摘录《得到》
我们跟别人沟通的时候，总是尽量避免发生冲突，但也会有可能遇到对方暴怒，控制不住情绪的状况。比如刚进职场不久的年轻人，可能受到老板不分青红皂白的批评。又比如情侣中的一方突然生气，一下子吵起来。这种情况该怎么应对呢？最近出版的新书《好好说话》有一章就说到了这个话题，我给你转述一下。
先来说说，面对这种尴尬的处境，我们很容易陷入三个误区，第一个是解释或者反驳，这只能让战事升级，越来越厉害；第二个误区是闭嘴，像木头一样站着不动，这样会显得笨拙，甚至会让对方以为我们在用沉默抗议；第三个误区就是说“你先冷静一下”，这句话是沟通中的大忌，肯定会引起对方更大的反弹。
那怎么才能有效应对对方在沟通中的暴怒呢？书里说了三招。
第一招是给自己做心理隔离。也就是不被对方的情绪带着走，应该分析对方生气的真正原因。比如说，我们在职场中可能遇见过难缠的客户，你可以试着寻找对方话语中的高频词汇，如果对方总是说“不值这个价”、“宁愿毁约也不会付款”，你就知道对方发脾气不是针对你，而是对价格不满意，就可以进入解决问题的环节了。
第二招是使用同理心句型。就是重新描述对方的现状，让对方知道我们可以理解他的情绪，然后疏导他的情绪。假设一个场景，有一天你临时要出差，委托同事把一份资料交给客户，但同事给忘了。经理知道后很生气，骂你不负责任。如果你说我已经交给谁谁了，这事和我没关系，经理肯定会更生气。这时候我们应该使用同理心句型，可以这样说：“是的经理，你完全有理由生气，把资料准时交给客户是我的责任，发生了这样的事，你一定很失望，换做任何一个人都会生气的。”其实这么说也没有认错，只是诚恳地重新讲了一遍让经理生气的事，但是这样会让经理慢慢平静下来。面对一个愤怒的人，正确的姿态就是跟他站在同一边。
如果用了上面两招，对方还是不依不饶，那就要用到第三招，拦截人身攻击。如果对方说了很过火的话，涉及到了人身攻击，我们可以先皱皱眉头，向对方传递一个信号“你惹到我了”，然后再坚定地跟对方说：“关于这一点，我觉得你不应该这么说，不过这不是重点，我们还是研究问题的解决方案吧。”面对恶劣的人身攻击，要拦截，但不要回击。
不过，对方暴怒，有可能确实是我们犯了错，需要道歉。该怎么正确地道歉呢？
道歉有两个常见的误区，一个是试图淡化结果，另一个是试图撇清关系。比如去年一位明星婚礼上闹伴娘，有一些过分的举动，比如把伴娘扔水里，很多网友认为这不尊重女性。这位明星出来道歉时说：“对不起大家，婚礼的小片段引起了这么大风波，只是一个玩笑，不知道会闹这么大。”这会让网友觉得他在轻描淡写，毫无诚意。接下来这位明星又说：“没有任何一个人想要伤害她们。”这些内容传到网上之后，很多网友觉得，明星是在说，大家都搞错了，我们没有欺负伴娘。像这种道歉，只会让别人更生气。所以道歉的时候，千万不要试图淡化结果和撇清关系。
有一个正确的道歉方法，叫蚂蚁搬大象，也就是要尽可能地把责任往自己身上揽，甚至包揽到一个夸张的地步。就像是蚂蚁搬不动大象，说这都是我的错，是我能力不够。这时候大家会反过来安慰蚂蚁，说这不是你的错。道歉的时候，你背负的责任就是大象，自己就是蚂蚁。
还拿刚才那位明星的道歉来举例，其实他可以这么说：“这次婚礼上的风波完全要怪我，因为我是主人。伴郎们平时都是尊重女性的好男人，但是因为不给我扫兴，才配合玩了这样一个侮辱人的游戏。我有绝对的责任保护所有来参加婚礼的亲朋好友，但是失职了，非常抱歉，希望大家以我为戒。”
不过，蚂蚁搬大象这一招有适用范围，就是生活中那些责任比较模糊的地带，而且为了让对方不再生气才使用。如果是在明确追责，并且对方怎样都不会放过你，最好还是不用这一招
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