一、与建材供应商的两个电话
最近家里装修，定了木门和整体厨房。木门设计师量完尺寸后告诉我需要签合同后马上付全款，并且需要在线先点收货，然后才给工厂下单。我一听就不对啊，我没看见门，付全款点收货，我的权益怎么保障啊？至少压个安装费不过分吧。
赶快跟厂家沟通，对方的反馈是这样的，“姐，定制的建材都是这样的流程。我们这个门虽然是线上销售，但是如果您不点收到货，我们没法下单给工厂，我们ERP走不下去，blabla...”，挂了电话之后，我有种被对方绑架的感觉，极为不爽，直接退货，姐不买了还不行么。
接着跟厨房供货商沟通下他们的付款及交货方式，我提出分开支付，装完付全款。厨房的销售小姐姐这么说：“姐，我们的流程是设计师量完尺寸后咱们签订合同，您付全款，我们这边给厂家下订单。您放心姐，咱们是大品牌，您在售前、售中、售后有任何问题，都随时跟我联系，我保障有专人给您提供服务，而且咱们产品是终身售后维保的，保证让您使用的舒心...”这一通电话下来，虽然厨房比门贵几倍，但是我好像也没啥理由不同意这个流程。
为什么这样？
二、什么是有效的沟通？
这两个电话我是前后接通，挂完电话，我也思考，几乎是同样的场景，为什么有这么不同的结果？
第一个客服在我提出问题以及表达了我的诉求后，她反复强调的是她们的流程、她们的利益保障，完全没有考虑我的感受，这样的沟通下来， 我的钱包和情绪都被掏走了，搁谁都不可能同意。
第二个客服显然是了解到我所提问题背后的需求（在付完全款之后，作为消费者，我的利益该如何保障？）所以，她在解释她的流程后，更为关注（或者让我感受到她在关注）我的利益，她比我想得更为全面，并且她在沟通中，让我感觉到她作为厂家的专业与贴心，这些都直接打消了我的顾虑。
你看，有效的沟通一定不是自说自话（我怎么好...怎么牛...），而是在沟通的过程中，要时刻关注对方的需求、对方的情绪与感受，并用恰当的语言或者肢体给予响应，让对方在沟通的过程中有满满的获得感，剩下的问题都好解决。所谓，通过给予来获得。
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