服务效能作业

服务旅程图

科室：胸心大血管外科

岗位：管床护士

切片场景：患者走进病区，主班根据病情、主任分管床位情况分配好床位后，告知我需要收治一名患者；

1.患者需求：①需要早点和管床医生及主刀主任见面，了解治疗方案及科室对他的具体安排计划，早点开始；

②需要告知我怎么配合，需要多少费用？

③病床有没有符合我的预期；

2.患者行为：特别积极配合；

3.接触点：只能接触病房护士、规培医生以及值班医生，还有一种情况，病房没有医生；

4.患者想法：我需要管床医生及主刀主任在我来病房后，及时来问候我，告知我治疗方案及效果。大概治疗多久？后期预后如何？需要我怎么配合？需要我准备多少费用？

5.期待  心急  担忧  害怕……