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来自《第七章 习惯四 双赢思维》

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双赢过程

赢/输的方法不可能带来双贏的结果。你总不能要求别人：“不管你是不是喜欢，都要以双赢为目标。”问题是怎样找到双赢的解决方案。

哈佛法学院的教授罗杰·费舍( Roger Fisher)和威廉·尤利( William

Ury)在二人曾合作出版的《走向共识》一书中建议在谈判中坚持“原则”，而不是“立场”。虽然他们并没有使用“双赢”一词，但是倡导的精神和本书不谋而合。

他们认为原则性谈判的关键是要将人同问题区分开来，要注重利益而不是立场，要创造出能够让双方都获利的方法，但不违背双方认同的一些原则或标准。

我建议不同的人和机构采用以下四个步骤完成双赢过程：

首先，从对方的角度看问题。真正理解对方的想法、需要和顾虑，有时甚至比对方理解得更透彻。

其次，认清主要问题和顾虑(而非立场)

再次，确定大家都能接受的结果。

最后，找到实现这种结果的各种可能途径。

习惯五和六直接说明了如何处理其中的两点，后两个章节里将详细探讨。

需要指出的是，双赢过程同双赢结果密不可分，只有经由双贏过程才能实现双赢结果，这里的目的与手段是一致的。

「I，重述知识」（可选）

解释双赢过程四个步骤。

       双赢过程是为了获得双赢结果的方法、技巧与手段，或者是解决方案。有了这个过程才能得到满意的结果，手段与目的是相辅相成的。没有这个过程双赢结果成了空中楼阁。

      双赢四步法，主要经历下列四个阶段：

      对方角度：站要对方角度想想，对方想要的是什么？

      认清顾虑：辨别对方的顾虑，找到双方的问题焦点在哪里？

       确定结果：双方共同愿意接受的最终结果是怎样的，彼此的底线在哪里？

       可能途径：为了达到双方可接受的结果，有哪些方法、途径呢？

       双赢过程适合那些真心实意想成功沟通，达成目标的人，不能用来解决意愿不强的问题。

「A1，激活经验」（必选）

过去，职场上的一次艰难沟通，你获得了胜利，比如申请加工资、调岗位，要求下属完成一件他不乐意的事情，或者跨部门沟通希望对方配合你，在这件事中，你是如何做到的，和双赢过程四个步骤有哪些异同。

如果你想写一个沟通不成功的事情也可以，那么需要用双赢过程的四个步骤来推演一次。

        那是2014年4月份，征得领导同意后，递交了走访贫困生的志愿者申请，顺利通过准备好了所有东西，包括车票。出门前一周给领导交了请假条，领导却不答应了，他的理由是作为学工办主任就是不能出门，我说只要两天时间，后面五一放假是我个人的时间，就两天时间算我私事请假也没问题，可领导就是不同意。我当时非常生气，如果前面不同意我出去，我也不会递交申请，购买车票，现在一切准备就绪，却出尔反尔。最终是我不理领导，领导也不理我，双方矛盾很深。

       读完这个片段，我终于明白，当时自己没有好好走完双赢过程。首先，领导的立场与顾虑。在毕业生即将回校的时刻，又临近放假，学生的安全是大事，而作为直接责任人，万一出事，不在现场，会给领导带来麻烦。其次，我们双方考虑不在同一频道上，领导把安全放在首位，而我把志愿活动，做好事放在首位，而且我们也没有形成双方都可以接受的结果。最后，我们没有找到解决分岐的方案。

        如果时光倒流，回到2014年的4月，我会用双赢过程四步法与领导进行有效沟通。首先，站在领导思考在五一放假前下属出门，对于安全保证是不利的。学院的安全是重中之中，如果学工办在的话，就是出了问题可以第一时间处理。如果同意了，万一在志愿者路上出问题，我作为领导也担不起这个责任。  其次，顾虑是什么。领导的顾虑就是放假前这两天的安全谁来保证？再次，我们双方的底线，共同想要的结果是什么？我与领导都想让这两天不要发生安全事故。最后是解决途径。可以告诉领导，辅导员如何加强管理，班主任队伍，学生干部队伍等等，多方协调，齐抓共管，确保学生安全无事故，包括应急方案的调动等等。  通过这四步，我想可能跟领导能形成共识，最终形成一个双赢结果。

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来自第八章  习惯五 知彼解及

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如果同儿子、女儿、配偶或者雇员之间的沟通出现了问题，他们的反应通常是：“他就是不理解我。”

有一个父亲对我说过：“我不了解我的儿子，他就是不愿意听我说话。”

我说：“我来重复一下，你说你不了解你的儿子，因为他不愿意听你说话?”

“是的。”他回答。

我问：“你是说，因为孩子不肯听你说话，所以你不了解他?”

“对啊。”

我提示他：“如果你想明白一个人，那就要听他说话。”

他愣了一下，好一会儿才恍然大悟：“噢，没错!可是，我是过来人，很了解他的状况。唯一叫人想不透的，就是他为什么不听老爸的话。”

实际上，这个人根本就不知道他儿子在想些什么，他用自己的想法揣摩全世界，包括他的儿子。

事实上，大部分人都是这么自以为是。我们的聆听通常有层次之分。一是充耳不闻，压根就不听别人说话；二是装模作样，“是的!嗯!没错!”；三是选择性接收，只听一部分，通常学龄前儿童的喋喋不休会让我们采取这种方式；四是聚精会神，努力听到每一个字。但是，很少有人会达到第五个层次，即最高层次——移情聆听。

主动型和回应型聆听是一种技巧，本质是以自我为中心，就算行为没有显露出，动机已经不言而喻，会让说话的人有受辱的感觉。回应型聆听技巧的目的不过是要做出回应，操控对方。

移情聆听是指以理解为目的的聆听，要求听者站在说话者的角度理解他们的思维模式和感受。

移情( Empathy)不是同情( Sympathy)。后者是一种认同和判断形式，更适合用来表达感情和做出回应，却容易养成对方的依赖性。移情聆听的本质不是要你赞同对方，而是要在情感和理智上充分而深入地理解对方。

移情聆听不只是理解个别的词句而已。据专家估计，人际沟通仅有10%通过语言来进行，30%取决于语调与声音，其余60%则得靠肢体语言。所以在移情聆听的过程中，不仅要耳到，还要眼到、心到；用眼睛去观察，用心灵去体会。

如此聆听效果显著，它能为你的行动提供最准确的信息。你不必以己度人也不必费心猜测，你所要了解的是对方的心灵世界。聆听是为了理解，是心和心的深刻交流

「I，重述知识」（可选）

用图示方式展示听的五个层次。

「A1，激活经验」（必选）

请为你与身边人之间的聆听打个分数，1-5分，5分最高。需要挑选5位。身边人有父母、配偶、孩子、上司、同事、下属、朋友、竞争对手、你看不惯的人等等

然后挑选一个人，找一个典型的例子，说明你们之间的聆听方式。

假如要把你们的聆听效果改善提升1分，你会做什么？

      父母、配偶、孩子、上司、同事聆听的分数，分别为3、2、4、3、4

      儿子在读大学时，回来跟我们聊起来，到了大学成了弱势群体，根本比不过别人。听完后，我告诉他大学竞争很厉害，其实你的智力并不差，找到自己长处就好了。这样的回应，孩子就没话说了，我也就没放在心上。结果过了一段时间，孩子出现了一些状况，费了好久才让儿子走上正常。

       现在回想起来，当时自己只是聚精会神地听，听到儿子说的几个词。却没有关注他当时的情绪状态，不是用心在听。其实儿子那样表达是在向我发出求救的信号，可是我没有注意到他背后的意义，看不到他内心深处的痛苦，看不到自卑正悄悄地升起，吞噬了他的心灵，更不知道需要父母给予他力量，让他可以从痛苦中走出来。

       如果要真正提高聆听效果，当孩子跟我们表达时，不能当成是随意的聊天。首先要用眼睛去关注儿子的脸部表情，他的手势、动作、眼神等。其次，及心去感觉，他此时此刻的情绪能量是高还是低。再次，要多问，问细节。最后，还需要问一问爸妈可以怎样帮助他。  通过这种方式的倾听能够听到孩子的心声，聆听效果才能提高1分。