一、成立初心

2018年初的时候，为了优化公司组织能力，通过技术体系分工保障业务发展，同时推进前瞻性技术储备，成立了新业务实验室T-lab，主要突破方向是人工智能；专注在人工智能与呼叫中心大场景、人工智能与通信新业务大场景相结合的领域进行前瞻性探索，引入人工智能领域成熟的技术和产品，与我们的平台、资源有效结合，为用户提供闭环的解决方案；

除了人工智能相关，也需要扩展到任何客户需要的新需求和新技术；

二、使命和目标

我们需要通过新技术支撑业务增长，技术作为企业的核心能力是业务和产品的主要推动力；

作为探索职能，仅靠自身的能力是不够的，需要借助外力；需要快速并高效的找到优质的合作伙伴；因为供应链对任何公司都很重要，有时供应链就可以决定一个企业的成败；新技术探索属于公司整体双供应链中的泛软件部分；我们调研的重点不仅仅是软件，而是能力；这部分新技术主要包括数据及人工智能，需要我们开始积累数据，同时需要储备人工智能的能力；

三、之前碰到的问题

客户始终都有源源不断的需求，并且大客户的需求都是不容易解决的，经常发现都不是现有产品功能范围，也不是本行业领域的，有的从来都没有听说过，比如：客户说需要声音美化；

我们目前的支撑体系因为包袱的问题，提供满足客户需求的产品比较慢，经常碰到一个新东西的时候，我们认为自己能做好，就放手开干了，但是新东西的坑比较多，经常被陷进去拔不出来，这样不仅浪费了金钱，还浪费了时间；

新业务和新技术会打乱目前运营团队的节奏，造成整体效率低下，会影响主营业务；新业务引入的时候，大家都不熟悉也不了解，通常不知道如何开展，需要做很多前期工作；新技术也带来了很多未知的问题，需要耗费更多的时间去磨合，同时需要投入更多的人力做支撑；整个产品线运营团队既要进攻也要防守，会造成精力不足，所以达不到饱和攻击的资源投入；

新业务没有案例客户，销售同事会觉得不好卖，并且客户的接受度不高，大客户都不愿意当小白鼠；客户即使愿意尝试测试，但绝大多数都没有刚需；整个新业务探索团队容易不受重视，团队容易没有成就感和认同感；

四、解决方案

按照合理的指导原则和工作方法，我们就能做好调研工作；

1、指导原则

连接

作为公司对外建立合作关系的部门，我们需要找连接、找方向；

被动到主动

一开始的时候不太了解方向，会被前线部门的同事和客户需求推着走，未来就不能仅达到做配合的工作，还要主动帮助业务部门成功，还要主动帮助客户成功；成就客户就是成就自己；

时限

高效的做新技术调研是非常有必要的，要不然经常会出现调研一轮过去了一个月，没有什么结果又继续干了一个月，后面也一直没有尽头；我们应该尽量在1-2个月完成一个调研任务，尽量考虑如何在保质保量的前提下快速完成调研工作；

不做布局

因为我们无法正确的预测未来，太多的布局和准备有可能会浪费金钱和资源，我们主要还是看当下，只看目前3个月左右的事情，对未来半年或一年有一个大概的计划即可；

2、工作方针

学习

对于陌生的新技术和新业务，我们需要先开始学习，但是不能像去学校学习一样，我们的学习不需要太深入，不需要系统性的花很大精力的方式去学习；能达到理解新技术的程度就可以，通过学习能够辅助做判断依据，可以评估新技术是否可以满足客户需求、是否可以方便的集成到我们的产品，这样既可；同时在学习的时候，不能仅自己学到了，还要为组织做贡献，通过分享和产品化，要让学习产生更大的价值；

甄选合作伙伴

不求最好最完美，先干先上，边干边学；如果因为要找到更好的，花了更多的时间和精力，这也是机会成本，因为学习也是一个螺旋上升的路径，实践出真知，需要我们尽早的开始动手干活；同时为了能够快速的找到合作伙伴，需要我们尽量拓展合作伙伴的广度和数量；

所以，建立线上及线下的合作伙伴搜索及推荐的基础能力是最重要的工作之一；

探索尝试

在探索新技术和新业务的时候，我们是摸着石头过河，所以不能太固执和犹豫；只要能够满足刚需，我们就开始尝试，其他的不用墨守成规，不要束缚住自己的手脚；比如：产品可能跟呼叫中心没有关系、产品可能只能本地部署等等；对于新业务的探索，我们不能因此增加其他部门的工作，要自己先尝试做运营和技术支持的工作，先把业务跑起来，先在实验室体系里面转起来；

所以，快速验证并提供决策依据是最重要的工作之二；

输出并交接

调研完成后需要有成果进行输出，需要梳理清楚合作伙伴的产品优势及价值；需要梳理对接开发的架构及资源，有一个可以给业务部门或客户演示的Demo；对于新业务，需要梳理出基本的运营流程和管理规范，能够支撑业务后续做规模化扩张及发展；后续产品成熟后，就可以考虑交接到产品线体系中；

3、新技术调研方法论

工作流程

先了解客户需求，初步建立行业基础知识，圈定调研范围，收集信息并建立合作伙伴的联系，合作伙伴交流及圈定测试范围，测试及验证，演示成果及评估可用性；

调研文档

包括：概述、功能介绍、测试情况、如何整合、竞品对比、结论等；

不能看起来像使用手册，也不是测试报告；需要写清楚提供了哪些功能、界面是什么样的、做了哪些测试、测试结果是什么、如何集成和整合到我们的系统、跟其他比有哪些优缺点、能否满足我们的需求、哪些能实现哪些做不到、为什么选择它或不选择它；

注意事项

1、不是测试这个合作伙伴的产品有没有问题

我们需要调研这个产品是否可用，跟其他对比的效果怎么样，需要有具体的东西能看到效果；比如：TTS需要输出音色的录音文件、ASR需要看识别的准确率；

2、主要看结果，不能仅看过程

调研的时候不能依赖自己的喜好，要做到测试充分和逻辑严谨；测试完成后，自己觉得产品或能力通过了测试，那么通过测试的逻辑是什么？怎么判断出来通过了测试？做验证的逻辑和方法是否被其他人认可？验证的结果是否让其他人一起帮忙做过评估？

需要有合理的测试方法和合理的测试验证逻辑；

3、与真实使用场景一致

不能仅在自己的电脑上测试通过就觉得没问题，这样的话只是一个理想的实验室场景，需要包含与产品相关的测试，否则后面整合产品的时候可能会有问题；

4、调研了几家，是否需要立刻调研其他家？

如果已经有了可选的合作伙伴，就没那么着急了，可以过一段时间再继续调研；我们需要与客户一起趟趟哪里有坑，先稳定一段时间再说；同时需要继续积累客户的新需求，在后续跟客户推介新产品的时候可能会有新的发现，可以积累一段时间之后再继续找；

5、要多了解客户需求

如果不了解客户需求，就会出现仅看到了单一的调研任务，以为这就是合作伙伴提供的产品的全部内容，这就会坐井观天只看冰山一角，需要了解清楚客户的需求和全部的产品功能，也需要同时了解到竞品的功能，这样就会有的放矢，不会总返工和浪费时间；比如：调研某个接口；

6、需要做验收

为了避免陷入自我认知的不足，我们需要把调研成果让使用方看到，需要经过验收才能真正做出是否满足需求的判断，通过给使用方做讲解和演示，就能够评估是否满足使用方的需求；

五、组织及能力

团队成员

根据分工主要包括研发组和产品组；

研发组负责合作伙伴开放能力的API及开源软件的对接开发及测试Demo开发等；

产品组负责新业务产品设计、产品试运营、售前及售后技术支持、系统配置、数据标注等；

目前具备的能力

通过ToB业务的十多年的积累，我们具备足够的业务理解能力、技术理解能力；

需要的能力

需要有开放的心态，有探索精神和好奇心，有韧性；

六、更多的往前看

为了做好后续的工作，需要前线部门源源不断的导入客户需求，同时也需要我们跟前线的同事一起考虑：做什么事情前线部门的收入和效率可以提高30%，能产生脱胎换骨的变化；需要我们跟销售同事多跑客户，多给客户提供Demo和测试；即使短期之内我们没有做出来、没有找到，也不要放弃；我们也可以考虑让客户帮忙推荐合作伙伴，要找各种各样的渠道和方法来解决问题，更多的发挥团队的力量，做更多的协作式调研和探索；

最后，让我们一起努力，加油吧！！！