我的心得体会

7月5日有幸参加了邹经理的《服务品牌内涵及提升》培训，感触很深。

首先，最喜欢的还是刚开场的那个互动小游戏。平时工作都有些繁忙，难免有些精神上的紧张。通过大家的互动，从中的欢声笑语，刚好缓解消除了紧张上的疲惫。游戏中可以看出一个人的思维方式很关键，生活、工作中也是。我们的态度会影响行为，同时行为也会影响着态度。只要保持良好的心态，就能从反馈中获得很多对自己有帮助的信息！

怎样才能打造出知名品牌？优质的服务便是品牌，然而品牌却是一个企业一家酒店的轴心命脉。在这科技发达的现代，许许多多的消费者都可以在网络信息中获取较好口碑的商家来选择。怎么样才能够让客人为我们酒店留下一个好网评呢？

训中举了几家中国知名品牌酒店，我最深刻感动的是青岛海景的一位客人写给客房服务员的一封感谢信，服务员的细心观察与主动的关心感动了客人。个人而言，人心都是柔软的，到外面都希望住得像家一样舒适，有安全感。作为服务行业的我们，首先要想客人之所想，及客人之所急。我们做的是一份工作，没有高低贵贱之分。客人以消费来获取满足，我们靠工作来获取客人的满意度。所以我们要把客人当来家人对待，一定要换位思考，无非是相互尊重。

例中把客人当作家人一样去关心对待就是一面很好的镜子，镜子照出了我们的某些不足。一定要懂得取长补短、随需而变。

员工提供的行为对服务影响是非常大的，在客人中留下的印象也是非常深刻的。从某种程度来说，员工就是酒店的品牌。首先我们要敬业爱岗和忠诚职业道德与品格。如果没有这两样品质，是不可能提供出优质服务的。没有这两样品德，就会不思进取、敷衍搪塞、得过且过，就会无精打采、不负责任、差错不断，就会影响团结合作、影响形象，因此我们要有意识的不断提升服务质量。

以上是我在这次培训中的心得体会，无论是在酒店的那个部门想要做得更好，那么就要理解服务的重要性。好好学习，让我们做得更好，让酒店越来越好，更上一层楼，打造成中国不一样的知名品牌！ 

财务部 张欣