关键词：客户关系管理(CRM)丨客户体验管理(CEM) 丨客户体验(CX)丨人工智能丨大数据丨物联网
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前两期提到了，人工智能、智能手机以及其他先进技术和的出现，改变了我们所了解的客户关系管理和与此相应的战略。几大技术趋势，例如CRM云部署、CRM社交化、CRM移动化等正在带来积极的影响。
戳这里看前两期内容
可点击传送门☞：CRM2020：影响客户管理的十大技术趋势（上）
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8、AI支持的「对话式」CRM
人工智能不会夺走人们的工作，它只会在运用智能、聊天机器人、App应用程序和其他会话式商务工具来完成繁重任务的时候，协助人类做更多有用的工作。结合预测分析、机器学习和深度学习，CRM将能够帮助预测并执行「下一个最佳动作」，客户甚至不会知道是机器在工作。基于人工智能的高级聊天机器人可以处理多项查询，同让企业更敏捷且应对速度指数极增长。集成了聊天机器人的CRM，可自动执行多项日常任务，同时避免丢失顾客互动中的宝贵数据，并且提高CRM生产力。
9、CRM中的物联网
物联网将CRM提升到新的成熟水平。它将企业的历史数据和从连接设备中提取的实时数据相关联，并为CRM用户生成洞见，这些洞见可用来提升促销活动的相关性，并改善客户服务。集成物联网的CRM，在不断创新产品和服务的时候，通过个性化的，结合情境的产品、服务及卓越的支持，增强了顾客体验。
10、易于上手的CRM！
事物越经历变化，越趋于维持原样。最终，CRM需要多领域用户的采纳，且需要战略性的运用从而验证其投资回报率（ROI）。尽管大多数企业都有CRM，但他们并没有正确使用它，甚至根本没有去使用它。未来的CRM需要进行创新和简化，从而使每个销售人员都不得不将其作为战略工具来推动业务成果。无论多先进，或者有多么炫目的功能，CRM系统必须和其内部的数据一样健康；且如果用户不去积极使用它，任何CRM计划都可能遭遇失败。因此，未来的CRM不仅应该包罗广泛，也应该易于上手。而这似乎是未来CRM面临的最大挑战。
备注：原文作者Surajit Nath，MTA，由观山科技编译
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