关键词：客户关系管理(CRM)丨客户体验管理(CEM) 丨客户体验(CX)丨人工智能丨大数据丨物联网
客户关系管理最佳应用2020
人工智能、智能手机、社交媒体、大数据、物联网以及其他先进技术和集成的兴起，正在改变我们所认知的客户管理和由此而生的相关战略。
你准备好迎接CRM 3.0了吗？
如MTA提到的，CRM1.0有关于客户数据管理，CRM2.0则关于提升工作流程自动化和销售支持，而未来CRM3.0将与客户体验有关。
如果你的企业已经拥有了客户管理解决方案，是时候同供应商和合作伙伴一起，把这些必需的技术更新嵌入你的客户数据管理系统，提前应对2020发展趋势。
如果你的企业正在考虑引进一个客户管理系统，那么赶紧了解一下这些技术趋势，来确保未来的投资物有所值吧。
这里我们制作了一些信息图，希望可以引领你进入2020年，对即将影响客户管理的十大技术趋势有个快速的认知，了解云计算应用技术 [1] 、社交、移动、人工智能和物联网(IOT) [2] 等技术将如何影响你的客户管理平台。
1、 云部署
如今CRM主要由建立在云端的SaaS [3]软件交付模式主导。行业经历了云平台采用的激增。相比以前的传统CRM系统，云CRM拥有不少优势。一流的云CRM解决方案，使用户能够良好持续地链接营销、销售和客户服务等部门，使公司能够在整个客户旅程中高效地管理客户交互。
2、 社交化
社交CRM将改变品牌与客户和潜在客户的互动方式。对于B2C品牌，社交CRM工具可以在购买过程的每个阶段，通过多个途径，包括基于App应用程序的聊天机器人和社交媒体上的用户画像，在社交平台上实施跟踪、监控、基准化分析(benchmark)[4] 以及与客户互动。社交媒体简单和更为快速的客户响应特性，将持续改善所有社交渠道的品牌体验，并提高忠诚度和终生价值评分 。
3、 移动化
顾客需要随时、随地建立连接，工作场所和员工也随之快速变化演替。基于云计算应用技术的移动CRM可在智能手机、平板电脑和其他支持互联网的设备上提供完整的CRM体验，而不会影响客户数据的安全性，且遵守客户数据管理的法规。它使销售、营销和客户服务团队能够实时访问和管理关键信息，使他们能够更迅捷地完成交易并随时随地做出决策。
4、个性化
通过分析客户行为和识别正确的用户角色，CRM系统能够自动展示个性化的内容，与客户确切的需求产生共鸣。这些将在未来就绪的CRM系统，可自动识别营销渠道各阶段的潜在客户，显示个性化内容，引导他们采取下一步行动——进入营销漏斗深处（做出购买行为）。
以上趋势中，无论是移动化还是个性化等，都可发现「客户体验」成为了核心关键词。随着数据化越来越被企业重视，客户体验的数据化管理也成为企业增长的下一个前沿阵地。CEM（客户体验管理）可捕获客户的体验数据，收集客户反馈和情绪，利用这些数据产出可落地执行的洞见，用于改善运营和端到端客户旅程。借助于CEM，企业能更深入地洞察及建立个性化体验。
备注：原文作者Surajit Nath，MTA，由观山科技编译
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