告知或提出封闭式问题，人们就不需要思考；提出开放式问题，人们自然会思考。
在前一章中我们发现，提出问题是产生觉察力和责任感的最好方法。如果任何耳熟能详的问题都能够达到目的当然好，可惜现实并不是这样。我们需要检查各类问题的效果。我会用体育运动中一个简单的类比进行说明。如果问人们什么是在所有球类运动中使用最频繁的指令，他们会告诉你：“盯住球。”
在所有的球类运动中，盯住球当然非常重要，但“盯住球”的命令实际上会让你做得好吗？不会。如果会，那么我们很多人都可以在运动场上表现出色了。我们都知道，当一个高尔夫球手放松的时候他的击球会更远更直，但是“放松”的命令会让他感到放松吗？不会，他可能会因此更加紧张。
如果命令一个人去做他需要做的事，反而不能产出我们所需要的结果，那么什么会让我们达到目的呢？让我们尝试问一个问题。
˙“你在看球吗？”我们会如何回答？也许我们会辩解，也可能会撒谎，就像我们在学校的时候老师问我们是不是注意听讲一样。
˙“你为什么不看着球？”我们会更加辩解，或者再加上一点儿分析。“我在看球。”“我不知道。”“因为我在想我的握杆动作。”或者更诚实的，“因为你让我分神并令我紧张。”
˙这些问题效果都不好，但请想想如下问题的效果：
˙那个球朝你飞过来的时候，是朝哪一边旋转的？
˙当球这次过网的时候，高度是多少？
˙这一次，或每一次它反弹起来的时候，它会旋转得更快还是更慢？
˙当你第一眼看到球旋转时，它离你的对手多远？
这些问题从完全不同的角度出发，它们创造出了其他问题或是命令不能实现的四个重要的效果。
˙这类问题促使球员观察球，否则他们无法回答此问题。
˙球员会比平常更加集中精神，才能正确回答这个问题，因此提供了更高质量的输入。
˙这些答案是描述性的而不是判断性的，因此没有自我批评或是伤害自尊的风险。
˙我们的教练有一个意见反馈圈，他们有能力确认球员回答的正确性，因此了解球员是否聚精会神。
这让我们感到奇怪，为什么所有体育教练都坚持发出一个无效的命令“盯住球”。可能有两个主要的原因：一是他们从来没有考虑过它是否奏效，因为一直以来都是这么做的；二是他们更在意说了什么，而不是说话的效果。
教练的核心
我已经花费了一些时间来探索“盯住球”这一明显简单的行为，目的是比喻教练的核心。我们必须明白我们试图达到的影响，即“觉察力”和“责任感”，以及我们应该说什么、做什么才能创造这些影响。仅仅要求他人做我们要求的事是不够的，我们必须提出有效的问题。
教练提供了积极、专注的思考、注意和观察。
类似的问题在商业领域中同样可以引起注意力和激发思考。“目前的库存如何？”“你最困难的问题是什么？”“工程师什么时候到？”“价格调整对我们最新的客户会造成什么样的影响？”所有这些都是具体的问题，需要明确的回答。
这些例子或许足以让你相信，要提升觉察力和责任感，提出问题胜于直接告知。因此，一个好的教练在语言互动上遵循的主要形式是提出问题。
问题的功能
问题的提出是为了获取信息。我可能需要信息来解决我自己的一个问题，或者利用它给其他人提供建议或是解决方案。但如果我是一个教练，问题的答案就变得次要了。信息不是要为我所用，也没有必要是完整的。我只需要知道客户自己掌握了必要的信息。客户给出的答案经常可以提示教练下面该问什么问题，而与此同时能够让教练监控客户是否走在一条高效工作的路径上，或者是否符合目的或公司的目标。
开放式问题
开放式问题要求描述性的答案，从而促进觉察力，而封闭式问题则是要求绝对准确的回答，“是”与“否”的答案关闭了进一步探索细节的大门。它们甚至不能推动人们的大脑运转。在教练过程中，开放式问题可以更加有效地产生觉察力和责任感。
疑问词
提高觉察力和责任感最有效的问题应以寻求量化或收集事实的词语开始，比如“什么”“何时”“谁”“多少”。不建议使用“为什么”，因为它经常意味着批评和引起防御心态。而且使用“为什么”和“如何”时，如果客户不合格，两者会引发分析性思考，这可能会适得其反。分析（思考）和觉察力（观察）是不同的心理模式，根本不能同时应用并同时达到最佳状态。如果需要对事实准确地报告，对其出处和意义的分析最好暂时停止。如果我们需要以“为什么”开头的问题，最好表达成“是什么原因……”“如何”的问题表达成“做这件事情的步骤是……”这更能引发具体和真实的回答。
专注细节
开始的提问应该宽泛，然后逐渐聚焦细节。这种对细节的关注可以让客户专心致志、保持兴趣。这一点可以用查看一块地毯的例子来说明。在观察完纹理、颜色、图案，可能还有一个斑点或是污点后，观察者就不会再对那块地毯给予更多的关注和兴趣了，他的注意力会开始转移到更有意思的事情上。但给他一个放大镜，他会在失去兴趣前更深入地、长时间地再看一遍。一个放大镜会将那一小块地毯变为一个充满形状、质地、颜色、微生物甚至活生生的昆虫的迷人世界，足以让观察者目瞪口呆好长时间。
在企业教练中也是同样的道理。教练需要更加深入探索细节，并让客户意识到那些经常被掩盖的却很重要的因素。
兴趣范围
教练如何判断一个问题的哪些方面是重要的呢？特别是在一个他不是特别熟悉的领域。总体原则是应该随着客户的而不是教练的兴趣和思路提出问题。如果教练引导问题的方向，这会削弱客户的责任感。但如果客户正走进一个死胡同或者偏题了呢？要相信客户很快会自己发现这一点。
如果客户对某个问题感兴趣，但不被允许进一步探索，那个问题将始终吸引他的注意力，并导致工作本身的扭曲或是误入歧途，而不是仅仅是在教练过程中。一旦他们探索自己感兴趣的问题，他们就会更加关注当下并聚焦于任何可能出现的最佳解决方法。悖论的是，对于教练而言，聚焦于任何客户试图回避的问题也同样具有价值。因此，为了不破坏客户的信任和责任感，这一问题的探索最好在一个陈述加问题后进行：“我注意到你没有谈到……有什么特殊的原因吗？”
盲点
高尔夫球手和网球选手可能对身体方面的类似问题感兴趣。教练可以问学生，在挥杆或者击球时，他发现身体的哪个部位最难被感觉或是准确地觉察。这个“盲点”最可能隐藏在动作中的某个不适部位或者缺陷处，但是被压抑住了。当教练不断强化客户对这一问题的觉察力时，最好的感觉就回来了，而且不需要教练的技术指导，就能自然矫正。觉察力的治疗效果相当强大！
引导性问题
许多低水平的教练常用引导性问题，这表明他对自己做的事情缺乏信心。客户会迅速认识到这一点，从而导致对教练课程的信任度和价值感降低。教练宁可给客户直接建议，也不要试图操控他的前进方向。暗含批评的问题同样应该避免，比如“你到底为什么要这样做？”
关注答案
教练必须充分关注客户对问题的回答。如果他不关注的话，信任就会消失，他也不会知道下一个最好的问题是什么。提问必须是一个自然的过程。在提问前头脑中准备好的问题会打断对话，而且不能跟随客户的兴趣。如果客户讲话的时候教练在想下一个问题该问什么，客户会觉察力到自己没有被倾听。最好先仔细听对方把话讲完，如果需要的话停顿一下，等待下一个合适的问题自然浮现出来。
大多数人不擅长倾听他人，我们在学校里被告知要注意听讲，但没有这方面的训练或者辅导。倾听是一种技巧，需要全神贯注和加以练习。但奇怪的是很少有人在听新闻或听一个好的广播剧时存在困难。兴趣保持了注意力；也许我们需要学会对他人感兴趣。当我们真正倾听某人，或是当某人真正倾听我们的时候，那是多么难能可贵呀。当我们倾听时，我们真的倾听到了吗？当我们看时，我们真的看见了吗？如果我们没有真正倾听和感受他们，我们就只是在糊弄自己和客户。人们喜欢沉浸于自己的想法、观点和想要谈的，特别是当被安排在提供建议的角色上的时候。有人说，既然我们有两只耳朵和一张嘴，那么我们就应该多听少说。也许一个教练需要做的就是学会闭嘴。
“还有没有其他问题？”引至“没有”的回答。“还有其他什么问题吗？”引发更多的思考。
语调
我们听什么？又为什么要听呢？客户的语调会显示出所有值得倾听的情绪。单一沉闷的语调可能是在重复毫无新意的想法；富有活力的声音会显示新点子的觉醒。客户的词语选择也可以暴露很多：负面词汇占主导，或者由开放转向拘谨，或者幼稚的语言，都隐含着很多意义，可以帮助教练理解并更好地进行引导。
身体语言
除了倾听之外，教练还需要观察客户的身体语言，不是随意观察，而是为了帮助自己选择问题。客户在教练方向上的高度兴趣会显示为向前倾听的姿态。说话时，用手部分遮住口，显示对回答没有把握或者焦虑。双臂交叉在胸前经常表示拒绝或者防御，开放的姿势表示接受和灵活。我在此不打算深入介绍肢体语言的很多方面，但有一点要记住：如果嘴里说的是一回事，而肢体看起来在说另一回事，那么身体语言接近于真实的想法。
反馈
所以我们有了倾听、听见、观察和理解，而且教练必须要有足够的觉察力来了解自己在做什么。无论教练拥有多么清晰的感觉，他都值得一次又一次地反馈给客户并总结谈话的要点。这会保证正确的理解并让客户放心地知道他被完全地听到和理解了。同时也让客户有第二次机会核实他所说的真实性。在大多数的教练会谈中需要做一些笔记，至于由谁来做可以通过教练和客户商议确定。我做教练的时候通常亲自记录，这让客户有自由思考的时间。
自我觉察力
最后，一个好的教练应该用自我觉察力来认真监控自己的反应，客户的回答会影响教练的情绪和判断，教练必须要做到客观和公正。我们自己的心理历程和偏见——没有人能够避免——会影响我们的沟通。
移情
投射（projection）和移情（transference）是反映心理扭曲的一些术语，所有教授、引导、教练或管理者需要学习辨识和设法减轻它们的影响。投射的意思是将自己的正面或负面的特质或品质投射到他人身上，或是在他人身上看到自己的这些特质。移情是“将自己童年时期对身边重要人物的感觉或行为模式，错置于当前人际关系中的某个人身上。”在工作场所中一个最常见的验证就是权力的转移。
在任何一个可见的等级关系中，经理/属下或者教练/客户，两方关于权力的问题或是潜意识的感觉都会起作用。例如，许多人将他们的权力让渡给特定的主体——“他知道，他有所有的答案，他更加高明”等，使自己在这种情况下变得渺小而幼稚。这也许会给一个专制的管理者带来掌控和被依赖的感觉，但这与教练目标背道而驰，教练是为了让客户产生责任感。
另一个常见的关于潜意识权力转移的例子是反抗和对工作目标的破坏。每当管理风格限制了人们的选择时，个体的移情作用会造成集体的沮丧和无力感。一个大型马达制造商用来评估劳动关系的方法是查看生产线旁边的废弃桶中好零件的比率是多少。
反移情行为
反移情行为是移情造成的副作用，掌权者——经理或者教练，无意识地对其自身经历的移情产生反应，以至于强化了客户的依赖性或者反抗心态。一个好的经理或是教练会认识到自己的这种可能，并有意识地使下属或客户对其所有移情迹象的影响加以弥补。如果他不这么做，这些扭曲行为会潜入管理或是教练关系中，对他的管理风格所试图实现的目标产生长期而严重的影响。
教练问题迫使对方专心致志，专注精确，并创造一个意见回馈循环。指导却做不到。
有帮助的问题
以下是一些我在教练过程中发现的非常有帮助的问题。你也许希望从你的教练经验中积累自己的问题清单。最重要的是，它们必须是真实的。
˙“还有什么”在大多数回答之后使用，会激发更多思考。保持安静，同时让客户思考，经常会激发更多思考。
˙“如果你知道答案，它会是什么？”听起来有点简单，其实不然，它让客户越过障碍向前看。
˙“它对于你或是他人造成的结果/影响是什么？”
˙“你使用的是什么标准？”
˙“对你而言，这件事情最难/具挑战的部分是什么？”
˙“如果你的朋友面临你现在的处境，你会给他什么建议？”
˙“想象你和你认识或者想象中最智慧的人对话，你认为他会告诉你该怎么做？”
˙“我不知道下一步该怎么办，如果是你，你会怎么办？”
˙你这么做或者说，将让你得到或者失去什么？
˙“如果有人对你说/做了这些……你会有怎样的感受/想法/行动？”
网友评论