近日由于邀请一位同行讲课而翻看了她的博客，博客中提到了自己遭遇的一例投诉事件。这位同行是医院的心理医生，有一次在例行的出诊中将一位儿童诊断成自闭症，从这位儿童的交流以及其日常表现来看，都非常符合临床自闭症的诊断标准。在做出这个诊断以后，患儿的父亲投诉医生，认为医生诊断不准确，同时投诉医生不认真负责。他认为自己是从四岁才开始说话的，而后学习和生活一直没有什么问题，因此断定医生的诊断很敷衍。从这位同行对于投诉的分析来看，她认为患者的父亲可能不想接受这个诊断，因此出现了情绪上的激烈反应和相应的投诉行为。
确实，如果孩子真的被诊断成自闭症的话，对于家长不啻是一种噩梦。众所周知，自闭症主要有三大核心症状，即社会交往障碍、交流障碍、兴趣狭窄和刻板重复的行为方式，并伴有智力、行为和感官异常等。这使得自闭症患者在面临生活、学习和未来都有的巨大的困难。我听说过一些自闭症患儿家庭养育的故事，对于这样的家庭来说，陪伴自闭症孩子的成长过程是一个无比艰辛的过程。
仔细看完了这个事件的投诉分析，在过程中也引发了我很多思考。我首先联想到的就是人对于突发或意外事件的心理接受过程。一般来说，在听到重大的坏消息或遭遇意外事件时，人的心理要经历五个阶段：否认、愤怒、妥协、沮丧、接受。这位家长想必是对孩子很疼爱，当孩子不怎么说话的时候，他无论如何也没有想到自闭症会发生到自己的孩子身上，因此他的第一反应就是否认医生的诊断，并把愤怒指向医生。所以当他拿到诊断结果的时候，他的反应是跟医生吵，并且投诉了医生。无论如何这位父亲会慢慢走向一个接受的过程，虽然这个过程对他来说很艰难。
其实我们身边不乏有这样的例子，某个同事或好友突然得知自己得重大疾病的消息后、或者他突然得知自己的至亲罹患重大疾病甚至是离世的消息后，他的第一反应往往都是否认的。从心理学上来讲，这是一种防御的反应，是为了让这些重大的打击不至于马上伤害到当事者本人。我特别能理解这位父亲的反应，哪个家长不希望自己的孩子是平平安安、健健康康的呢？但我也替这位父亲担心，如果他长久地采取这种防御措施，则可能会错失孩子的治疗时机，耽误孩子的发展。有时候，面对现实是很痛苦的，需要很大的勇气。然而，只有接受现实，成长才会发生。
我由此也在思考，医院或者医生可以做什么事情呢？对于医生来讲，做一个正确的诊断当然是非常重要的，这是医生的职责。然而，将诊断告知给家长，就会面临着家长不同的反应。在上述的投诉事件中，显然家长在听到消息后很不能接受这件事情。医生所面临的挑战是，既要把真相告知患者，同时又要让其能够平静的接受。这对医生来说确实很难。如果说还能够做点什么的话，那就是在专业的诊断后面，加上有温度的解释，比如同理家长的感受，告知自闭症的知识以及相应的治疗措施、或者告知一些治疗成功的案例等等。做这些温情的解释是需要费时又费力的，在当今医生出诊量这么大的现实条件下，还要去做这些真的不容易。
一件事情的投诉后面往往代表的是投诉者本人的不满和愤怒，我们能做的是先解决情绪，再解决事情。当人的问题解决了，事情的解决自然就变得容易。
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