人工智能（AI）电销机器人 市场调研笔记

营销的方式

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• 步骤

1. 机器清洗

2. 人员跟进
   

如何才是有效的话术

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根据用户意向划分思考

• A类-有需求，有兴趣

对策：机器人简洁犀利清洗，人工快速跟进

• B类-有需求，没有兴趣

对策：机器人简洁犀利清洗，人工培！育！线索意向

特别针对2B业务，客户会考察多家产品和解决方案，最终再制定决策，周期长，需要人员培训意向，持续跟进

• C类-没需求，没兴趣

对策：机器人清洗，拜拜。

没需求的原因

1. 线索质量太低，压根不是目标用户

2. 已经被其他人抢先转化了，处于决策周期之外

3. 需求变更了，人家不想要了/自研了/破产了…
   

有没有需求是在电话拨打过去前就已经确定的！所以话术不能改变需求，只能筛选需求！！

所以，电话机器人的制作出发点，从有需求有兴趣的受众角度出发，不要在电话里搞需求唤醒，培育需求，肯定GG

机器人话术设计（基于需求出发设计，4点）

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• 1. 开场白——基于需求出发，筛选A类和B类用户

  • 简单的介绍业务（需求），并询问对方是否感兴趣（兴趣）

    • 场景1-询问意向（通过其他方式获取的线索，存在很大不确定性，海量陌拜电话）

      • 1. 介绍业务

        • 您好，哎，我们是做电话机器人外呼的（介绍业务）

      • 2. 描述场景

        • 你们这行用这个打客户线索的公司很多（描述场景）

      • 3. 询问兴趣

        • 用机器人自动打电话获客，这块您之前了解过吗（询问兴趣）？

    • 场景2-有意向的，跟进（在网页留下联系方式的，有需求了，来电确认你到底要不要，针对性）

      • 1. 说明身份

        • 您好，这里是上海XX电销机器人（说明身份）

      • 2. 说明来意

        • 您最近在我们的官网上留下了联系方式（说明来意）

        • 这边给您来电话介绍一下我们的服务和价格（说明来意）。

  • 关键点

    • 简洁犀利

      • 2-3句话说清来意和身份(如有必要），持续不超过14秒；

    • 匹配受众的声音

      • 根据受众特征选择相应声音；

    • 真实场景的气场

      • 绝不能像背稿子一样显得不专业，否则极易被打断

• 2. 产品介绍——说重点，给他人惊艳时刻

  • 详细的介绍业务，解读产品价值，并确认对方的兴趣

  • 关键点

    • 1. 说清楚是做什么的！

    • 2. 传递出产品让对方眼前一亮，Aha moment（惊艳时刻）

      • case

        • 哦，我简单的说一下电话机器人的特点，最核心的功能当然是自动拨打，自动记录，从早上9点到晚上8点11个小时，可以大概拨通1200通电话，这是人类做不到的量，这个外呼的数量也可以给您筛选出大量有意向的客户线索，其次机器人单听声音是听不出来的，就像现在您听到的这通电话一样，我也是机器人，但我的声音和真人完全没有区别，如果您也想尝试一下电话机器人获客，回头我可以让我们的业务经理和你联系，你看可以吗？

• 3. 挽回——体现高价值，不用是你的损失

  • 在对方没有表示需要、也没有表现出兴趣的情况下，我们进行苦口婆心的说服，试图找回场子

  • 关键点(体现理所当然的口吻)

    • 挽回话术并不是放低姿态乞求对方，而是以一种更加强势的态度让对方意识到拒绝你是一个美丽的错误，从而耐心听下去

      • case

        • 是这样的，您先不用着急挂电话，我也不是来给您推销的，电话机器人这东西也是近两年才兴起的，你们这行呢用它打线索的公司最近也多了起来，它比你去百度打广告更加有效的一个获客手段，您了解一下也不是坏事，您觉得呢？

      • 1）尽快逃离营销角色，进入中立口吻

      • 2）强调他们的同行正在使用你们的产品

      • 3）强调你们的产品相比于他们当前的解决方案更有效力

    • 语气，不能低声下气，而是中立口吻，同时有一定的紧张感

      • case

        • 这其实是一段非常平凡的挽回话术，甚至不需要任何业务知识都能写的出来，但这段话的录音演绎要求很高，录音者必须制造一种紧张感，并从正常的推销口吻切换成第三方中立口吻（我不是来给您推销的），让对方了解到自己所处的行业位置（同行都在用），并建立起和他们当前状况平行的另一种可能（比百度打广告更有效）。你应当竭力让你的挽回显得正义凛然和理所应当，而不是“尬挽”。

• 4. 邀约——营造新的营销触点（电话 弱触点 -> 线下/微信/QQ 等强触点）

  • 对方听了我们的话术，或模棱两可、或佛系随性、或纠结机警，我们此时通过主动邀约来进一步试探，推进成交机会

  • 核心要素

    • 无论是哪种，邀约都是在制造新的营销触点。即由原来的电话弱触点，切换成某种形式更加具体、效力更强的触点

      • case

        • 要不这样吧，我看您这边也蛮感兴趣的，我这边电话结束之后，加一下您的微信，您再详细了解一下，您看怎么样？

时间点

1. 14S内开场白，超过14秒被打断

2. 7S内传递价值，绝大多数的挂断产生在业务介绍这个环节——即在你介绍业务的7秒之后

3. 总21S内客户没有意向，很大概率就是——挂断
   
   
   

营销的数据

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房地产营销case

电话接通率 30.42%

意向客户比例 6.47%

成本计算

1. 10个坐席机器人拨出572通电话

2. 拨通 174位客户（接通率30.42%）

3. 174个客户，6.47%有意向，人数11.2578（占总体1.9681%）

4. 0.4元每分钟的电话费，572通消耗22.88元获得11条线索，平均一条线索2元！！
   

清洗线索的成本，一条线索2元

横向对比，百度的一次点击，8元（猜测的，未证实），3次点击就没有了

• 成功率的影响因素

  • 线索是有价值的，线索质量决定了意向客户率的上限，电话机器人的拨打策略决定了逼近这个上线的程度

    • 频繁被打的线索，已经失去价值，超过2年的线索更不用说了
      
      

• 电话机器人拨出的影响因素（3点重点 开场白/引导方式/声音）

  • 1. 拨打的时间
    

  • 2. 开场白-利索说重点

    • 针对不同对象，开场白不同

      • 房产场景

        • 针对刚需用户

          • 强调 低价，好房，购房资格

        • 针对投资客

          • 强调 利好，增值空间，贷款门槛

    • 开场白，简介犀利，不要超过10S，2-3句话表达重点

      • 数据表明，如果开场白超过了14S，受众的注意力和耐心会急剧下降！

        • 一个出色的开场白，一定不能占据“生死21秒”的过多时间。XX电话机器人的情绪判断引擎显示，当开场白超过14秒时，受众的注意力和耐心会急剧下降，所以我们最好设计一句在14秒钟之内就可以说完的开场。14秒的时间，以正常人的语速，大概可以说2-3句话。

  • 3. 引导对话的方式

    • 短平快，只做意向筛选（因为我们想** 筛选出来有直接意向的那群人，而非试图转化那些本身没有买卖房产需求的人）

      • 分为三类，筛选A类，唤起B类兴趣，抛弃C类

        • A类 有需求，有兴趣

        • B类 有需求，没兴趣

        • C类 没需求，没兴趣

          本身就没有需求，再怎么开场，怎么挽回，都是没有用的！

    • 以 是否 结尾，给客户做选择题，不要做填空题

      • 选择题，机器人的每一句话，都以问句结尾

        • 可以简单为您介绍吗

        • 可以了解下您的条件吗

        • 可以加您的微信让顾问给您发资料吗

      • 填空题天马行空，各种兜不住
        

  • 4. 拨打的对话时长，1分钟内最好（一来电话费，二来长了效果差）

    • 83%以上在10秒以内

      • 包括60.49%的拨打失败

      • 22.51%真的拨通了但是只有10S（占实际拨通给到 58.45%）

    • 16%在10-60秒内（占实际拨通给到 41.54%）

      • 平均在40S 左右（推算）

    • 96.68%在2轮以内

    • 总平均时长，平均时间21S（推测）
      

  • 5. 声音特征（可提供不同的声优）

    • 稳健——男生

      • 不紧不慢，体现专业度，思维清晰度

      • 场景：企业主，企业高管

    • 吸引——甜美女声

      • 体现优雅甜美

      • 房产场景：短平快的开场白+甜美女神 =》 收割中年大叔，绝大部分都听完了20S

      • 现金贷，游戏推广等
        

• 拨打出的电话

  • 机器人一天能拨打1000通

  • 人工一天能拨打300-500通

外呼公司到底有多赚钱

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电话量

首先，我们先分享一个数据，在每天呼出的150,0000通机器人电话中，我们的总计通话时长约为2444小时51分钟，但平均的通话时长约只有21秒。

数据来源链接

• 需注意的数据

1. 平均通话时长21S

2. 意向客户比例5.1762%（有点偏高），估计应该在2-5%之间

收入

2444小时51分钟，146691分钟，打个9折（132021.9），掐头去尾（132000分钟）

1分钟0.4元

日收入=132000*0.4=52800元

一个月158.4万元

一年1900.8万元

成本

每分钟0.1元

固定人员成本50w/月，假设30人团队

利润

月利润=1320000.330-50W=68.8W

Reference：

1. 《一套像样的电话机器人话术是怎样的？》

2. 《房地产行业如何用电话机器人引流获客？》