前言

从2006年加入公司后一直在做面向企业to B的产品，先做研发做了3年，再做产品做了9年，在职业生涯里做产品的时间开始超过了做研发的时间，虽然有一颗研发的心，但还是比较喜欢做产品的感觉，创造一个新事物能够让广大客户使用，并且获得客户的认可，能让我从中获得巨大的满足感和成就感。

本文是对这12年工作的一个梳理和总结，主要讲面向外部客户的产品设计，有些公司也做对内的产品，与to B比较接近但有所不同，本文也可能会有一些片面或不符合普遍行业的情况，仅作为产品人士的一个参考，如有不足之处请谅解。

首先做一下名词解释：
客户，企业用户：to B公司的客户，我们的用户；
企业的客户：企业自己的终端用户；
用户：to B和to C产品的所有用户；

一、企业类产品的不同

目前市面上比较多的产品相关书籍都是个人消费类产品，讲面向企业用户的不多，其实to C与to B的产品设计有很大不同。

1、你无法成为真正的用户

这是to B产品设计最大的不同，经常有人说产品工作不难，人人都是产品经理，但是做产品不是任何人都能够胜任的，需要有足够的基础能力，需要面对很多的挑战；

第一个挑战就是作为to C的产品，我们每一个人都能够成为这个产品的用户，但是to B的产品，你永远无法真正成为这个产品的用户；我们只是设计者，但不是使用者；一般人无法真正理解to B产品使用者的体验。

2、产品的重点是什么

一般的to C产品很多人认为最重要的是产品体验，体验不好很多人用一次就走了，或者做了一次大规模升级，用户觉得用不习惯就走了；但是to B的产品不一样，对于产品第一优先的是系统稳定。

因为如果系统不稳定总出问题，会严重影响客户的工作，并且影响的不是一个人的工作，会影响一片人的工作，最严重的话，会中断客户业务，如果客户正好做大促，就会造成不可估量的损失；同时，大公司选供应商的话不会只选一家，会有几家同时入围，互相做备份，如果哪家的稳定性最好就会优先进行选择，价格一类的后续都是可以谈的；

企业用户还有一个很大不同是“客户是一个群体”，在企业内部一般有两类我们的用户，使用者和决策者。对于决策者来讲，找到优质的供应商是很重要的，因为不是所有资源都需要使用自己的，有很多资源需要从外部找，厂商可以垫高自己企业的能力壁垒，产生与其他竞争对手不同的优势，同时也可以从厂商学到很多竞争对手的情报；对于使用者来讲，其中包括一些管理者和一线员工，这些都是我们的最终用户，都需要我们通过设计产品来满足需求，这些用户也都非常依赖产品功能，类似于乔布斯讲过的为什么要不停提高电脑的开机速度是一样的，我们在产品功能上每减少一秒钟的运行时间，对于所有用户来讲就是几万秒钟，折合成一年算的话，能为社会节省多大的生产力啊！

3、公司使命及目标

所有的产品设计都需要围绕着公司的使命和目标，我们的目标是“主导中、高端型呼叫中心云服务市场”，针对这个目标，我们公司提出了达到“五个一流”的具体指导方针，包括：“跨出呼叫中心领域，对标国际一流的云服务公司”、“建设国际一流的呼叫中心云服务与智能化软件系统”、“建设国际一流的业务承载网络”、“建设一流的运营保障体系和支撑系统”、“发展呼叫中心领域一流的核心优质客户”；同时要秉承一个原则，就是“以客户为中心，坚持全心全意为客户服务”。

二、什么是好产品

每个人的审美有不同，对什么是好产品的感觉也不同，但是大致哪个是好产品还是有一个比较共性的评价的，那么具体什么样的是好产品呢？

1、好的体验和高的性价比

任何一个好产品都会满足这两个条件，不仅包含实物类的商品也包括非实物类的服务；

好体验的标准是什么？就是超出预期的体验；

产品好用，用完就走，不特意黏住客户，就达到了基本的体验；对于to B产品，业务逻辑的体验比界面交互的体验重要，让客户觉得很乱或不容易理解的设计都是有问题的；

性价比就不用多说了，跟其他可选择的产品比，要足够便宜；

2、简单的产品

简单的产品能保证良好的业务体验的预期，是好产品的体现；

好产品都是只解决一个最简单的刚需，这样才专业；越简单的产品才越有价值、越有生命力，太复杂的话会增加很多复杂性，设计起来复杂，开发起来也复杂；不能铺摊子，不做大而全的产品，大而全没有特点；如果产品功能做得越来越多，只能说明产品经理没有找到方向，没有找到刚需只能叠加功能；

3、跟着客户需求走

对于to C的产品，产品经理会说我有过这样的体验，这应该就是需求；

但是对于to B的产品，我们也会说客户会有这样的体验，这样是需求，但是这都是属于我们自己拍脑袋想出来的，不能代表客户的真实需求；我们一定要避免越俎代庖；

4、形成特色

客户能够选择的产品有很多，如何能够脱颖而出呢？

需要我们形成自己的特点，能够让客户给自己贴标签：你是靠谱的公司；

5、之前碰到过的问题

我们这么多年也遇到过很多产品问题：

5.1、系统功能不稳定；
5.2、系统总是出问题，需要去救火；
5.3、研发进度延误；
5.4、上线时间慢；
5.5、产品竞争力不足；

三、产品设计方法 – 点

对于产品经理，最基本的工作就是做产品设计，跟任何工作一样，这是一个基本的ABC问题；

1、需求分析

1.1 什么是刚需？

需要我们梳理客户的使用场景，包括客户的使用方式、可能碰到的问题、为什么？

需要有同理心，否则可能会很晕，比如不太清楚文档里面说的“客户”到底是谁？“客户管理”功能是什么？

需求不是功能用法，“配置某某功能”不是需求，痛点才是需求；

客户愿意付费才是刚需，需要我们多跑客户，被客户骂的地方才是最有价值的地方；

真正满足刚需的产品都有三种特点：极大提升效率、极大降低成本、极大提升用户体验；

1.2 需要我们确认需求

没有跟客户确认过的需求都算自己拍脑袋；需要我们通过交互式原型图与客户确认需求；这样会避免上线之后才发现有缺陷，避免产生负面影响；但是客户不是产品人员，一般不会像产品人员一样考虑得足够全面，最终的设计还是需要自己定夺；

1.3 重点工作

我们需要把所有工作聚焦在核心需求上面，任何可能会增加开发工作量的非核心功能，都往后放；需要注意的是，有些客户所谓的需求绝大多数都是突发奇想，是want，而真正的核心需求need并不多；需要我们做好优先级排序；

有时候事情一多就容易没有头绪，我们要用20%的精力和时间，去做80%的事情，不能用80%的时间去精雕细磨剩下的20%，这样会严重浪费时间；

2、MVP

2.1 什么是MVP？

MVP是最小化可行产品的简称（Minimum Viable Product），重点是最小化和可行；

MVP的特点就是产品功能是闭环的，能够满足某个场景的全部功能；

即使最小化也是需要满足刚需的，可以参考如下内容。

MVP

源自：http://blog.crisp.se/2016/01/25/henrikkniberg/making-sense-of-mvp

虽然产品不完善，有很多问题，但每次演进迭代，都能够满足刚需；

每次演进迭代，产品功能都是闭环的；

2.2 如何做MVP的功能设计？

产品的功能设计是由薄到厚，再由厚到薄的过程；to B产品会有很多涉及到业务逻辑的功能，这就需要具备把复杂问题分解的能力，需要我们先分析问题的根本原因，很多人总是一讲到问题就直接想解决方案，这样相当于堵住了思考的大门；

我们把产品需求和场景全部考虑到，把增加元素和逻辑产生的好处和冲突都考虑到，避免出现功能缺陷，检查的时候把产品前后端功能全过一遍，这样就会避免疏漏；

需求分析清楚后，再均衡考虑多个解决方案的优缺点，有时需要找其他同事商量一下，找出最优方案后，经过取舍，做出一个简单功能的设计，就是变薄的过程；简单的功能需要达到能够降低使用门槛的程度，让客户很容易的试用，同时可以随时控制开关；

功能设计还需要注意设计的一致性，避免让客户看起来很乱，主要包括：界面体验一致、功能逻辑一致、客户预期一致；

2.3 产品开发

产品设计完成后，需要开发同学一点一点敲代码才能做出来，需要我们与开发同学深入协作；

产品要指挥好研发，因为资源不足是常态，每个人的沟通和理解能力有不同，如果没有充分协作，研发同学容易被带跑偏；作为创业风格的公司，资源一直不足是常态，通过研发能省钱，我们才能在激烈竞争中熬过别人；因为资源不足，才能让产品经理聚焦到核心需求，不会分散精力；同时产品要考虑全面，避免研发同学返工，要提前做好产品设计的准备，不让研发出现等需求没活干的状态；

需要注意的一点是，不是所有问题都只有技术这一条解决方案，更多时候需求结合商务和谈判去解决，脑子要灵光；

2.4 MVP做成什么样？

不埋头做完整的规划设计再开发，因为拍脑袋做出来的东西一般都会失败，做出来的产品一般客户极可能用不起来；产品要简单，做小功能闭环；不追求高技术；引导客户需求，向简单推进产品演进；

3、经验

最重要的经验就是多看看别人的产品是如何设计的，能借鉴的可以直接借鉴，没有相同的可以从其他类别或其他行业的产品或者服务进行参考，一定要随时开拓自己的视野和思路；

四、产品管理流程 – 线

做任何事都有规矩，产品管理也是有基本工作流程的。

1、设计到上线

每个新产品都要经历调研、规划、设计、开发、测试、上线的这些阶段，这里就不再赘述了。

需要特殊说明的是要做好评审，包括产品设计评审和研发设计评审，互相讲解对产品的理解和做成什么样，提早发现问题，让每个相关人员都清楚；

小功能的演进就比较简单了，但必须的沟通环节不能少，不能提交一句话的需求；

2、PDCA循环

新产品上线不是结束，而是起步，后面就需要不断的迭代演进，就进入了PDCA循环期。

PDCA的含义：Plan、Do、Check、Action；

PDCA环

源自：https://www.allaboutlean.com/wp-content/uploads/2016/11/PDCA-Multi-Loop.png

首先把任务进行分解并做时间计划，任务启动后推动资源避免互相依赖形成互锁，盯紧任务进度不断检查并随时调整；完成整个闭环，完成一次后继续多次；

产品人员既是产品经理也是项目经理，但不是测试人员，测试只是检查环节的一个工作；

任务进行中是存在很大的不确定性的，做时间计划的时候必须留够足够的Buffer，如果任务进行阶段出现延误，就需要砍需求进而保证上线时间，所以在不确定的时候需要保持随时调整的心态，决定调整的时候就要即刻调整不能等，即使没做完也要放下，如果有损失要即刻止损；

3、输入与输出

产品人员的工作成果会从我们的工作中呈现，通过我们的工作输出一些文档和想法，最终合力一起完成一个产品；

产品人员的输入是客户需求，客户需求从何来？主要包括直接的与客户交流和间接的销售人员反馈等；

产品人员的输出是PRD文档、线框图和测试用例等；

PRD文档是Product Requirement Document的简写，里面要写清楚需求是什么，需要做好线框图无法描述清楚的内容，必要的时候要包含流程图和时序图；

线框图主要体现界面效果，包括界面布局和操作步骤，界面相关的说明不要放进界面范围里面，容易让研发弄混这是需要放进界面还是不需要放进去；能体现业务逻辑即可，不需要高保真图，高保真图主要用在前端研发做切图；

测试用例主要体现业务逻辑，一些边界问题能帮助研发明确具体的代码实现，研发写完代码后可以通过测试用例做自测，能提高开发效率；

4、复盘

每过一个阶段或者项目阶段性完成，都需要做一些复盘来反思；

我们的新功能客户是否愿意付费？客户对新功能和调整有哪些吐槽？哪些时间窗口出现了失误？

我们需要深刻的分析问题的根本原因，不护短、不将就；做批评和自我批评，越痛才越深刻；

5、工具

产品项目管理的主要工具是任务管理工具，我们目前主要使用JIRA和Confluence，其中比较重要的工具是任务看板，分解的任务通过看板进行排期并协调优先级，也方便所有人跟进进度。

五、产品线项目管理 – 面

仅做好产品设计和项目管理并不能保证做出一个好产品，产品线增加后也需要有更深入的考量。

1、产品生命周期

任何一个产品都是有生命周期的，大概分为新产品期、发展期、维护期、下线期；

针对于每个阶段的做事方法是不一样的，如果用错了即使再努力，也是白费劲；

在新产品期的时候，主要是技术导入，要把产品从无到有做出来，需要坚定的信念，产品是主导，需要看到光，看到希望；

在发展期的时候，主要是需求导入，要了解客户业务，产品不是主导，需要有理解商业模式的人做主导；

2、产品与供应链

任何一家企业都有供应商，任何企业的供应链管理都是非常重要的。

我们需要通过产品和供应链这两条腿来驱动，优势互补共同发展；很多企业比较封闭，都是埋头自己开发产品，什么东西都要自己做，这样并不一定有竞争力，也会浪费资源；

需要我们积极的融入开放性的生态，最大化的发挥供应商的价值，因为供应商的高度决定了产品的基座高度；同理对于我们的客户也是一样的；

3、产品规划

3.1 怎么做新产品？

新产品是比较难做的，需要各个部门的成员一起去破冰；破冰的关键是找到友好客户，就是所谓的“小白鼠”；如果友好客户能够用起来，就代表这个新产品是能被认可的；

一般我们会先收集到客户需求，我们需要判断这个需求是不是有足够的市场规模，也不能影响我们的主营业务，所以先试验性做客户项目，再复制到其他客户做产品化，通过沉淀共性，进而演进出产品；

3.2 产品化

新功能和新需求需要通过平台实现产品化，只有大规模的客户认可了，才可以获得最大的商业价值；

产品化的时候需要搭建好产品架构，架构做得好，可以为未来的发展留足够的发展空间，避免捉襟见肘；在功能搭配的时候，可以合并扩展的功能，不要加新功能；要类似于搭积木的方式设计架构；要有格局思维，从更高的一个层面思考一下如何搭建架构，不能仅看目前的状态和目前的问题，要有一定的远见性；就像盖楼房，先盖了一层，后面再加一层没问题，等再加到五层，再往上盖就容易塌，必须先按十层开始设计，再一层一层盖才行；

3.3 现阶段产品策略

目前我们的产品已经比较成熟了，这段时间以大客户为主，小客户都是种子；

不做断代式演进，尽量不推翻重来，超过3个月的开发计划要小心；

产品需要慢慢成长起来，避免客户不适应和不认可；

4、竞争优势

要相信云的力量，云是趋势，但不能教条；

要具有专业性，让客户认为自己是专家，可以信赖和获得建议；

坚持以客户为中心；

六、产品运营

新产品上线后就会开始进行运营工作，运营工作也是产品工作非常重要的一环，也决定产品的成败；

1、要了解客户

对于产品运营相关的同事，了解公司自己的产品是基础，最应该了解客户；

有的公司运营人员是独立的，但是产品人员需要接触运营，更需要支撑业务运营并支撑业务增长；

运营人员有很多接触客户的机会，必须非常了解客户的业务；

2、售前

to B产品有很多售前工作，针对于大客户我们经常能够碰到企业的采购部门；我们需要让企业方便采购；如果不参与招标，让简单功能不用上报，这样就比较容易了；凡是需要招标的功能，一般都比较复杂和麻烦，很多功能客户也用不上但是必须提出来备着，厂商也挣不到钱；如果避免了采购的麻烦，我们也需要帮客户减少潜在的风险，产品功能要可以立刻开始和立刻停用；

客户也不希望上马一套大型系统，因为自己需要先学习再采购，采购后也有很多的培训成本，上线周期会很长，可能影响业务；所以我们的产品应该循序渐进的铺好台阶，沟挖好水引进；

对于新产品，我们需要避免损伤品牌，对于成熟的产品市场，必须做出好的产品才能往外卖；

3、售后

大客户的产品运营相关的售后是由客户成功经理与项目经理来完成，可以保证及时响应和贴身服务；

客户开始使用系统后，我们就能获得非常具体的客户使用情况，就可以通过数据驱动的方式来支持运营工作；

4、运营系统

运营系统是整个产品体系里面非常重要的部分，很多人不太理解运营系统是什么，也觉得它没那么重要，这是严重的理解偏差；

如果客户看到的产品占比总共的30%~40%，那么支撑产品的运营系统就占比60%~70%，运营系统是隐藏在冰山下面的很大一部分；

我们的运营系统主要包括两个部分：受理系统、计费系统；

七、开发技术

做产品需要了解研发，需要对技术有足够的了解；

1、对技术能力的要求

产品人员不但需要深入了解客户需求，还要能指导研发人员进行开发；

能够了解技术名词，了解基本的技术原理，知道哪些功能可以通过技术来实现，哪些功能实现起来比较麻烦，知道难度在哪里和麻烦在哪里。

2、对技术的态度

2.1 吹盒子

经常给大家讲吹盒子的故事，解决问题不一定必须使用技术；

联合利华引进了一条香皂包装生产线，结果发现这条生产线有个缺陷：常常会有盒子里没装入香皂。总不能把空盒子卖给顾客啊，他们只得请了一个学自动化的博士后设计一个方案来分拣空的香皂盒。博士后拉起了一个十几人的科研攻关小组，综合采用了机械、微电子、自动化、X射线探测等技术，花了几十万，成功解决了问题。每当生产线上有空香皂盒通过，两旁的探测器会检测到，并且驱动一只机械手把空皂盒推走。

中国南方有个乡镇企业也买了同样的生产线，老板发现这个问题后大为发火，找了个小工来说：“赶紧给老子把这个搞定，不然你给老子爬走。” 小工很快想出了办法：他花了90块钱在生产线旁边放了一台大功率电风扇猛吹，于是空皂盒都被吹走了。

2.2 锤子

创业公司经常标榜自己有非常牛的团队和非常牛的技术，这样的技术就像是一个锤子，有了锤子就需要找钉子，经常是拿着锤子看什么都是钉子；不能被锤子牵着走；

2.3 技术架构

了解技术架构最重要，产品平台需要有一套可以演进的架构，产品人员要理解这个架构，这样无论在上面如何扩展和迭代，我们都能抓住技术脉络；

八、商业模式

商业模式就是怎么挣钱，是企业创造价值的能力，是与企业相关方的交易结构；

1、SaaS模式

SaaS模式是Software as a Service的简写，提供给客户的是一整套应用软件。

最重要的是让客户买单，让客户续费；客户容易跑，迁移新平台的成本比较低；

2、PaaS模式

PaaS模式是Platform as a Service的简写，提供给客户的是一套对接API；

最重要的是让客户快速对接，快速上线并持续送量；客户业务增长能驱动平台规模增长；

3、如何持续赚钱

首先公司必须有一个基石业务的现金牛产品，保障有资金流，同时有未来预期的探索型产品，对未来投资再获得回报；

针对于未来的收入预期，也可以先亏钱再赚钱，先把大客户圈进来最重要；

九、个人成长

每个人都是从新手成长起来的，对于产品人需要特意培养自己的个人能力；

1、能力要求

做产品需要懂技术、懂商业、懂人；

2、工作态度

需要有积极和专注的态度，能够避免噪音并排除噪音；

3、建立门槛

我们都不是高智商的聪明人，但是我们都很勤奋；

通过时间换空间，我们加倍努力工作，就可以积累更多的经验；

4、成为专家

跟进客户需求和收集客户需求只能做到需求工程师的级别，产品经理需要发现行业趋势，需要了解商业规律；

产品经理需要引领客户，对应我们的产品，需要了解呼叫中心的运营；

5、了解自己

我们要正确的面对自我，承认错误，每日精进；

工作中避免成为各个部门协作的瓶颈；

要相信团队，有共赢意识，不是让自己一个人爽；

十、结尾

经常有人说，产品经理是小CEO，因为价值和特点都是类似的，都需要成为T型结构的人才，需要在知识上有足够的广度，什么都懂一些，同时需要在某个专业有足够的深度，必须成为这个领域的专家；

最后，我们一起努力，以产业报国，为客户创造价值，建功立业，加油吧！！！