小陈是某公司的质量工程师，因为发货的压力，生产主管经常会拿一些表面有刮伤的产品找小陈。通常的说辞是：

陈工，你看这些产品的刮伤这么轻微，用户一般不会看到的，看到了基本上也不会在意的。不会产生投诉的。客户催着急发货啊，放行吧！

面对这种情况，陈工应该怎么接招呢？可以从以下几个方面来展开：

首先，我们需要对刮伤的允收标准做定量定义

大家看下面这张定义刮伤的图：

其中：

L表示刮伤的长度。

W表示刮伤的宽度。

N表示刮伤的条数。

我们可以这样定义刮伤的允收标准：

L≤3mm

W≤0.3mm

N≤3

表示：允许最多有三条且长度不大于3mm，宽度不大于0.3mm的刮伤。

同时，我们要对产品外观面进行分级定义：

A级面：暴露在外面，正常使用可直接看到的主要表面。例如，手机的正面。

B级面：暴露在外面，正常使用不能直接看到的表面。例如，手机的侧面、背面。

C级面：不可见的表面。例如，手机电池盖的背面，拆开手机才可看到。

然后，对不同级别的外观面定义不同的刮伤允收标准。

分享魅力质量的概念

魅力质量理论是由日本著名的质量管理大师狩野纪昭提出的，是根据顾客的感受和质量特性的实现程度，将质量特性划分为三种类型：基本质量、一元质量和魅力质量。大家看下面的Kano模型：

魅力质量，指该质量特性如果充分会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满。例如，在电冰箱门上有电脑显示冷藏食物的保鲜期就是魅力质量特性。

在其他条件相同的情况下，具有充分的魅力质量特性的产品或服务无疑会更容易吸引顾客的注意，从而形成竞争优势。

更何况产品无刮伤，顶多算的上是一元质量。

一元质量质量特性的特点是提供的充足时，顾客就满意，越充足越满意，越不充足越不满意。

分享顾客满意的概念

没有投诉并不一定表明顾客满意。消费者买了我们的产品，使用中也许没有达到他们的预期期望。这时，很多消费者并不会投诉，但是，下次购买时，就会选择其它品牌的产品了。这样就会持续地丢失顾客，丢失忠实顾客。

本文为作者原创，未经授权，不得转载！