产品和服务，更需要导购员以诚信和责任来对待每一位客户。

实话实说，比用一大堆漂亮的理由进行掩饰、辩解更能赢得别人的信任和尊重。因为“金杯银杯不如客户口碑”，而这个口碑是全体员工一点一滴积累起来的。

作为商场和导购员，我们应该时刻牢记这个道理，用诚信和责任来对待每一位客户，不断提升自己的服务质量和口碑。

只有这样，我们才能在竞争激烈的市场中立于不败之地，赢得客户的信任和尊重。