在上一篇文章中，我分享了在实际的诊所运营工作中，如何引入互联网常用的各种思维：定位、试错、迭代、转化漏斗等。没看过的同学，可以戳这里《如何用互联网思维，运营一家诊所？》。
其中，关于用户（患者）增长，我们引用了互联网运营中常用的AARRR转化漏斗理论。
在诊所运营过程中，为了方便理解和操作，稍稍进行了更改，如图，不过简称还是AARRR。
实际操作中，患者增长是个系统大工程，需要每个环节紧密结合，层层推进。任何一个环节掉链子，都有可能影响最后的结果。
接下来，就转化漏斗的每一个环节，分享一些我们曾使用认为有效，或别人使用认为有效的方法和策略。希望对诊所运营的朋友有所帮助！
Acquisition
拉新
如何获取新用户
关于如何拉新用户，我把它分为线上和线下两个路径。
线上主要分为以下几个维度：内容、渠道、社群和搜索引擎。如图：
1、内容
目前内容发布平台众多，诸如微信公众号、微博、今日头条等。但总体而言，诊所更适合使用微信公众号。
一是，微信是国民级应用，使用方便；二是，人们已经习惯了搜索某机构的官方微信公众号；三是，微信公众号的内容，如果足够好，容易在患者间引起传播，吸引粉丝。
然而，好的内容，并不容易制作。在此，暂不展开，有机会可以详细分享。
2、渠道
这个不用多解释，好大夫、挂号网等网站，手握患者流量，跟他们合作是毋庸置疑的。但具体怎么合作，就要因诊所而异了。
3、社群
是获取用户常用的方法之一，尤其在看病这件事上，患者跟同病相怜的患友沟通，本身就是一种内在的需求。
诊所可以为某类患者建立社群，实现患者之间的交流互动。疾病的社群，到底该如何运营，之后可以再详细展开。
4、搜索引擎
如今，人们了解某个陌生的事务，或存在某些疑问时，常见的动作就是搜索，问度娘。诊所在拉新用户的过程中，也会利用到搜索的力量。
针对搜索，一般诊所可以做的是，SEO（搜索引擎优化）或SEM（搜索引擎营销），两种方法都需要相对专业的技术支持。
除了线上的方法，线下还有很多常用的方法，如图。
1、医生个人
如果医生个人品牌强大，自带光环，就可以直接吸引患者。此外，医生之间的转诊合作，也可以获取新患者。
2、市场合作
不同类型的诊所，可能需要依据自己的的患者群特征，跟不同的机构合作。通常而言，包含一些体检机构、保险机构、药房等。
3、活动
在诊所开业早期，或者扩张期，需要进行某些活动拉新用户，其中义诊和公开课是相对比较好的方式。
但是，如何把义诊做好，而不是通常意义上的在街边摆摊，就需要运营人员下功夫了。
4、广告
是否使用广告，集中火力获取患者关注，需要依据诊所的当前的状况综合来定。毕竟广告，需要较多的经济投入，一般对于早期初创诊所不推荐。
5、 地理位置优势
有些诊所位于商场或小区入口，本身人流量较大，就可以充分利用地理优势。比如，与小区业主合作等。
本part小结：
拉新的招数很多，但具体如何使用，就要因人而异，因诊所而异。以上这些方法，也不一定全部都用上，尤其是早期，不建议贪多嚼不烂。
以我个人的经验，就是选择自己最擅长的2～3种，发挥到极致，更容易产出效果。
Activation
转化
从关注到付费还有十万八千里
一个用户，从关注你到真正的付费使用你的服务，还有着十万八千里的距离。对于医疗服务而言，用户更是慎重、小心，不会轻易做出选择。
从就诊流程来看，这个阶段，主要是就诊前。因此，我们主要分析就诊前的用户需求，从而采取相应的措施，提高用户转化。
一般而言，患者在就诊前往往存在以下问题：医生的选择、关于疾病的疑问、就诊时间、治疗方式的选择、诊疗的费用，等等。
根据这些需求，我们可以针对性滴提供解决方案，从而拉近和用户的距离，提高活跃度，促进患者进入下一环节。
这个过程中，一般常用的方法：
1、增强品牌公信力
一般而言，诊所由于体量较小或开办时间较短，很难让患者足够信任。某些用户，可能处于观望和考察阶段，无法最后做出决定使用服务。
通常而言，诊所可以邀请某些大专家多点执业，增强品牌背书。同时，也可以考虑和某些大医院、医学院，或权威机构合作，提高品牌公信力。
2、多渠道互动咨询
患者在真正做决定就诊前，往往会有不少疑问，诊所的运营人员相应滴解决患者的疑问，可以提高转化率。
诊所的医生，可以回复好大夫、春雨、微医等第三方平台的患者咨询，增加患者的线下转化。
此外，微信公众号是患者与诊所交流，非常方便的工具。诊所的运营或客服人员，需要与患者及时的交流回复，在满足患者需求的同时，提高线下看诊的转化率。
3、快速预约通道
提前预约，准时看诊，会比排队等待，更有吸引力。同时，在患者有看诊意愿时，能方便快速的预约，是提升患者转化率的好方法。
首先，诊所可以尽量增加第三方平台的预约，比如微医（挂号网）、好大夫、春雨、就医160等。
其次，诊所开通自己的官方电话、官方网站、微信公众号、小程序等。尤其是微信公众号，基本是目前最方便的预约途径。
另外，微信小程序，由于良好的性能和体验，以及微信强大的入口，也越来越成为患者预约的方便通路。
4、患友的评价
同病相连，同忧相救，患友的真实看病经验，往往能引起其他患者的共鸣。
一般可以在诊所的网站、微信公众号、预约页面等地方，展示已就诊患者的评价。新患者在浏览其他患者评价时，尤其是大量的好评，更容易做出决定。
本part小结：
从患者就诊前的需求出发，在解决患者需求的过程中，逐步提高转化率，最终实现付费就诊。
Retention
留存
让患者成为你的死忠粉
经过各种努力，用户终于进入到诊所，成为你的患者。那么运营的重心就成了——留存。
简而言之，就是让他爱上这里，甚至产生超出预期的体验，要有一种“WOW”的感觉，最后成为死忠粉。
通常而言，维护一个老用户的成本，仅是拉新一个新用户的1/3。所以，做好留存，可以起到事半功倍的效果。
类似于“转化”的重点是解决诊前需求，那么“留存”的重点就是解决患者诊中和诊后的需求。详细，如图：
针对患者的这些需求，我们在运营过程中，相应的解决这些问题。常用的方法有以下几种：
1、清晰的就诊指引
诊所运营过程中，尽量让患者清楚明白就诊流程，避免稀里糊涂进套的感觉。比如，看诊、检查、治疗的先后顺序，需要进入的房间等。
清晰的就诊指引，一般通过人工，或者电子（微信）指引。
人工一对一全流程跟进，可以解决问题，但是人力成本相对较高。
目前，经过微信自主开发，或借助于某些软件或平台，系统自动实时提醒，既可以解决患者“迷糊”的问题，也可以大幅度节约人力成本。
2、良好的付费体验
付费，看似是一个很简单、很短暂的过程，但却十足重要。其中，患者对收费定价或收费项目的疑问和纠结，直接影响就诊体验，和之后的复诊决定。
某些诊所，可能会有专人或者医生护士，为患者详细沟通收费情况。
但如果因为人力原因，诊所无法做到对费用的详细解释和沟通，也可以通过微信诊间支付来完成。
在医生开出处方等收费项目之后，系统可将详细的收费信息，自动发送到患者的微信。患者既可以清晰明确滴了解收费情况，也可以在手机上自助支付，避免收银排队。
3、及时的微信互动
在就诊过程中，患者会出现各种个样的问题，我们一定要鼓励患者及时沟通。在微信公众号留言，是非常便捷的方法。运营人员及时反馈和跟进，减少不满和遗憾。
同时，在跟患者互动的过程中，运营人员就可以进一步了解患者需求，以便进行服务迭代和升级。
4、回访
在疾病治疗的过程中，本身就需要医护人员定期进行随访，了解疾病的动态，及后续的治疗效果。
同时，回访还可以提升患者感受。如果用户存在不满，可以为其找到一个感情出口，在其抱怨和倾诉的过程中，减少今后的负面评价和坏口碑传播。
5、会员积分
为了更好滴留存患者，会员积分制度，也是很好的方法。但具体如何使用，不同的诊所，诊疗服务不同，制度也会不同。
目前，通过微信会员，实时积分，并方便滴使用和兑换，是比较好的方式。
本part小结：
留存的目的，那就是让用户和诊所成为好朋友，让患者认可、接受，并且爱上诊所的服务，进而升级为死忠粉。
Referral
口碑
让患者成为代言人
以上所有的运营工作，最终可以沉淀一部分死忠级的用户，他们就是诊所的代言人，也是口碑传播的主要来源。
《增长黑客》这本书里，这样说：
在诊所运营的过程中，我们常用的方法如下：
1、引导患者评价和经验分享
患者评价，是积累诊所口碑传播的第一步。但是，患者的评价，不能像以往，仅仅停留在口头，甚至是一面锦旗，而应该是网络上的一条条真实的记录，被保留和积累下来。
诊所可以通过微信公众号的消息提醒等方式，引导患者进行评价，同时也可以采用一定的鼓励措施，比如赠送积分等。
2、利用互联网放大口碑
好的口碑和评价，在积累的过程中，还可以利用网络进行放大。
以往口口相传的好评，也就在几个熟人之间传播。但互联网时代，就有可能被放大几倍，几十倍，甚至达到指数级。
例如，一个朋友圈或微博的好评，可能几十人近百人看到；而如果再有人转发，看到的人数量就会像滚雪球一样增多。
甚至，有相当多的好口碑，本身不需要背后推动，就可以在网络上自动进行传播。
另外，运营人员也可以采用一定的方法，推动口碑的传播，例如为鼓励患者在微信、朋友圈、微博等社交平台分享，赠送代金券或适当减免等。
Revenue
收入
常规诊疗＋增值服务
以上所有的运营工作，层层推进，促进患者的增长，进而实现收入的增长。
然而，对于一家诊所而言，除了通过常规意义诊疗服务，获得收入之外。还可以利用网络、智能硬件等，提供更多的增值服务。
例如，诊所可以利用微信公众号等平台，为患者提供专家咨询、疾病管理、科普教育等增值服务。
同时，对于某些慢性病，如糖尿病，还可以利用某些智能硬件，实现更好的体验和管理。
不过，是否可以提供增值服务，需要依据诊所的自我定位和技术能力，不能一概而论。
Data
数据
深度分析，统筹全局
在整个运营过程中，数据分析是不可或缺的。不能说，数据是万能的，但是不看数据，是万万不能的。
数据有助于管理者统筹全局，及时调整战略方向；同时，数据可以让一线运营人员，及时了解运营方法的效果，在每天的工作中，思考如何更上一层楼。
一般来说，管理者最关心的是收入情况，但其实，除了收入，还有很多数字值得用心分析，比如：用户数量、转化率、增长速度、收入比例、患者满意度、患者来源，等等。
然而，获取、整理、分析这些数据，并不容易。如果没有一套诊所管理软件，可能需要无数个excel表格。
如果诊所早期，或者诊所非常小，可以用excel搞定。但如果诊所体量较大，还是建议选择一套匹配的诊所管理软件，可以起到事半功倍的效果。
结语：
在网络已经彻底改变人们生活方式的时代，医疗这种古老的服务，也毫不例外。君子性非异也，善假于物也。
在运营诊所的过程中，恰当滴利用互联网的力量，诊所才能更好的成长和强大，患者也能得到更好的服务和体验。
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