说说管理上的那些道道——管理文化（二）

说说管理上的那些道道——管理文化（二）

前文对不同领导方式做了简要介绍，再次提醒大家的是：不同领导方式对不同员工带来的影响是不一样的。

企业管理中，管理文化和服务理念上的差异，也会给员工带来不同的内心感受。

有的企业打出了“顾客至上”的服务口号，也有的企业提出了“员工至上”的管理文化。“顾客至上”好不好呢?“员工至上”对不对呢?

我认为，还是那句话“没有对错”——仁者见仁智者见智!

如果不把顾客奉为上帝，客户忠诚度受影响，客户会流失，就会对市场造成负面影响——从而影响企业的效益。

如果不把员工利益放在第一位，员工就会出现冷漠和负面情绪，甚至消极怠工。

这种情绪一定程度上会造成工作效率下降，影响产量和服务品质；另一方面，又会给顾客带来不良服务体验，造成客人投诉或者客户流失。

因此，很多管理者习惯把“顾客”与“员工”看成是一对矛盾关系。

有的领导从来不敢说“员工至上”，担心一旦把员工放在“至上”的地位，员工就不好好服务客人了。

有的企业，打出了“顾客至上”的旗号，但在顾客提出求助的时候，员工会给予客人“无上”的帮助吗？事实上，大多数员工会以“不符合公司规定”为由“婉拒”。

当然，这不是员工的错，公司就是这么要求的呀！

举个小例子：现在飞机是很普通的出行工具了吧?按照航空公司规定，70岁以上老人是可以免费办理无人陪伴服务的（地面有人送上飞机、空中有乘务员关照、下飞机有人送到到达出口），但是碰巧你父亲差一天70岁呢?

你猜猜，有多少航空公司和机场愿意按照“无人陪伴老人”协助你父亲乘坐飞机呢?就算你给钱，是不是工作人员就能爽快答应呢?

如果有工作人员动了恻隐之心帮了你，你猜这个“员工”会被表扬还是会挨批评呢?

“就你能!就你有爱心!多管闲事——万一给人家丢了爹你负责啊”!

不管咋说，这都是小事，真想把爹丢了也难。再没办法，找个好心旅客帮忙呗！好人还是会有的。

如果是担架旅客呢？

航司规定，担架旅客必须提前48小时提出申请，如果只有24小时或者12小时呢?那时候，生命真的至上吗？

规定该有当然还得有，但是，24个小时能否完成运输一个担架旅客的准备工作呢?这才是考验各航司“社会责任”的时候啊！

有的企业，虽然墙上写的是“员工至上”，日常管理中，真正有“至”上感觉的员工有多少呢？有的企业，别说“至”上了，员工在领导和客人面前不低三下四就不错了!

也许，大家觉得我在博人眼球。再举个例子：顾客是上帝，对吧?如果遇上无理取闹的“上帝”怎么办?过分一点的，会辱骂员工，更过分的有把员工打伤的。

作为领导，你会怎么办?

顾客至上哦!忍了吧——给员工发个“委屈奖”安慰安慰算了。

“无理取闹也就忍了，骂人还忍不”?骂人又少不了一块肉，也忍了吧!

“把员工打伤了呢，还忍吗”？天天口口声声“员工至上”的企业家们，你们会怎么做呢？

这个时候还敢觍着脸说“员工是家人”吗?

试问，如果是你女儿和老婆被人家辱骂、被人家打伤你会忍不?

虽然不至于骂回去、打回去，告他总可以吧！让法律“弄死他”!行不？

管理高深吗?

我不认为高深。以客为尊，是中华民族传统文化中最基本的待客之道，当然要尊重、要善待每一位客人，并且要尽最大努力提供帮助——助人为乐嘛!

但是，对于那些无理取闹、打骂员工的客人就没有办法了?为什么不坚定地予以打击呢——该警告警告、该批评批评、该起诉起诉!

善良，是我们的本性——做个好人就是我们的服务标准。但对恶绝不纵容——纵容恶就是恶!您同意吗？

（待续）