算起来，距离我当年接电话被客户骂已经有近二十年了。
我是典型的东北人性格，脾气来的快，而且强度大。而我当年接电话的时候，几乎每一个电话都是来骂人的。
两种情况，一种是客户胡搅蛮缠；第二种是客户说的很有道理，但是我们做不到。
你怕哪一种？一定是后一种。
而我们当年接电话的几乎都是后一种情况。公司的政策向着不利于客户的方向改变了，但是没有给客户任何说辞，纯粹出于公司成本的考虑，根本无法向客户解释。
后来大家被骂的受不了向公司申请：至少给个解决的出口吧。公司一句话：“是你们被骂重要还是公司的整体利益重要？”客服领导也不敢说话了。
作为一个宁折不弯的东北人，自然受不了客户的百般辱骂。但是最开始怕丢工作，所以只能忍着。
后来，一个客户的电话改变了我。一天早上接了五个电话就被骂了五次，第六个电话铃声一响，我的想法是“骂人的又来了。”结果当我按照既定的话术解释完后，客户说，“哦，是这样啊。只要不是我一个人就行，告诉你们送货的员工小心啊。”
挂了电话我就哭了，那个电话对我的意义非同小可，到现在都能记得客户的声音。
一方面我认识到了还是有很可爱的客户的，另一方面我知道领导也没办法了。所以我再被客户骂的时候就以我倔强的性格恶狠狠地想：“我今天就是不生气，看咱俩谁能搞定谁！”
最开始我总是被客户搞定，听着听着就生气了。但好在我从来没和客户发过脾气。渐渐的，开始我搞定客户了。我当时的目标很简单，只要你骂我我不生气，我就赢了。
有了这个目标后，我不听客户的责骂的词语，而是让自己琢磨着：我如何能搞定你。客户无论怎么骂我就一直说：“很抱歉。”“我理解。”“是的。”“好的。”
有一天，我边回答着边盯着屏幕上的跳动的数字，当数字跳到两千多秒的时候，客户说：“小姐不好意思啊，我刚才不是冲着你的。”狂喜，我终于搞定你了！
第一次胜利，就迎来了以后更多的胜利。后来真的做到了，无论客户怎么骂都不生气。
心理学的说法认为情绪是由认知决定的。外部的任何一件事是经由我们自己的认知理解，然后才引起的相应的情绪。比如，如面对客户的责骂，能够换位思考站在客户的角度考虑问题，则不会生气；但如果是站在自己的角度，愤愤不平的想着，凭什么骂我，肯定生气。
客服中心的工作是情绪劳动。但是面对同样的工作状况，每个人的表现是不一样的。
从心理学的角度来看，当人受到挫折的时候，常见的表现行为有以下几种：
坚持：你不让我这么做，我偏要做；当多次被领导劝说之后还我行我素；
变换或迂回：换一种方式，采取灵活的方式处理；
直接攻击：你骂我，我就骂你，虽然有些时候不是直接的反击，但是从态度和言语上也能够流露出来不满；
转移攻击目标：你骂我，我骂他；当从客户处受委屈时，转而对别人发脾气；
退缩或逃避：我不做了，辞职。
每个人会采取哪种方式与个人的性格有关，也与认知有关。
一般来讲，从客服中心的员工的表现来看，当客户责骂之后的表现分为几种人：
第一种：
宠辱不惊，面对客户的责骂无动于衷，始终保持耐心，能够着重于帮助客户解决问题。
这类的员工一般出于两种原因：一种是性格本身就很温和，对于任何事情都能够采取温和的方式处理；还有一种原因是能够正确理解客户。
我见过一个学员，她的观点是：我生气的时候也投诉过人家啊。客户骂人只不过是发泄情绪，即便他指着你的鼻子骂你，但是实际上和你本人没有任何关系。你干嘛那么在意呢？
这样的员工能够做到始终温和的对待客户，而从别人的角度看，一般会觉得他们的运气好，收到的客户投诉少。其实是因为他们本身的表现已经让客户消气了，自然不会投诉了。
第二种：
当时很生气，但是过去就过去了。这种员工是最多的。面对客户的责骂，当时确实很生气，往往也会摔鼠标、踢凳子，或者和身边的人发牢骚。但是，很快就忘记了。
他们的好处是学会遗忘，对于客户的责骂，虽然当时生气，但是过了一会也就忘记了；或者当消气之后能冷静的看待问题，能够理解客户，所以情绪只是暂时的。
第三种：
无论当时是否生气，但是过后很难遗忘。被客户骂之后也未见得摔鼠标和踢凳子之类的发泄情绪，但是忽然之间提出离职。
这样的员工往往是情绪虽然没有发泄出来，受内伤了。把客户的责骂当真了，久久不能忘却。没有发泄出来的情绪未必没有，反倒是经常在内心里积累，累计到一定程度时候产生职业倦怠，进而离职。
这样的员工属于容易受内伤类的，被客户骂会非常影响他们的心情，从而也影响了他们的生活。
第四种：
这种人属于反击的员工。这种人非常容易把客户的责骂当真，从内心里认为这是客户在骂本人。你凭什么骂我，你凭什么骂我家人。所以他们的情绪很难平复。有些性格比较急躁的员工当时就反攻了，和客户形成了冲突。这种冲突有时候是正面的，有时候是消极对抗；还有些员工的情绪会转移到别人身上，转移到领导、同事或者家人、朋友身上。
同样的工作，每个人的表现不同，是源于个人的性格和对于问题的理解。而第三种和第四种人最傻，因为工作污染了生活。他们会把情绪带到生活中，所以他们在对客户反击的时候自己也不开心。
就像说，当你用拳头打别人的时候其实你也疼一样，当对客户形成怨恨的时候，其实你的内心也不开心。
面对客户的情绪，正确的看待、随时调节是上策。
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