【沟通管理之二】沟通技巧

本篇文章主要介绍工作中的各种沟通小技巧，首先是一对一沟通，然后是以会议为主要形式的团队沟通，包括参加别人的会议和自己组织的会议两种主要情形。最后还会介绍一点发表演讲的小技巧。

1. 一对一沟通

进行一对一沟通前最好做好沟通前的准备，一是为了更好地把控过程和节奏，二是为了让沟通朝向有利于预期目标的方向发展。准备工作的第一步是明确自己的沟通目的。是为了向对方传递信息？提出建议？争取对方理解？还是想让对方提供什么信息？目的是过程的基础，明确的目的可以确保没有偏离主线，避免浪费大家的时间。像WWRH法则、目标再定义清单等工具都可以用来明确沟通目的。

WWRH模型是用来对个人工作目标进行界定的工具。如果你的目标不大，或者说执行过程中不需要频繁与他人（特别是跨部门）进行沟通，那么WWRH模型很适用。WWRH模型由4个要素组成：动机（Why）、目标（What）、成果（Result）和执行（How）：

• 动机：这个工作对我而言的主要动机是什么？我为什么要做这件事？

• 目标：我要达到什么样的目标？这个目标能否让我充满动力？

• 成果：这个工作需要产生哪些成果？我应该有哪些具体产出才算是实现了目标？

• 执行：要达到上述效果，我要用什么手段去做？

目标再定义清单适用于对更大、更复杂或者需要跨部门合作的目标进行界定。目标再定义清单由3个要素组成：Who、What和Why。

• Who：目标的服务对象是谁？目标的执行人是谁？

• What：达成的时限是什么？所需的产出是什么？评估的标准（定量？定性？）是什么？

• Why：目标设定的背景是什么？对他人/公司的价值是什么？对自己的价值又是什么？

一对一沟通之前，要做到知己知彼。你的沟通对象是谁？TA和你的关系是什么？TA的沟通特点是什么？如果对方是一个比较注重分析的人，你在沟通时最好讲话简洁直接，具有一定的逻辑性；如果对方不太注重细节，你在沟通时最好有意识地和对方再三确认细节并达成共识。

一对一沟通之前，还要做到站在对方的角度进行换位思考。对方已经具备哪些背景信息？还缺少哪些背景信息？TA的利益诉求是什么？会对你的沟通内容提出什么异议？

将这些方面调查研究清楚之后，就可以整理沟通的内容大纲了。可以提前设想一下沟通内容，怎么开头？整理逻辑是什么样的？然后用诸如金字塔原理或者SCQA表达框架这样的工具来理顺要表达的内容。提前思考一下预期结果，如果沟通目的无法达成，你会如何应对？如果沟通目的可以达成，下一步安排是什么？

沟通前的准备.jpg

2. 团队沟通

有一个以上的人参与的沟通，称为团队沟通。在工作中团队沟通的主要形式就是会议。无论是参加别人发起的会议，还是自己组织会议，都有一些好的沟通技巧可以提高沟通效率。

2.1 参加别人发起的会议

和一对一沟通一样，参加别人的会议首先还是要明确目的。从会议的发起者角度思考一下，对方发起会议是为了做什么？他让会议参与者发言的目的是什么？团队沟通中发言的目的是为了提供关键和有效信息，有效推动会议讨论。

做好会议中的发言是有技巧的，我们在参与别人组织的会议时就需要有意识地做到前后呼应。其中最重要的是要认真倾听他人的发言，这是表示对别人的尊重。然而更重要的是认真倾听可以把握整个会议的进度，并把握各种信息之间的逻辑关系。之后自己的发言就能与最有价值的发言形成呼应，也能引起会议发起者和其他参与者的重视。

金字塔原理、SCQA框架这些结构化表达工具可以用于构思发言稿的内容。除此以外，要注意培养对时间的感知，控制发言时间不宜过长。还要注意对发言进行锦上添花的适当包装，这是很有必要的。可以用问题、故事或者数据来引出发言，因为会议中的信息量非常大，人的注意力和精力非常有限，适当包装能让其他会议者对你的发言产生更多注意力和兴趣。

会议中，可以使用下面的发言模板结合上述发言技巧，整理自己的发言内容：

• 记录关键发言（前后呼应）
• 我的发言主题（明确目的）
• 发言时间约（控制时间）
• 发言内容大纲（结构化表达）
  • 开头（包装发言）
  • 中间
    • 1
    • 2
    • 3
  • 结尾

2.2 自己组织会议

如何组织一场高效会议.jpg

要组织一场高效会议，会议前要做好几项工作。首先是明确议题，即会议目的。然后制定议程，将需要讨论的事情拆分成几个与会议相关的议程，并按优先级进行排列，将最重要的放最前面。估算一下每项议程预计需要花费多长时间？预期的结果是什么？记录下来，作为会议讨论过程的监督，让会议不要拖沓，也让与会者有个心理准备，好安排他们的日程。要明确参与人并确定会议的时间和地点，关键人一定要参与，不要遗漏；可有可无的人要尽量避免参与。会前向各参与人介绍会议背景，说清楚为什么要开这次会议？要讨论的这件事是在什么背景下产生的？补齐各位与会者的信息差，让大家很快进入讨论正题。

会议中，根据会议讨论的每项议题生成待办事项，明确责任人和完成时间。开会时可以专门指定一个人做会议记录，这样可以做到对开会讨论的内容有据可依，会后也可以根据会议记录跟进复盘。会议记录主要是记录发言人和重点信息，对于重要的会议可以使用录音做精细化记录。会议后，要跟进待办事项，并向各位与会者同步信息，包括会议记录和待办的完成情况。

附：会议准备模板

• 会议主题
• 参与人
• 会议时间
• 会议地点
• 会议背景
• 会议议程
• 1
• 2
• 3

3. 即兴演讲技巧

发表演讲，是“理”、“情”、“人”三个要素的通盘考虑和综合技巧。“理”就是结构的意思，演讲不是想到哪说哪，而是保持清晰的条理和结构，所以金字塔原理同样适用于演讲（它是一种通用的沟通表达原理）。你想传递给观众的具体思想是什么？他们能从中获得什么？搞清楚这两个问题就能厘清演讲的主题，然后再围绕主题形成结构。“情”就是感情，是真情实意的故事，听众需要从故事中感受演讲者真诚的情感，而演讲者需要从听众反馈中获得共情的力量。最后是“人”，就是人与人之间的连接。对人的关注要贯穿整个演讲流程。他们是谁？他们对我的演讲有什么样的期待？他们关心什么？我可以带给他们什么？演讲者要通过互动问答或眼神交流与观众保持互动。沟通前的准备、会议中的发言技巧这些前面介绍的知识同样适用于发表演讲。

在学习了沟通的一些技巧后，接下来在《向上管理》中我们来学习一下如何在工作中配合上级共同完成工作任务。